高校图书馆读者服务工作创新途径探析

2011-04-03王晓燕

大学图书情报学刊 2011年6期

王晓燕

（南京大学信息管理系，210093）

为读者服务是图书馆存在和发展的根本。2002年，教育部颁发的《普通高等学校图书馆规程》规定：“高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”2008年中国图书馆学会通过了《图书馆服务宣言》，诠释了以服务为主导的图书馆核心价值。“图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点。”“图书馆在服务中体现人文关怀。图书馆提供人性化、便利化服务。”“以服务创新应对信息时代的挑战”[1]。这就要求我们积极关注并分析读者的需求，创新读者服务工作，拓展服务领域，挖掘服务内容，提升服务层次，通过创新导读服务、流通服务、咨询服务等，丰富图书馆服务的内涵，充分发挥现代图书馆的职能,最终提高读者服务满意度。

1 导读服务

导读服务是图书馆传统的基础工作，即主动向读者介绍图书馆的基本情况，引导读者利用馆藏文献和网络资源等各类资源，指导读者读什么书和怎样读书，引导读者读书，多读书，读好书，在阅读目的、内容和方法等方面给予指导和帮助。导读服务在引导和促进读者正确、快速获取及利用文献信息资源方面发挥着重要作用。在各类信息大量冗余的背景下，导读服务尤为重要，可以帮助读者突破商业强势包装的幻象，提供优秀读物的真实价值信息，充分盘活图书资源，为广大读者提供精确的信息服务[2]。导读服务可采取如下途径：

1.1 分析读者，引导服务

要做好导读工作，首先要分析读者，分层进行，由浅入深。对一年级新生，要进行基础性导读，介绍图书馆的藏书布局、图书分类和借阅手续等基础知识；讲解检索方法，帮助查找藏书；推荐文献，指导阅读范围。在学生基本学会利用图书馆后，进行深层次的导读。深层导读的重点应放在教给学生阅读方法、学习方法上，提高学生的自学能力和阅读能力，引导学生进行研究性学习，将学习与研究结合起来，训练创新思维，培养创新能力。同时，图书馆还要特别注意引导大学生阅读经典，提倡深入思考、提高素养的深阅读，使大学生养成受益终生的阅读习惯。

1.2 内容丰富，多样服务

导读内容广泛，形式多样，在日常工作中，随时随地都可进行，集中导读和个别导读可交互进行。对新生进行入馆教育、读者培训是最基础的工作。通过介绍图书馆的性质、机构设置、资源建设和信息服务等情况，带领读者参观、实地检索、借阅，为新生走进图书馆、利用图书馆做好准备。通过散发资料，宣传报道，推荐图书，发布书评，编写导读词条，包括普通导读词条、专业导读词条和学术导读词条，向读者推荐新书、好书。利用图书馆的有利条件，举办读书讲座，请专家学者现场介绍读书方法、治学经验。阅读是一门学问，一种文化，图书馆可以邀请专家开办“阅读文化学”等专业讲座，从理论和实践两方面带领读者较为深入地学习有关阅读的知识、方法等。组织读者协会，有计划地开展各种读书竞赛活动，举办读书报告会，开展读书鉴赏等活动，通过演讲、评论、写读后感，引发大学生的阅读兴趣，鼓励大学生参与读书活动。导读服务内容丰富，形式多样，目的就是加强图书馆员与读者的交流，引导广大读者多读书，读好书，形成读书热潮，营造勤奋好学的书香校园[3]。

1.3 网络导读，深化服务

随着数字时代的到来，网络阅读已成为阅读的重要方式，图书馆要做好网络导读工作，使导读工作向深度和广度发展。首先，构建图书馆信息网站，为导读开辟便捷的通道。建立网上荐书系统，进行新书推荐、经典阅读。对网上文献进行分析和介绍,并与网上书评相结合，通过比较、评判，帮助读者选择。其次，建立网络信息资源导航系统，对网站进行科学系统地分类，揭示其内容与特色，建立网址导读体系，为读者推荐重点网站、热门网站和相关站点。最后，整合网络学科资源，建立学科资源导航，为读者提供集成化、专业化的信息检索界面。网络导读使图书馆与读者的互动性加强，读者可参与荐书、书评、讨论等，由被动服务变为积极参与。网络导读使导读成为以读者为中心的全方位的主动服务，可为读者提供个性化、定制化的服务。在分析读者需求的基础上，对信息资源进行整序、过滤、组织，提供更具体、专业的知识内容，向知识服务发展，深化导读服务的内涵[4]。

