情商培养在促进护患关系和谐中的作用

2011-04-10李娟

护理实践与研究 2011年16期

李娟

护患关系是护士与患者及其亲友在一种特殊环境中交流互动形成的短暂人际关系，是护理过程中涉及范围最广泛、影响最复杂的一种人际关系。在当前医患关系紧张的形势下，注重护士情商的培养，更新护士的护理服务理念和思想，对促进护患关系的和谐，为患者康复营造良好医疗环境和氛围起着积极的作用，也对广大护士的专业素质提出了更高、更新的标准和要求［1］。注重情商培养并积极应用于临床护理工作很有必要，如何从本质上提高护理人员的自身素质是我们急需解决的问题。而情商对护理人员自身素质修养起着重要的作用。

1 情商的概念与内涵

1.1 情商的概念

1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼明确提出了情商(emotionalquotient，EQ)这一全新的概念。他认为情商是人在社会生存中的一个重要的能力，运用情感能力影响生活各个方面和人生未来的关键品质因素之一。情商也就是一种管理情绪的能力，是一种准确感觉、评价和表达情绪的能力，一种调节情绪、可以推动智力发展的能力。随着现代医学模式的转变，在临床护理工作中，护士不再是单纯地、被动地执行医嘱，而是要主动地、积极地为患者提供生理、心理、社会、精神、文化各个层面的全面照顾，而怎样让患者得到最好的护理服务，护士的情商高低对此起着关键的作用［2］。

1.2 情商的内涵

丹尼尔·戈尔曼教授把情商概括为5个方面的能力［3］:(1)认识个人情绪的能力:个人情绪是影响社会交往的基本因素，要不同程度地了解个人各种感受的前因后果及社会影响。(2)人际关系的管理能力:能处理好各种人际关系，提高社交技巧及人际沟通的能力。(3)感知他人情绪的能力:要善于察言观色，善解人意，正确认识他人情绪，并设身处地地为他人着想。(4)控制和调节个人情绪的能力:每个人要善于控制和调节自身情绪，学习并掌握理解不良感受的方法，以消除社交关系中的不良影响。(5)自我激励的能力:自我激励是保持和调动个人情绪的基本方法，它能够使人走出生命的低谷，重新出发。

2 情商在护患沟通中的作用与影响

2.1 优化护患关系

护患关系是指护士与患者及其亲友在医院这种特殊环境中为患者治疗、护理而建立起来的短暂人际关系。护患关系需要两者间感情上的交流与沟通，需要相互间理解和支持［4］。良好的护患关系本身就是一种治疗手段，可以促进患者康复。护士应把个人偏见暂时忘掉，进入患者的内心世界中，站在患者的角度，与患者一道感受其经历。建立良好的护患关系，除护理人员技术上的因素外，护患间良好的心理环境也有举足轻重的作用。靠的是情商的维系，需要的是情感上的沟通。重视与患者的沟通，全面掌握患者的心理活动是有效沟通的关键［5］。在相互尊重、相互理解、相互信任与支持的基础之上，患者有了安全感，才愿意与护士进行情感交流。

2.2 避免护患纠纷

许多医疗纠纷往往是因为一句话、一个表情引发的。护士要培养积极向上的人格和稳定的情绪，具备情绪自我调控能力，做到遇事沉着、冷静，以高度的职业情感与理智控制自己的不良心态。医务人员热情周到的服务、耐心细致的解释，可以很大程度地化解患者的不满情绪，降低医疗纠纷的发生［6］。建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节［7］。护士应充分理解患者生病时的不良情绪状态，尊重患者的人格，维护患者的权益和隐私，满足患者的身心需求。要设身处地地感受患者的悲伤、愤怒，使护患双方保持一致的良好心态，减少护理纠纷的发生。

2.3 高情商使护士保持良好的心理素质

因为在良好的心理环境中，一切的护理行为才可以有效的实施，高情商的护理人员能保持良好的心理环境，护士作为医疗工作的重要参与者，其稳重、积极、乐观的情绪对患者的身体康复和心理健康有着十分重要的影响［8］。

3 情商培养的重要意义

以病人为中心的整体护理，推动了护理学科的发展，要求护士应是遵守职业道德、热心为患者健康服务的工作者，要能够承担起全面系统的护理工作，仅凭高智商而不培养高情商是不够的［9］。

3.1 护理情商直接影响护理质量

国内外很多研究证明，高情商医护人员的患者满意度也高，而情商分数低的医护人员患者满意度也低［10］。在很多投诉中，我们发现患者对护理人员不满意的常常不是工作能力和技术问题，而是对护士缺乏耐心、表情冷淡或言词尖锐造成的心理紧张。

3.2 实施整体护理需要护士具有高情商

随着人们生活水平的提高和健康观念的转变，患者对护理服务需求的标准在不断提高，对护士的能力要求也在不断拓宽。我国目前实施的是整体护理，此模式将人视为生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，注重患者的情绪和感受，积极调动其主观能动性，使之主动参与配合护理活动，要求护士深入接触患者，主动发现患者的问题，从而提供准确的护理与服务［11］。所以，在体现以患者为本的人文关怀上，更加要求护士具备高水平的情感能力。

