论高校图书馆精细化管理的价值、途径和目标

刘梦星

（南京审计学院，211815）

1 高校图书馆精细化管理的价值

精细化管理起源于“科学管理之父”泰勒，是一种以“精、准、细、严”为特点的管理理念、管理文化和管理技术，通过提升员工素质，优化工作流程，细化过程管理，强调部门协作，从整体上提升组织的整体效益，实现组织目标。高校图书馆精细化管理是管理者调整图书馆服务和工作流程，以实现管理目标的技术方法。它以专业化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，人性化为目的，把服务的焦点聚集到满足读者的需求上，以更好地履行图书馆服务的宗旨。

高校图书馆精细化管理的价值体现在图书馆过程管理之中。高校图书馆精细化管理的特征，可用“精、准、细、严”四个字来表述。“精”是做精，精益求精，把服务和管理做到最好。“准”是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。“细”是指工作细化、管理细化，特别是执行细化。严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。

高校图书馆实行精细化管理的价值体现在图书馆目标管理之中。以提供文献信息服务为本职的高校图书馆，引入精细化管理思想和方法，有利于最大限度地发挥和拓展图书馆的功能空间，彰显馆藏资源优势和文献信息服务特色；有利于提高高校图书馆的服务质量和水平，实现其服务宗旨。

2 高校图书馆精细化管理的途径

高校图书馆精细化管理可以通过制度管理精细化、资源管理精细化和服务管理精细化等途径实现。

2.1 制度管理精细化

制度管理精细化，包括责任制度精细化、运行制度精细化、激励制度精细化等内容。

责任制度精细化是指按照高校图书馆工作目标的总体要求，对责任制度进行精细划分：建构领导责任制、部门责任制、单元责任制、一票否决制、落后警示制、责任查究制等，将各项工作责任分解落实到各部门、各单位和每位员工，形成责任有落实、有监控、有评估，一级抓一级，一级对一级负责的工作局面[1]。

运行制度精细化是指根据高校图书馆的工作职责和服务目标要求，制定各项业务和服务工作落实的具体细则、流程规范并精确实施。量化工作考核标准，制定程序化文件，运用程序化和数字化的手段，使每一项工作运行程序和内容都转化成看得见、摸得着、说得准的具体任务，保证各项工作有序进行，有机协调。

激励制度精细化强调的是依循高校图书馆工作人员的特点，制定并实施有针对性的、有效的激励机制和方法，突出表现在需要建立针对员工职业倦怠的激励机制。所谓职业倦怠，是指由工作压力引起的以身心疲惫为主要标志的综合反应，主要表现为对服务对象的冷漠和不负责任、情绪和身体的衰竭以及各种各样的身心症状，如疲劳、易激怒、忧虑等。产生职业倦怠的客观因素包括：工作无挑战感、重复、枯燥、规范性强，工作人员特别是年轻的工作人员体现自主创新的空间较小，显现自我价值的条件不足，容易产生失落感等。据调查，由于缺乏进修、学习提高的机会，缺乏显露个人才华的条件，高校图书馆员往往感到发展机会不均等，经济收益与教研人员差距很大。这种心理压力和工作压力、家庭压力一道，使得部分高校图书馆工作人员活力与进取心逐惭丧失，其归属需求、尊重需求和成就需求受到严重挫伤，于是出现失落、不快、忧郁心态[2]，呈现明显的职业倦怠症状。因此，迫切需要加强针对高校图书馆工作人员职业倦怠激励方法的研究和应用。这些激励方法包括：纠正目前一些有失偏颇的做法，提高高校图书馆员的地位和待遇；建立科学的聘任制、考评制度和方法，充分发挥馆员的作用；通过优胜劣汰机制促使馆员产生危机感、紧迫感，激发其工作热情；及时提供有关岗位知识和技术知识的培训，采取多种方式消除馆员的职业压力。

