我国高校图书馆合作数字参考咨询服务问题和对策研究＊

□张洁 张美怡 张久珍

2002年7月，北京大学图书馆率先加入了全球合作数字参考咨询服务体系QuestionPoint（简称QP），从此踏上了合作数字参考咨询服务之路，随后与其他高校以CALIS集团的方式进行合作。对合作数字参考咨询服务及对QP系统的研究成为学界的热点研究话题。但是在2008年，以北京大学图书馆为代表的我国部分高校图书馆纷纷退出了QP体系，转而参加CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（Distributed Collaborative Virtual Reference Service，简称CVRS）。而此后，针对我国部分高校图书馆由QP转而参加CVRS后的跟踪研究却不到位。鉴于这关系到我国高校图书馆合作数字参考咨询服务的路径选择和发展走向，本文追踪这一事件，选择国内高校图书馆合作数字参考咨询服务的典型代表——北京大学图书馆进行个案调研，并在此基础上归纳我国高校图书馆合作数字参考咨询服务的发展现状与问题。

1 我国高校图书馆合作数字参考咨询服务的发展路径

我国高校的合作数字参考咨询服务的发展路径是曲折的。2002年7月，北京大学图书馆以QP成员馆和CALIS集团管理员（CALIS Group Administrator）的双重身份正式加入QP，成为QP在中国大陆地区的首位成员，并于2002年10月21日起正式开始面向最终用户进行服务。此后，清华大学图书馆、中山大学图书馆、北京航空航天大学图书馆上海交通大学图书馆、北京工业大学图书馆等高校图书馆也加入这一全球合作数字参考咨询服务网络。虽然QP系统是唯一的全球性合作数字参考咨询系统，QP被应用到我国的本土化服务时，却频频出现一些问题。

首先，乱码问题，中国大陆地区的浏览器通常缺省使用的字符集是简体中文（GB2312），读者在浏览器上进行的问题的编辑和显示都基于GB2312，而QP系统为了同时支持简体和繁体中文而使用了Unicode（UTF－8）格式。由于常用的内码系统不一致，QP系统给读者发送的E－mail中的汉字部分通常是乱码，读者必须将浏览器的查看编码改为Unicode（UTF－8）才能正常浏览，但许多邮件服务器不提供Unicode（UTF－8）格式的浏览服务，于是读者就无法得知问题的答案［1］。

第二，经费问题。虽然我国一些高校图书馆采用CALIS Group的集团方式加入QP可以享受一定的价格优惠，但各馆仍需缴纳每年2000美元的使用费，这对于我国高校比较紧张的经费状况而言无疑是比较昂贵的。此外，从单次服务的成本而言，北京大学图书馆曾用QP的年费除以其所回答的问题数量，粗略地计算每个问题的平均成本，认为服务成本相对较高［2］。

第三，知识库问题。由于QP的所有服务都在OCLC的服务器上运行，其知识库中更是汇聚了来自全球各个成员馆的咨询精华但不能批量导出，所以各成员馆对其知识库的控制力很弱，如北京大学图书馆在退出QP系统时所提出的导出其知识库数据的要求就曾被拒绝，这不利于各馆自身知识的积累，而且上升到国家层次，还有可能威胁到国家安全。

于是我国高校开始思索一条更加适合发展中国高校图书馆合作数字参考咨询服务的道路。2003年1月，CALIS的CVRS项目启动。2004年10月，参考咨询本地系统开发完成，从11月份开始逐步应用，2006年1月至3月正式投入使用，其他馆可通过购买软件的方式安装本地咨询系统。这就是近年来我国高校图书馆界的一个重要现象：以北京大学为代表的我国部分高校经历了由参加QP到建设并加入本土化协作体系——中国高等教育文献保障系统（CALIS）分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）的转变。笔者从这一转变入手，跟踪考察了我国高校图书馆合作数字参考咨询服务的现状。研究发现，CVRS是在QP基础上建立的更为适合我国本土合作数字参考咨询服务的系统，所以当CVRS建成投入使用后，我国的各大高校图书馆纷纷从QP中退出，转而加入CVRS。CVRS在一定程度上弥补了QP的缺陷：它供CALIS的12个全国和地区中心所在馆免费使用，缓解了高校图书馆经费紧张的状况；它采用了本土化安装的方法，用一个中心系统和多个本土系统支持全国范围内的合作数字参考咨询服务，从根本上解决了我国当前网络区域性发展不平衡的状况；它还在服务模式上首创了两级分布式体系架构，使得用户和本地馆以及总咨询台的信息沟通更为顺畅［3］。