1.4 以人为书，感性服务

“Living Library”是国内外图书馆界兴起的一种全新的服务方式，是阅读和交流方式的创新。“Living Library”旨在鼓励对话，减少偏见和促进理解。“三人行，必有我师焉”。以人为书，每个人都是一本值得学习的书。而“LivingLibrary”的服务主体,那些充当“书”的志愿者，可以是专家、学者，也可以是一般读者，这些读者有特殊的理念、兴趣或经验等。在接受“LivingLibrary”的服务过程中,读者可以畅所欲言，而“Living Book”则以其亲身感受与读者交流,答疑解惑，提供智力服务，这种面对面的个性化服务具有文献资源所达不到的感染力和说服力。这种“以人为书”的方式为图书馆服务提供了新领域,能吸引更多的读者了解和利用图书馆[5]。

2 流通服务

流通服务的基本要求就是使读者尽可能便捷准确地获得所需要的图书资料。借书、还书是最基础的工作，也是服务面最广的工作，是图书馆的服务窗口，反映图书馆工作的效率和读者的满意度。

2.1 通借通还，自助服务

一个图书馆是否受读者欢迎，读者是否愿意在图书馆学习，很大程度上取决于图书馆利用是否便利。以方便读者为前提，简化流通程序，实现通借通还通查，开展无障碍流通。提供无障碍借阅环境，在每个书库及阅览室入口配备OPAC查询终端机，实现借、阅、藏一体化的开放管理。将传统的闭架书库改为开架，读者可以自由选择图书；所有图书进行磁条改造,采用充消磁，实现通借通还；为方便读者还书，在读者集中的学生公寓设立还书点。为更方便读者，节省时间，在流通阅览服务中，可借助先进设备，开展自助服务。如自助文献打印、复印，同时自动扣除费用，利用计算机机房为校园卡充值等[6]。

2.2 统计分析，科学服务

统计分析是图书馆实行科学管理，合理配置资源，制定工作计划的重要依据。在流通服务过程中要注意收集各种原始数据，如读者信息、读者借阅历史信息、流通日志等，及时、准确地对各种数据进行统计分析，运用数据挖掘、关联分析等科学方法，建立描述流通系统运行的数学模型，分析馆藏文献的利用情况，了解读者的阅读倾向和需求特点，掌握读者的流通状态和流通规律，根据不同读者流量时段优化配置工作人员和服务设施，实行动态管理、科学服务。其中，预约图书服务最需要科学的统计分析。预约服务是解决读者需求和馆藏文献不足矛盾的有效手段，能充分利用馆藏，满足读者需要。要做好预约服务，流通部工作人员要充分了解馆藏，分析馆藏；认真研究预约记录统计，根据不同的预约频次、馆藏复本数和流通借阅的情况，分析读者信息需求及其规律和变化，动态调整流通借阅权限，对高预约频次的图书，可适当增加馆藏，同时配置相应的数字化资源，以满足读者需要为目的[7]。

2.3 减免罚款，人性服务

高校图书馆虽然已经不再处于“重藏轻用”的阶段，但在开放时间、借阅对象、借阅数量和借阅期限等方面还有重重限制。在现代网络环境下，读者的阅读渠道越来越广泛，阅读方式越来越丰富，图书馆只有减少限制，加大开放力度，方便读者，才能吸引读者。2003年马丁·温赖特在英国《卫报》发表的《21世纪的图书馆》一文中指出：传统的借书中心观念及过期还书罚款的规定导致全国图书馆的借书人数下降了17%。对过期罚款问题，要实行人性化管理，以提醒、教育读者为目的。对确因客观原因造成的延期罚款，可适当酌减，还可在合适的时候，以催还为目标，集中举办减免罚款活动，以缓和矛盾、吸引读者。[8]

2.4 不拘一格，特色服务

美国图书馆学大师谢拉说：“服务,这是图书馆的基本宗旨。”美国大学图书馆本着以人为本的服务理念，不拘一格，在传统流通服务中推出了一系列特色服务，比如图书召回、快速索书、工序请求等，以促进资源流通，提高资源利用率，最大限度满足读者需求。如果读者急需某种流通在外的图书，可向图书馆申请图书召回。图书馆工作人员在收到申请后，以电子邮件的方式向持书者发出图书召回通知。如果读者急需某种在馆图书而又不方便到馆借阅，便可发送快速索书请求，图书馆工作人员将在24小时之内将书送至读者手中。如果读者急需的某种图书还处在编目状态，便可提交工序请求，请图书馆优先对该书进行编目，图书馆将在最快的时间内将该书上架并通知读者。这些特色服务都是本着“读者至上，服务第一”的理念，“想读者之所想，急读者之所急”，打破工作常规，不拘一格，以满足读者需求为根本。我们应学习国外的先进服务理念和手段，结合实际情况，创造条件，开展特色服务[9]。