3.3 高情商的护士能有效地防范和化解护患纠纷

随着我国法律法规的健全和人们自我保护意识的增强，在医疗这个特殊环境里，护患纠纷日趋频繁和激烈。高情商的护理人员会在工作中多一些同情心与耐心，多一些处理复杂人际关系的策略和技巧，自我控制不良情绪的能力强一些，多站在患者的角度理解他们一点，是可以有效避免或化解不少纠纷的［12］。

3.4 加强年轻护士情商的培养有利于她们顺利成长

临床上年轻护士往往因工作经验欠缺，情商较低，容易受到患者不良情绪的影响，又因为交流水平不高，沟通技巧不强，而觉得工作压力大，身心疲惫，这种工作状态将直接影响护理服务质量，不利于年轻护士的成长。所以更应对她们注重情商的培养。

4 怎样培养、提高护士的情商

4.1 加强学习，扩大知识面，完善知识结构

对护士情商的培养能造就高素质护理人才，可定期举办相关的专题讲座，重点学习护理心理学、护理伦理学、护理礼仪、护士与法等人文学科，选派优秀护士外出学习、参加培训，培养女性自尊、自强、自信、自立的坚强品质［13］，从而提高其综合素质。

4.2 情商的培养离不开良好的心理素质

护士良好心理素质的养成，除了接受社会教育还必须重视自我修养。教育护士带着饱满的热情把自己的情感投入到护理事业中来。以健康的心态正确对待护理工作的得与失，真正理解护理工作的社会价值和意义，树立为护理事业奉献一切的崇高理想。

4.3 加强文化艺术修养，提高审美能力和艺术情趣，注重自身的修养［14］

经常进行自我反思，针对自己的性格特点，找出不足之处，从而吸取经验教训，不断完善自己。工作压力大时，要学会放松身心，合理地宣泄不良情绪，做自己情绪的主人。

4.4 更新观念，丰富现代护理知识，培养护士的交流能力

护士除了具备扎实的专业理论知识和技能外，还要转变思想观念，从全新视角认识护理及新医学模式理论。与患者沟通时讲究谈话的针对性和艺术性，把握交谈契机，以平等的态度尊重患者的人格及正当合理的愿望和要求，护士交流水平高，沟通技巧好，可规避一些冲突的发生，营造和谐的护患关系。

4.5 稳定的情感和良好的性格是培养情商的基础

护理工作是一项精神压力大，富有挑战性的工作。要做好这个工作，护士的情感要保持相对稳定，表达感情的方式要恰当。稳定的情感和良好的性格不仅是做好护理工作的保证，还可维护护士社会角色的自尊感，提高人们对护理工作社会意义的认识，是情商施展的基础。

5 体会

总之，在人们越来越重视健康、情感及社会人际关系的相互作用，推广人性化服务理念的医疗制度的今天，护理专业作为医疗卫生事业的重要组成部分，不仅要加强护理人员个人素质和专业素质的培养，更要重视其情商的培养，保持良好的护患关系，营造和谐的医疗氛围，以促进患者早日康复，发挥护理在医疗工作中的重要作用［15］。实践显示，把情商这个人文科学知识运用于健康教育中，可以使患者对护士的满意率提高，护理差错明显下降。所以，护士应不断学习、总结，以提高自己的情感商数［16］，通过情商的最大化展现，让情商在人性化护理服务中的体现真正成为促进护患关系和谐的桥梁，提高广大患者对护理人员的信任度和对医院的信任度。

参考资料

［1］董章霞，陆美芳.护士情商培养与临床护理［J］.淮海医学，2008，26(6):553.

［2］丁岚，李颖.谈整体护理中护士情商的培养［J］.实用医药杂志，2003，20(4):295.

［3］李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用［J］.中华护理杂志，2005，40(11):878-880.

［4］郭卫.情商培养对护患关系的影响和对策［J］.中国实用医药，2007，2(32):200.

［5］王小梅，阮婷.住院患者文化护理中的沟通技巧［J］.现代护理，2003，9(5):360.

［6］金鑫.积极应对医疗诉讼举证责任倒置的新变化［J］.中华医院管理杂志，2003，19(1):451.

［7］席淑华，周立，严爱萍，等.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2001，36(11):846–848.

［8］沈洁，任梦，白玮.论护士的情尚及培养［J］.护理学杂志，2004:19(3):70-71.

［9］吴云霞，孟繁铭.浅谈社区护理与护理教学中“情商”的培养［J］.护理实践与研究，2007，4(2):53-54.

［10］李芳，胡新亚.情商在护理工作中的重要性及应用［J］.当代护士，2008，5:90-91.

［11］薛小铭，宋雯.护理纠纷的成因与防范［J］.中华医院管理杂志，2003，19(4):244-245.