2 我国高校图书馆合作数字参考咨询服务存在的问题和解决措施

CVRS能在一定程度上弥补QP的缺陷，更加适合我国高校图书馆的发展，但是该系统在实际服务过程中面临的问题也不容忽视。如何更好地发挥CVRS的优势，提高我国高校图书馆合作数字参考咨询服务的知晓率和使用率，真正实现通过提高CVRS的使用水平来改善我国高校图书馆合作数字参考服务现状是我国图书馆界需要解决的重要课题。下面我们就这些问题进行逐一分析并提出相应的策略。

2.1 我国高校图书馆合作数字参考咨询服务存在的问题

为了深入了解CVRS的现状，笔者对北京大学图书馆和清华大学图书馆的参考咨询馆员进行了访谈，并对北京大学图书馆进行了用户问卷调研。问卷共包含10道问题，全部采用封闭性问题的方式主要涉及用户对图书馆合作数字参考咨询服务项目的了解和使用情况、该项服务的现存问题等。共发放问卷330份，回收259份，回收率为78.49%。按照有两题以上（包括两题）未回答的问卷视为无效问卷的规定，回收问卷中共有6份无效问卷、253份有效问卷，有效率为97.68%。经调查，我们把问题总结为低知晓率、低使用率、缺乏沟通反馈和功能利用不充分等四大问题。

问卷调研显示，低知晓率是此项服务当前所面临的最大问题，77.08%的用户表示不知道合作数字参考咨询服务。当问及不使用图书馆合作数字参考咨询服务的原因时，76.28%的北京大学图书馆用户选择了“不知道图书馆有这项服务”，可见高校图书馆合作数字参考咨询服务的低知晓率是导致其低使用率的最主要的原因。此外，32.41%的用户认为“可以自己解决问题，不需要咨询”，而另一道关于用户解决自身图书馆使用问题途径的调查也显示了类似的结果，即52.17%的用户“首先自己解决”67.19%的用户“咨询老师、同学、朋友”，而只有5.53%的用户会“通过网络咨询图书馆员”。笔者访问了12家CALIS省级和地区中心所在馆的数字参考咨询服务系统，除中山大学图书馆咨询台和哈尔滨工业大学图书馆咨询台不可登陆外，我们对其余10所高校图书馆数字参考咨询的服务情况进行了调查。只有北京大学图书馆、北京大学医学部图书馆、西安交通大学图书馆提供了CVRS的标准服务系统页面，其余7所高校图书馆或者没有实时咨询服务，或者仅提供简易咨询表单，用户完全感受不到合作参考咨询服务体系的存在。在北京大学图书馆虚拟参考咨询系统和西安交通大学图书馆虚拟参考咨询系统中都只能浏览和检索本馆知识库，而没有中心知识库和学习中心的链接，“问题征答”模块的利用也为零，可见，这些CVRS的优秀功能均未被充分利用。缺乏沟通反馈的问题反映出我国高校图书馆合作数字参考咨询服务还停留在一对一的服务模式，用户只能提出问题，然后被动等待参考咨询馆员回答，而不能参与其中，不断补充与沟通。

2.2 我国高校图书馆合作数字参考咨询服务问题的解决措施

2.2.1 提高我国高校图书馆合作数字参考咨询服务知晓率的对策

低知晓率向来是我国高校图书馆合作数字参考咨询服务所面临的最大问题，同时它也会进一步导致低使用率，所以为了从根本上改善服务现状，首要的对策就是要提高其知晓率，综合运用各种宣传策略，彰显服务优势，提升服务形象［4］。

（1）突显高校图书馆合作数字参考咨询的服务优势。

鉴于当前互联网技术的发展，更多的大学生开始倾向于使用搜索引擎来获取数量更多的信息，从而令图书馆的合作数字参考咨询服务日趋边缘化。其实相对于网络信息普遍存在的内容、地址的不稳定性；网络信息的组织分类不易满足较为专深的信息查询需求；网上的互动问答社区的咨询人员服务质量参差不齐等网络信息服务所存在的问题，我国高校图书馆合作数字参考咨询服务不论在信息资源方面、信息组织方面、服务人员方面以及服务层次方面都存在着网络信息服务所不能比拟的优势。