2.2 资源管理精细化

资源管理精细化包括工作流程改造、更新服务手段等内容，前者主要涉及物质资源的管理，后者主要涉及人力资源的管理。

高校图书馆的物质资源主要分为传统纸质资源和电子文献资源两大类。对高校图书馆物质资源的有效利用，为不同需要的读者提供符合其需要的资源，是高校图书馆提升服务水平的重要途径。高校图书馆要脱离传统的“读者找资源”模式，主动出击，为各类馆藏资源寻找最适合它们的读者，改进工作流程，让馆藏资源发挥最大效益。[3]目前高校图书馆的工作流程，基本上体现为对文献资料进行搜集、整理、保管和利用等。如何准确判断和发掘读者所需的信息，并深入到教学科研中跟踪其课题的发展方向，如何准确、快速地将读者需要的信息及时传递到读者手中，将图书馆的服务真正融入到教学科研中，成为学校发展不可缺少的重要环节，这需要用知识管理的思想进行图书馆工作流程的再造。有学者提出高校图书馆的工作流程应基于知识管理而不是文献资料的收集和管理，因此，图书馆工作流程再造的基本环节是知识采集阶段、知识组织阶段、知识服务。[4]高校图书馆的管理者必须把精细化管理明确到业务的各个环节和关键控制点上，每项业务制定出具体处理流程，每项服务项目逐一分解量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见。将每项工作目标分解落实到岗位、员工身上，并建立明确清晰的职责体系，每一个问题都有专人负责，工作中的每一种行为，都有合理的表现形式，如何做，何时做，做到什么程度，都在管理制度上做出明确规定，形成岗位固定、责任固定，实现岗位、程序间的相互制约，使各岗位、各位馆员各负其责，有的放矢地开展工作。

适时更新服务手段也是高校图书馆资源管理精细化重要途径。例如，开展定题服务和科技查新是高校图书馆现代化服务手段的体现。这些技术含量相对较高的服务则依靠对馆员资源的有效利用。馆员作为高校图书馆的人力资源，不再是过去单纯的图书管理者的身份，一些高学历、有专业特长的馆员完全可以向学科馆员的方向发展。只有高校图书馆的管理者能够深入了解每一位馆员的专业或者研究方向，为其定制合适的岗位，才能更加合理地利用学历层次越来越高的馆员资源。这些被合理配置的软件资源能够进一步提升馆藏资源的使用水平，为高层次的教学科研工作提供情报服务。

2.3 服务管理精细化

通过服务管理精细化实现人性化服务必须建立在对读者需求行为进行分析研究的基础上，确定面向读者需求的服务项目。运用程序化、标准化和数据化等手段来落实每项服务工作，用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊、经验式的定性管理模式，将量化标准渗透到管理的各个环节。重视对服务效果的自我评定和读者评定，对服务工作进行分析和改正，从而调整服务提供过程，或重新确定面向读者需求的服务项目，形成读者需求分析——服务项目制定——制度措施、贯彻执行——调整服务提供过程及确定新的服务项目——自我评定及读者评定、检查服务项目提供情况这一面向读者需求的良性循环[5]。

以定题服务和科技查新服务为例。被动地接受服务需求，往往会造成阶段性业务量剧增、时间紧迫等问题，并挤压其他常规工作。利用精细化管理手段，管理者可以制定一套规范的服务流程。首先，制定年度服务目标。例如定题服务的课题数目、科技查新的信息量等，并将年度服务总量传达至各学院和课题组；第二，接受学院和课题组的服务申请并记录在案；第三，将通过申请的各项情报服务量化细分，依据各馆员的专业特长相对公平地分配；第四，全程控制服务状态和成果，加强和服务申请者之间的交流，最大程度地满足信息需求者的要求。最后，每一项服务完成后，还要根据被服务对象的信息反馈进行评估和考核，并在年终对所有的情报服务进行总结和分析，作为来年制定服务目标的依据。

3 高校图书馆精细化管理的目标

高校图书馆的精细化管理只是一种管理模式和管理手段，其本质和目标是实现图书馆的人性化服务。人性化服务是图书馆服务的高端标准，过去那种人浮于事的管理模式是根本无法实现的。

