数字参考咨询服务中的隐性知识管理研究

2011-04-11怀化学院图书馆湖南省怀化市418008雷素芳

河北科技图苑 2011年2期

怀化学院图书馆〔湖南省怀化市 418008〕雷素芳

伴随着知识经济的兴起,图书馆数字参考咨询服务业务范畴已经从原来的帮助读者检索与利用馆藏文献信息资源,扩展到对知识资源进行获取、组织和开发利用上来。因此,将隐性知识管理引入数字参考咨询服务工作是非常有意义的,这必将在一定程度上更好地实现对隐性知识的管理,更好地发挥隐性知识管理在图书馆数字参考咨询服务中的作用。

一、数字参考咨询服务中隐性知识管理的必要性

数字参考咨询服务是图书馆所有业务中专业技术含量最高的业务之一,也是图书馆进行知识创新与知识增值的基地。在数字参考咨询服务过程中,参考咨询人员不仅要能够合理高效地运用专业知识,还要能够熟练地与读者交流,获取读者的信息与意图。为了对整个参考咨询服务过程进行高效、科学、合理地管理,以不断提高服务质量来满足读者日益增长的文献信息需求,就必须实施隐性知识的管理。

(一)隐性知识管理有助于满足读者的文献信息需求

隐性知识是指存在于工作人员个体和图书馆各级组织中难以规范化、难以言明和模仿、不易交流与共享、也不易被复制或窃取、尚未编码和显性化的知识。从图书馆存在的意义和价值上看,不断促进隐性知识的流动与转化,以满足读者的文献信息需求是数字参考咨询服务的最终目标。传统的读者文献信息需求,在表达上存在着两方面的障碍：一是存在从客观文献信息需求到现实文献信息需求转换的认识障碍;二是存在对认识到的文献信息需求的表达障碍。这些障碍给参考咨询人员获取读者真实文献信息需求、提供参考咨询服务造成了困难,为了跨越这一障碍,需要实施隐知识管理。

(二)隐性知识显性化为数字参考咨询服务提供源泉

隐性知识显性化可促成知识的产生,从而为数字参考咨询服务提供源泉。首先,隐性知识在不同人群之间的流动,能促成隐性知识的外化;其次,通过知识库录入等形式,能促进显性知识的组织与融合;第三,相关人员通过培训等方式能将显性知识内化成深层次的隐性知识;第四,显性知识和隐性知识的社会化,能实现隐性知识管理的目标——知识共享。

(三)隐性知识管理是数字参考咨询服务的优势所在

由于隐性知识很难被描述、拷贝和传播,对图书馆数字参考咨询服务而言具有极高的战略价值,是支撑数字参考服务获取竞争优势的源泉。首先,隐性知识管理决定着数字参考咨询服务的独特性。数字参考咨询服务系统要确立竞争优势地位,就必须对图书馆的隐性知识实现独特的管理,使其他的数字参考咨询服务无法模仿。其原因主要包括以下几点：第一,图书馆的隐性知识体现在生产过程中。如果没有参与这个过程,则很难体验到这种知识的存在,更不用说模仿。第二,图书馆的显性知识是与隐性知识共同发挥作用的,由于隐性知识是无法模仿的,模仿者获得的只能是不完整的知识,无法真正发挥作用。第三,某一种结果是由多种原因共同发生作用产生的,某一方面的隐性知识往往就是起关键作用的要素,但它常常被忽略,从而导致模仿失效。其次,隐性知识管理维持着图书馆竞争优势的延续。隐性知识贯串于知识积累的整个过程。虽然显性知识决定了图书馆现有资源组合、配置以及开发和利用能力,但这些能力特别是创新能力的持续还要靠隐性知识来支撑。在今天日益激烈的竞争环境中,如何科学地组织、充分合理地利用隐性知识,已经成为一个图书馆能否持续发展的关键。所以,一个图书馆只有在隐性知识的开发和利用上占有优势,才可能有更大的发展空间。