首先高校图书馆拥有大量的权威性、连续性、系统性和完整性的文献资源，可以更好地满足用户对于各种信息的偏好和需求，其次高校图书馆可以按照本校用户的科学教研需求来对分散的文献信息进行科学的组织和整理，还可以借助合作体系使得各高校馆之间实现信息资源的优势互补。此外，高校图书馆拥有一支稳定的参考咨询服务团队，掌握着专业的检索技能和丰富的文献信息，可以为用户提供优质的咨询服务。最为重要的就是，图书馆合作数字参考咨询服务能够更多地满足用户更为权威性的信息需求，可以为教学科研人员提供高附加值的知识服务［5］［6］。

（2）构建高校图书馆合作数字参考咨询的服务形象。

高校图书馆合作数字参考咨询服务的形象是高校用户对其的认知程度，其整体形象是由最差的成员馆所决定的，所以这就要求我们要注重服务形象的整体提升。

当前的高校图书馆合作数字参考咨询服务的实际形象与其理想状态有所偏差，这就要求我们必须重构其良好的服务形象，并将它落实到每一个成员馆的一系列服务实践中去。首先各成员馆需要引入品牌管理理念，加强品牌建设，通过构建统一的形象识别系统，充分实现图书馆理念识别、图书馆行为识别和图书馆视觉识别，来提高图书馆信息服务的知晓率，其次要注重服务的语言艺术，用温馨可亲的符合用户习惯的方式积极沟通，构建出亲善的服务形象［7］。最后就是要真正从用户的角度去提供服务，降低其使用成本，构建以用户为中心的服务形象，这也是现今的高校馆最需要重视的一点，就是要在人财物都允许的条件下尽量满足用户的需求，同时还要充分发挥合作的优势，实现CVRS的功效。

（3）制定高校图书馆合作数字参考咨询服务的宣传策略。

我国当前的高校合作数字参考咨询服务的宣传方式还比较简单，主要是以在图书馆主页上刊登最新的消息、在参考咨询台前发放传单以及在新生培训中简要提及，这些方式的宣传效果都极为有限，我国高校图书馆应该积极拓宽宣传渠道、创新推广方式。

首先我国的各高校馆可以定期举办各种主题活动，从而来增强宣传效果的长期性和系统性，扩大合作数字参考咨询服务的公知度；其次，可以通过研究用户的行为，深入用户环境去宣传合作数字参考咨询服务，这样的用户流程驱动的方式大大地增加了参考咨询服务被发现和使用的可能性，从而能真正体现读者至上、需求为本的服务理念。此外，还能借助公开服务数据和反馈信息，彰显其社会价值；重视咨询馆员的自身价值、对宣传活动进行评估和改进都是推广宣传合作数字参考咨询服务的一些创举只要能实施得当，都可以大大提高合作数字参考咨询服务的知晓率。

2.2.2 提高我国高校图书馆合作数字参考咨询服务利用率的对策

为了能够提高用户的使用率和满意度，我国高校图书馆合作数字参考咨询也应该顺应时代发展的潮流，为用户提供一站式、个性化、支持性和创新性的服务。

（1）一站式服务

一站式服务作为一种商业服务概念被引入图书馆领域。它强调的就是图书馆通过自身资源和服务的优化整合以及对相关部门的合理组织，使得用户可以通过简单的操作就能够获得与最终问题解决想连贯的整体服务。伴随着用户对服务便捷性的重视程度不断提高，他们要的是能直接获得答案而不仅仅是线索，于是一站式服务也就顺利成章成了提高我国高校图书馆合作数字参考咨询服务使用率的一个重要的方式。

一直以来，CVRS内部的各成员馆协作较少，CALIS各系统也都是以项目为单位单独运行，并没有发挥出整合服务的优势，因此，我国高校图书馆应该加强合作，并将CVRS融入到整个CALIS服务体系中，尤其是与馆际互借和文献传递系统相连接，允许用户在获得线索指引的基础上进一步获取原文，从而为用户提供便捷的一站式服务。

（2）个性化服务

随着“以人为本”、“需求导向”等图书馆理念的进一步深化，合作数字参考咨询服务也在实践中进一步向以用户为中心的方向转化。各种个性化服务也开始不断兴起，比如近年来发展迅速的定制技术则是允许用户定制服务内容和服务形式，并按照其需求把相应的数据自动推送给用户，从而节省了用户盲目搜索的时间，提高了服务效率；而知识挖掘技术则是从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的模式的高级处理过程。通过此类技术则可以帮助各咨询部门提高资源的利用率和服务使用率，真正做到以用户为中心［8］。