3.1 实现高校图书馆人性化服务的可能性和现实性

目前，通过精细化管理实现高校图书馆人性化服务不仅具有可能性，而且具有一定的现实性。首先，高校图书馆的工作本身就自成体系，不同的工作岗位之间既有分别，又环环相扣，这是实施精细化管理的前提；高校图书馆的服务对象主要是高校师生，他们需要高水平并且有专业导向的服务，这是提供人性化服务的客观要求。人性化的服务理念在高校图书馆服务中的体现是：一切为读者，为一切读者。[6]今天的高校图书馆是一个以人为本的动态的知识集合体，全心全意为读者服务已成为高校图书馆管理的核心理念，也是高校图书馆运作的目标和内容；馆员也从管理员角色向服务者角色转化，为读者提供优质服务，是每一位图书馆员所应尽的职责；而读者也不是一般的借阅人，他们实际上是图书馆的真正主人，是高校图书馆建设的强大推动力，他们对图书馆的使用率、满意度将决定着图书馆的生存空间和发展趋势。因此，图书馆必须转变服务观念，树立起以人为本的服务理念，将传统的图书管理、信息收集、文献传递，转变为对读者的深层次服务和人性化服务。

其次，随着信息技术的不断发展，高校图书馆的服务手段越来越先进。汇文系统、畅想之星、随书光盘系统等文献管理平台极大地提高了文献的利用率，并且可以提供书刊预约等服务，读者还可以根据兴趣选择相关类别的图书，并定制新书到馆通知的功能。这些程序化的管理平台和满足个体要求服务手段的结合就是通过精细化管理实现人性化服务的初始阶段。[7]

第三，随着高校图书馆馆员文化水平和综合素质的不断提高，越来越多的馆员可以被培养为通晓图书馆各部门业务并具有自身专业特长的学科馆员。这些高文化层次的馆员是今后开展科技查新、定题服务以及建设特色数据库的主要人力资源。

3.2 解决高校图书馆人性化服务存在的问题

毋庸置疑，通过精细化管理实现高校图书馆人性化服务还存在一些问题需要面对和解决。

首先，人性化服务的理念还需要进一步深入人心。高校图书馆不仅是文献信息服务中心，也是学术交流、知识传授、科学研究和人才教育的中心，履行着教育和情报的职能，承担着教学和科研服务的专职，是广大师生学习和科学研究的重要场所。随着信息环境的变化，高校图书馆的职能和作用发生了重大变革，已由传统“以藏书为主”的被动服务模式，转为“以读者为主”的人性化服务模式。这样的理念转变还需要有一个过程。在相当一部分高校图书馆工作人员的理念中，高校图书馆的定位依然是文献信息服务中心。服务理念决定服务层次和水平，实现高校图书馆人性化服务首先要从转变观念入手。

第二，对人性化服务的工作流程建设要予以高度重视。精细化管理和人性化服务目标要求每个部门的职能、每个岗位的职责都要精确定位，对每道工序都应做到有机衔接，对每项工作都应力求精益求精。而当前，高校图书馆各部门之间相对闭塞，疏于交流；工作流程虽适应文献信息服务，但达不到人性化服务的要求。因此，对高校图书馆进行有利于人性化服务的工作流程再造，是相当一部分高校图书馆的重要任务。

第三，在服务机制和硬件条件得到保证后，高校图书馆的人性化服务水平很大程度上取决于馆员的管理素质和管理能力。然而高校图书馆管理人员的管理素质和管理能力现状难以达到人性化服务的要求，而一大批新入馆的、高学历层次的馆员停留在最基层的流通岗位，本身的专业特长不能转化为服务技能。因此，在精细化管理实践中，必须把人才建设放在第一位，抓好馆员的素质教育，定期进行专业培训，改善馆员的知识结构，提高专业水平，优化人力资源配置，为人性化服务提供最重要的保障。

[1]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京图书馆出版社，2005.

[2]孙 瑛.论消除高校图书馆员的职业倦怠[J].图书馆学刊，2006，（3）：59.

[3]吴江梅.图书馆精细化管理探讨[J].现代情报，2007，（2）：104-146.

[4]赵颖梅.基于知识管理的图书馆业务工作流程再造[J].四川图书馆学报，2005，（2）：21.

[5]王艳坤.面向需求的图书馆服务中的精细化管理研究[J].农业图书情报学刊，2010，（8）：267-268

[6]Sherry Chen.Cognitive Implications of Information Spaces：Human Issues in the Design and Use of Electronic library Interfaces[M].Digital Convergence library of the Future.253-271.

[7]覃伟风.精细化管理——图书馆服务细节探讨[J].管理科学文摘，2006，（12）：48-49.