二、数字参考咨询服务中隐性知识管理的实施方式

(一)构建虚拟参考咨询服务系统

数字参考咨询服务系统是由多个子平台协同工作构成的,包括读者模块、咨询模块、数据库模块、专家模块和管理模块。它为参考咨询人员和读者进行交流与协作提供多种功能,如电子邮件和 Web表单咨询、在线咨询、常见问题库咨询等。数字参考咨询服务一般可采用两种途径：一是通过读者自助服务途径。这就需要为读者建立集成的知识资源导航平台,并向读者提供精确与模糊两种限定条件的文献信息资源检索功能。二是通过读者提问、工作人员或专家提供解答的传统途径。在知识管理思想下,可对后者的服务流程作出如下改进：(1)读者提问;(2)工作人员接收提问,若有必要则与读者进行交流,进一步明确其信息与知识需求;(3)对提问进行预处理,合理分派问题,若问题难度较大,则直接进入专家导航;(4)查询知识库,若有现成答案则直接向读者提供解答,若有可供参考借鉴的地方,工作人员可快速进行自我学习;(5)设计检索方案,进行全面检索,若生成答案则直接向读者提供解答,若经努力仍未能获得解答则转入专家导航;(6)进入专家导航,寻找合适的专家提供咨询服务;(7)向读者提供解答;(8)与读者进行交流,读者对解答如果满意则对咨询解答进行整理,如不满意则由工作人员继读与读者进行交流;(9)整理咨询解答,将认为有必要加入知识库或加入专家源的答案,向知识主管推荐,由知识主管作出最终选择并予以实施。另外,工作人员对有价值的咨询解答应在工作日志中予以记录与标注。

(二)建立高素质的参考咨询服务团队

数字参考咨询服务对参考咨询人员的素质要求越来越高。为了做好数字参考咨询服务,必须做好人员的配备,组建一支高质量的数字参考咨询服务团队。一般来说,一个数字参考咨询服务团队,应当包括参考咨询人员、学科专家和社会专家等。参考咨询人员应具有良好的信息敏感度和读者研究能力,能够与读者进行及时有效地沟通,及时领悟、挖掘和获取读者的文献信息需求,同时要熟练地掌握现代信息技术,能够对读者的文献信息需求进行智能化推送服务;学科专家应具有扎实的学科专业知识和较高的外语水平,能够准确迅速地帮助读者查询到所需文献信息;社会专家主要应包括社会上各个层次的多个学科的专家。因此,在进行数字参考咨询服务团队人员的配备过程中,要同时注意引进高水平的专业人才,积极联合社会上的专家学者,形成一支高素质、多学科专业的人才队伍,为数字参考咨询服务进行隐性知识管理提供保障。

(三)完善在线参考咨询服务方式

1.完善现有的在线参考咨询服务方式。目前,高校图书馆在线参考咨询服务的主要方式有异步服务、实时服务、合作服务三大类。异步参考咨询服务主要采用电子邮件、Web表单、信息快报 BBS系统、留言版等方式或几种方式组合。读者通过链接将问题以电子邮件或 Web表单的方式发送给参考咨询人员,参考咨询人员在最短的时间内以同样的方式将答案反馈给读者。实时服务主要采用网络聊天室、网络白板、网络视频会议、网络寻呼中心、ICQ、OICQ、UC等方式。这类服务方式主要是运用实时咨询系统采取读者熟悉的聊天方式进行参考咨询服务,能够实现读者和参考咨询人员之间的实时双向交流,及时解答读者提出的各种问题。合作服务主要是通过多馆合作,充分利用各成员馆的馆藏文献信息资源和人力资源,为读者提供任何时间、任何地点、任何问题的参考咨询服务。这种参考咨询服务方式可以有力地增强图书馆在众多网络咨询机构中的竞争力,也可以使解答咨询的质量得到保证。