3 咨询服务

咨询服务是高校图书馆的核心服务，直接服务于教学和科研。在现代网络环境和数字化信息背景下，咨询服务越来越成为图书馆的核心竞争力。现代参考咨询服务，就是以馆藏印刷型信息资源、数字信息资源和网上虚拟信息资源为主要对象，根据读者的特定需求，开展知识和信息的调研、搜集、分析、加工、转换、重组与创新的一系列服务。

3.1 首尾兼顾，全面服务

随着计算机技术、通讯技术及网络技术的快速发展，信息环境、用户的信息需求和信息行为不断变化，图书馆咨询馆员应综合运用“二八定律”和“长尾理论”，“龙头与长尾共舞”，实现全面服务。“龙头”即学校的重点学科、优势学科，主要服务于承担的国家、省部级重点项目，是学科服务固有的根本。然而，其他学科和专业、非重点的科研项目、学生教师的个人科研兴趣的参考咨询服务更为庞大，不能忽视。图书馆应以更好地满足各类用户需求为指导，丰富服务内容，创新服务内涵。服务对象不仅包括校内学生、教师，还应延伸到校外用户；服务层次从一般咨询到深度学科咨询；服务内容涵盖咨询解答、信息引导、网站指南、信息素养教育、科技查新、定题服务、跟踪服务等[10]。

3.2 资源整合，知识服务

图书馆服务创新的核心是知识创新，参考咨询服务要向知识服务、知识创新发展。高校图书馆首先应进行信息资源建设创新。对馆藏文献进行选择性数字化处理，积极开发利用网络信息资源建设虚拟馆藏。同时，围绕学科的建设和发展，搜集、筛选、组织、整合各类信息,建立学科资源数据库和特色数据库。编写网络搜索工具使用指南，开发网络资源导航系统，进行动态链接，提供导航服务。另外，针对高校用户对信息的学术性、系统性和使用价值等方面的较高要求，咨询人员应对馆藏资源、数据库和网上相关信息进行深度挖掘、开发，通过过滤、摘要、推测和综合等过程，实现知识重组，形成新的知识单元。通过对知识信息的智能重组，将知识的潜在价值转化为现实效益，实现参考咨询知识服务、知识创新的价值。[11]

3.3 积极主动，个性服务

高校图书馆应积极主动，加强与校内院系的联系，对不同层次的用户进行信息需求分析，归纳类型，找出特点，建立档案,开展跟踪服务、上门服务。利用馆藏数据库、电子数据库、网络数据库和搜索引擎等,应用智能代理、数据推送等技术，以用户为中心,通过完善个性化设计,形成自己的特色资源。利用现代网络平台,根据不同用户的个性、兴趣、心理和使用习惯等，利用各种咨询模式，如网络表单、电子邮件、BBS公告板、QQ聊天、合作数字参考、实时交互咨询等，提供具有主动性、交互性、实时性、集成性和智能性等特征的个性化信息服务，如信息推送、网络呼叫、定题服务、跟踪服务、实时咨询、个性化链接等[12]。

3.4 与时俱进，Web2.0服务

随着信息技术和互联网技术的飞速发展，图书馆进入了Web2.0时代。Web2.0是一种技术，更是一种理念，强调交互、参与和协作。图书馆Web2.0服务即以用户为核心，以Web2.0技术为工具，高效、个性化地为用户提供信息服务。图书馆应用的Web2.0技术有：Blog（博客）、Wiki（维基）、RSS(简易信息聚合)、IM(及时通信)、Tag（互动标签）等。Blog是一种用来表达个人思想、内容，不断更新的网络出版与交流形式，是一个充分展示用户个性的平台。图书馆要利用博客的特征和优势，构建博客，积极宣传，扩大影响，提升服务质量。根据读者不同的需要，建立多种专题博客群，如读者博客、参考咨询博客、学科信息导航博客、读者教育与培训博客等。Wiki技术被运用于OPAC、参考咨询、资源整合等方面。RSS技术主要应用于信息资源内容的聚合、共享、推送、订阅和发布，如各类新闻报道、服务推送、定题查询定制、数据库的推广等。IM为图书馆的参考咨询服务提供了更加方便快捷的工具。Tag的引入充分体现了图书馆web2.0“服务以用户为中心，强调用户参与”的标准核心，通过给信息资源添加标签，用户为图书馆创造更贴切的标引数据，更方便用户信息检索[13]。