浅谈如何做好基层水管单位信访工作

肖彬

（湖南省欧阳海灌区水利水电工程管理局 耒阳市 421800）

1 充分认识基层信访工作的重要性

结合当前我国社会发展、改革和稳定的形势，使信访工作能有效预防和化解人民内部矛盾，将群众信访问题解决在基层，处理在萌芽状态，是维护好社会稳定大局的一项重要任务。基层是信访工作的基础，是形成信访问题，及时解决和处理信访问题的源头。加强基层信访工作，就是从源头上解决、处理好存在的群众来信来访，研究制定更加科学、更加合理的政策、措施，以减少信访问题的发生。

国务院《信访工作条例》第四条规定：“信访工作……应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”。这一规定更加直接地明确了加强基层信访工作基础地位的重要性和必要性。“属地、分级”就是层层负责，其重点是信访问题发生地的最基层。“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则”，进一步明确了解决信访问题的“基层负责”的要求，如“及时、就地解决问题”的规定，更加充分地强调了解决信访问题的时效及范围，即必须在最短时间内答复、解决与在信访问题始发地解决问题的两种相互依存的关系。只有加强最基层的信访工作，对出现的正常情况下的信访问题及时、就地、依法解决在萌芽状态，我们才能夯实信访工作基础，使大多数群众信访问题在基层得以解决。

2 完善基层信访处理工作机制

完善信访处理工作机制是做好信访工作的制度保证。在信访处理过程中,主要抓好接待来访、记录登记、结果处理等几个环节的工作规范。

（1）在接待来访方面，坚持“四个一”工作规范。在信访工作中，经常会遇到一些怒气冲冲或情绪激动的来访者（如库区移民和修建灌区时的受伤民工等）。如果处理不当，就会激化矛盾,造成工作被动。“四个一”工作规范，即“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶”，温暖人心，缓和情绪，建立信任，为做好信访工作奠定基础，然后耐心细致地做好说服解释工作。

（2）在记录登记环节，建立“一张表”工作规范。在欧阳海灌区管理局信访实践中，信访渠道拓展到局领导接待日、局长信箱、电话投诉等，为方便管理，所有形式都归口到信访处理表，统一登记处理。

（3）在结果处理环节，建立“必答、选答”工作规范。对于来访者，工作的规范是“必答”，通过相对应的方式，告知结果，并做好意见的收集整理工作。对于来信者，工作的规范是“选答”，即对有署名的来信予以答复，未署名的视情况处理（对一些具有普遍性的、大家关心的热点问题选存备案）。

3 把思想政治工作融入基层信访工作之中

基层水管单位的信访工作除了共性之外还有其个性，需要把思想政治工作融入其中。欧阳海灌区管理局是一个大型水利工程管理单位，由于工程建设于20世纪60年代，水库库区移民（当时属政治移民）存在一些遗留问题，经常有移民来访。其中一部分人来势汹汹，强烈要求增补移民补助费，说他们当时移民人平只有几百元，现在其他库区移民人平几千上万元，很不合理，很不平衡，必须增补。对于这些人，不能说过急的话，应和风细雨地、耐心细致地给他们做思想政治工作，反复地、不厌其烦地讲解当时国家的有关政策，也请他们体谅国家的困难，同时更要赞美他们为雚区建设、为水利事业所作出的牺牲和贡献。对他们晓之以理，动之以情，真诚相待，使他们气愤而来，气消而归。

4 强化基层信访工作人员能力素质培训

基层信访工作具有很强的综合性、政治性和政策性，且要处理的情况和问题往往是错综复杂、方方面面。这就要求从事基层信访工作的人员既要有较强的政治敏锐性和鉴别力，又要有较宽的知识面和较强的处理和解决实际问题的能力。信访工作人员如果没有较高的政策水平和业务能力，就很难做好信访工作。因此，必须加强基层信访工作人员的业务能力和综合素质培训。

（1）增强基层信访工作人员的政治思想素质。通过思想政治教育培训，加强马列主义理论以及党和国家的政策法令学习，使信访工作人员一坚定正确的政治方向，具有强烈的事业心和较高的理论政策水平。

（2）完善基层信访工作人员的知识结构。信访工作综合性强，接触面广，这不仅要求信访工作人员具备广博的知识与合理的知识结构，在掌握一般的社会科学知识和自然知识的同时，尽可能掌握更多的专业和相关知识。如:信访学、行政学、心理学、公共关系学等等。这样，才能在错综复杂的信访问题和矛盾面前，保持清醒的头脑，以高度的政治敏锐性和鉴别力，及时、准确、真实地为领导提供有价值的信访信息，反馈群众的呼声和愿望，当好领导的参谋和助手。

此外，要积极为基层信访工作人员创造良好条件。基层信访工作人员在处理化解矛盾的第一线，不论遇到什么样的情况，都要很好地控制自己的感情，约束自己的言行，受到来访人的责备也必须保持克制，时常会承受心理上的巨大压力。为此，领导干部要设身处地为信访工作人员解决其工作和生活上的困难，使其安心工作，积极工作。