2.创新在线参考咨询服务方式。在完善和发展现有参考咨询服务方式的同时,还应结合电子时代和网络信息时代以及读者的文献信息需求,对参考咨询服务方式进行创新。第一,开拓手机短信服务方式。手机短信具有快速、便捷、可靠、低成本等特点,能实现定时发送、自动发送、群体发送等多种功能,既可以作为用户数据的载体,也可以主动向用户提供服务。利用手机短信进行数字参考咨询服务,可以为读者开展时效性更高的信息检索和递送服务。只要发送需要检索书目的相关信息,服务器经过数据处理后,就可以把检索的结果通过短信群发系统成功发送。第二,博客。博客是继 E-mail、BBS、ICQ之后出现的第四种网络交流方式,是以超级链接为武器的网络日记。图书馆可根据咨询的内容,建立有专人负责的专题博客,如馆藏文献信息查询博客、中文数据库检索博客、外文数据库检索博客、互联网学科资源检索博客、计算机及网络知识博客等。也可根据各职能部门设置博客,如采访部博客、流通部博客、电子阅览部博客、报刊阅览室博客等,多方位、多层次地开展数字参考咨询服务工作。

三、数字参考咨询服务中隐性知识管理的发展趋势

(一)知识资源共建共享程度将不断提高

知识资源共建共享是知识管理的重要环节与追求境界,也是图书馆的核心思想与优良传统。“全世界图书馆联合起来”(Librarian o f thew orld unite)已成为各国图书馆工作者的共同心声。合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等都有成功运作的案例。图书馆联机公共检索目录(OPAC)系统和数字资源导航库的建设,为文献信息资源的共建共享创造了条件和基础,图书馆等文献信息服务机构之间加强合作,对馆藏文献信息资源和外部文献信息资源进行重组与加工,通过对庞杂的数字文献信息资源进行合理有效地排序与整合,形成更优化的图书馆文献信息资源服务系统,帮助读者更加全面地了解数字文献信息资源概貌,为读者提供统一的友好检索界面,同时运用文献传递和虚拟参考咨询服务系统等形式实现知识资源的有效利用,不断提高知识资源共建共享的程度。

(二)个性化服务将日益明显

图书馆引入知识管理的初期,读者的文献信息需求具有一定的社会性。此时,知识管理的主要作用是将图书馆的文献信息资源组织得科学、系统、便于利用。这样做,既便于图书馆对纸质文献信息资源的管理,也便于读者快捷地找到所需的文献信息资源。在网络条件下,复合图书馆的纸质文献信息资源和数字文献信息资源将同时存在。随着网络的发展与数字文献信息资源的不断增加,读者的文献信息需求越来越呈现出明显的个性化特点。为了满足读者的文献信息需求,数字参考咨询必然向提供个性化服务方向发展,这就要求图书馆在技术设计、资源组织等方面都围绕如何最大限度地满足读者的个性化文献信息需求这个中心开展,不仅要注重对文献信息资源的个性化开发和组织,更要注重为读者开展智能性个性化服务,形成以读者为中心的数字参考咨询服务体系。

(三)人本管理与人性化服务突出

人本管理思想,是指图书馆的一切读者服务工作,都是为了人、都是从属于人的需要,并紧紧围绕着尊重人、关心人、培养人、激励人、开发人的潜能为切入点,去满足读者的心理与生理需求。人本管理实际上也就是要求图书馆以读者为中心,建立以读者为中心的数字参考咨询服务模式和管理运行机制。同时,要求在线参考咨询人员具有良好的职业素养,有能力、有水平为读者提供参考咨询服务,要善于利用各种途经和场合宣传在线参考咨询,扩大图书馆的知名度和影响力,争取更多的潜在读者。第三,要保护读者的隐私,使其不受侵犯,充分尊重读者的时间、尊重读者的研究方向等。

在当今知识经济迅速发展的时代,研究和加强图书馆数字参考咨询服务中的隐性知识管理具有非常重要的意义。它不仅有助于不断提高文献信息资源共建共享水平,还有助于不断提高图书馆的服务质量和竞争优势。但是,也应该看到,在图书馆的数字参考咨询服务中实施隐性知识管理是一项长期的工作,它需要全体工作人员的重视和关注,并进行有序的组织和规划。因此,必须从思想上高度重视其重要性,循序渐进,才能取得理想的效果。

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