无论是应用定制技术还是知识挖掘技术，参考咨询都是在努力向不同用户提供不同的服务策略和服务内容，从而满足了用户的个性化信息需求。而这些个性化服务的推出也进一步提高了高校合作数字参考咨询服务的使用率。

（3）支持性服务

图书馆作为高校重要的文献信息保障部门，其合作数字参考咨询服务也应更加贴近教学科研活动，为用户提供深层次、高水平的信息支持，一方面，我国高校图书馆应重视收集和使用内部教学科研文献，建立一个基于合作体系的联合机构仓储，从而实现优势互补，大大促进各校学术成果的及时交流和利用。另一方面，我国高校图书馆合作数字参考咨询服务应更加贴近用户习惯，为其研究活动提供全程的支持，使得高校图书馆可以真正成为用户的得力助手。

（4）创新性服务

随着互联网的普及，越来越多的用户开始倾向于IM（即时通信）工具和手机等新媒介来接触相关的信息以及获取信息咨询服务，鉴于此，我国高校图书馆也要与时俱进，通过借助IM工具和手机来提供一些更加符合用户偏好的服务项目来提高自身的使用率。一方面，高校图书馆可以借助IM工具来开展实时咨询服务，使其成为专业咨询系统的一个补充，从而真正实现数字参考咨询服务的随时随地。另一方面，我国高校数字图书馆参考咨询也可以尝试手机咨询这种新型的服务方式，用手机短信服务的方式来为用户随时随地得提供参考咨询服务，使得用户对合作数字参考咨询服务的使用率大大提升。

2.2.3 提高我国高校图书馆合作数字参考咨询服务互动能力的对策

参考咨询服务的本质在于馆员和用户之间的交互，网络为这些交互提供了一个最好的环境，因此，基于网络的高校图书馆合作数字参考咨询服务应最大限度地发挥这种优势，充分借鉴问答社区的互动模式，从而充分调动所有用户的参与意识，实现信息知识的共建共享［9］。

具体来讲，高校图书馆可以从以下两个层面来提高合作数字参考咨询服务的互动能力：

其一，构建一种基于每个咨询问题的互动问答模式，使得咨询馆员能够在与用户的持续沟通中满足用户需求：在充分相信用户的基础上，吸引用户参与，鼓励用户分享，打破原有咨询馆员一言堂的咨询模式，在用户未选择特定专家的时候，实行主答责任制，同时我国高校图书馆合作数字参考咨询服务必须建立起制度化、多元化的反馈渠道来推进互动问答模式的完善。

其二，构建一种基于整个环境的互动空间，利用web2.0技术增加馆员之间、用户之间以及馆员之间的交流和互动［10］：我国高校图书馆合作数字参考咨询服务可以在引入web2.0技术（如博客、wiki百科之类的基于web2.0的新技术）让用户充分感受系统中资源的共享之外，还应主动走入用户的世界，充分融入到各种虚拟社区中，让用户更加容易发现并使用该项服务。

1 顾江，李芳.网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考.上海交通大学学报，2003（增刊）

2 郭晶等.世界一流大学图书馆的数字参考咨询服务实践研究.图书馆杂志，2005，24（9）：39－42

3 李淑芬，谢亮.国内联合虚拟参考咨询系统的比较分析.图书馆建设，2005（3）：74－76

4 麦克卢尔；卢海燕，王磊译.数字参考咨询服务的质量评价.北京：北京图书馆出版社，2007

5 汪琼.联合数字参考咨询若干问题研究.图书馆理论与实践，2008（6）：8－10

6 肖冬梅.合作数字参考咨询服务研究.图书情报工作，2003（5）：80－82

7 God Frey K.A New world For Virtual Referenc.Library Hi Tech，2008，26（4）：525－539

8 Kresh D N.Offering high quality reference service on the web.The Collaborative Digital Refence Services（CDRS）.D－Lib Magazine，2000，6（6）

9 Trulson J A.Partnering on virtual reference using QuestionPoint：guidelines for collaboration between Academic in Australia／New Zealand and the US.Australian Academic and Research Libraries，2004，35（4）：301－308

10 Pomerantz J，Stutzman F.Collaborative reference work in the Blogosphere.Reference Services Review，2006，34（2）：200－212