创新电费抄收工作的途径及措施

彭友华

（池州供电公司，安徽 池州 247000）

池州市位于长江下游皖西南南岸，辖4个区县和九华山管理处，人口约150万人，年供电量26亿kWh左右。池州市政府以旅游兴市、工业强市为发展目标，精心努力打造“实力池州，活力池州，魅力池州，和谐池州”四大建设品牌。电力作为先行官，国民经济的基础产业，池州供电公司在加快发展、提供优良稳定合格电能的同时，把优质、规范的服务，高效、便捷的工作效率，高度负责的工作态度作为该公司电费抄收工作的重点，进行有益的探索，取得了一定成绩。

1 电费抄收措施

1.1 拓展多种电费收取方式

为有效解决用户缴费难的问题，促进电费及时回收，该公司一方面继续扩大银行代收电费网点，在继中国银行、工商银行、邮政储蓄代收电费合作成功后，又与建设银行达成代收电费协议，基本实现城区所有银行网点均能缴纳电费，极大方便了客户；另一方面则是加大多种缴费渠道的研发，如：批量代扣、网上银行以及自助式等缴费方式，让用户有了更多的选择，根据自身条件量身定制，从而解决了缴费窗口人群集中的问题，缓解了窗口工作人员压力，因缴费排队时间长而引起的投诉和误解也得到有效解决。

定期组织职工深入缴费现场体验、考察网点代收电费实际情况，通过对代收电费的4家银行30个营业网点暗访调查，并结合现场情况形成《银行代收电费服务调研报告》，组织供电方面与代收电费银行联席座谈会，反馈民意问卷及职工现场考察的情况，并就多年来联网代收电费工作中服务、技术、业务、财务等诸方面的经验和存在的问题进行沟通和交流，促进银行代收电费工作质量的提高，进一步提升供电优质服务形象。

1.2 抄表收费工作实行差别化服务

池州用电客户的电量高度集中，通常情况下60%的电力企业的应收电费70%以上集中在几个重点客户当中，用电量占总售电量的40%以上。如：池州海螺水泥厂年应收电费就占到了该公司总应收电费的1/3以上。这样，做好支柱企业的优质服务工作就显得更为重要。

该公司十分重视电费抄收工作，在行政上成立以分管领导为组长、营销“一部三中心”负责人为成员的“点亮生活”优质服务专访组，定期到大用户进行走访，上门宣传电费电价政策，及时了解用户对抄表收费工作的需求，及时解决用户提出的问题，促进了供电企业与用户的良好合作关系。同时，在走访过程中了解用户生产经营状况，为做好用户缴费信誉等级评定奠定了基础，有效防范了电费风险。

电费中心设置专门的大用户抄表组，对大用户提供上门服务，安排专人专车按时抄取电量，送交电费发票，上门收取电费转账支票，保证“大用户”抄表收费工作的“亲情”式服务，让用户体验到足不出户，轻松享受VIP服务。实时贴心的服务对公司电费回收工作也起到了很重要的管控作用。

1.3 实施分区域管理

为切实方便客户，规范服务行为，使优质服务水平向纵深迈进，将城区低压用户划分为3个大片区，分别设立3个营抄小组。按照划片分区的范围，在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡，有关抄表、核算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建议由分管抄表人员进行处理和回复，积极帮助解决客户的实际困难，营造了“诚信进万家、服务进社区”优质服务氛围，同时，也提高了广大员工的工作积极性和工作可比性，各小组相互之间的竞争意识、责任意识、服务意识得到进一步的提高。

1.4 建立常态机制

由于部分低压用户长期拖延电费，电费中心对1个抄表周期内经催收后仍未缴纳电费的用户采取限电催费措施。根据规定，用户缴清所欠电费后，应于当天恢复用户供电，如果工作人员不能及时恢复送电，会造成用户心中不满，存在影响服务质量的隐患，这不仅不利于树立供电公司快捷、高效、优质的服务形象，而且对中心日常管理工作造成不便。

为了避免由此引起服务质量事故和投诉，电费中心明确规定待用户交清电费后，通过95598热线通知抄表班工作人员，在5 h内务必到达现场及时恢复供电，在恢复送电后与呼叫中心联系，经回访完毕后，工作流程结束。恢复送电工作实行全天候无节假日操作模式，在恢复送电的同时做好释疑工作，以取得用户谅解。此举不仅对欠费用户达到了一定的教育意义，也使优质服务在平常的工作中得以体现，避免了因欠费限电造成的服务质量事故的发生和公司形象的负面影响。

1.5 杜绝抄表差错

计量表是一杆秤，在群众心中秤出的不仅是电量电费，更重要的是秤出了供电企业在群众心中的公平、公正与诚信。严把计量关，确保电量电费的准确是电费管理部门一项十分重要的工作，每月电量的准确性与人民生活和企业形象有着密切的联系。电费管理中心通过核算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理，统计出每个周期内的突变、无电量、少电量的用户，组织人员进行专项检查，分析原因，排除表计故障的可能。对于突发性（用户自己发现）的数据故障，搞好现场核对，及时向用户释疑，处理好表计故障，对提升优质服务意义重大。

电费管理中心自“一部三中心”成立以来，一直把抄表差错管理工作放在首位进行重点管理和考核，但因设备故障原因，差错时有发生。为了避免公司形象受到影响，该中心秉承诚信、公开、快速的服务方针，制定出台了突发性现场表计核对流程，广大员工都能按照流程规定在最快的时间内到达现场认真核对，对用户怀疑的情况一一解释，解除用户心中的疑惑。这种及时的上门服务，不仅有利于中心对抄表现场工作的管理，而且有利于进一步提升公司快捷、高效、优质的服务形象。

1.6 以科技手段开展电费催费

随着公司业务领域的扩展，用户数量的不断扩大，随之而来的收费工作也日趋繁重。目前池州公司抄表兼催收电费人员12人，营业区内有大宗用户300余户、低压用户6万余户，如果依然采用人工催收电费的方式，费时费力，而且效率低，业务可控性差，难以及时地完成大量的催缴工作，并且不利于企业形象的提升。

针对传统催费存在的问题，通过为期半年的研发，池州供电公司开发应用了自动语音短信催费应用系统。该系统通过营销MIS系统实时对逾期拖欠费用的用户实现语音短信自动催费工作,可以自动拨打欠费电话，提醒用户及时缴纳所欠费用。对于移动、联通或小灵通号码，系统可采用短信息或自动拨打电话方式催费。通过该系统的应用，大大促进了催费工作的效率，降低了抄表人员的工作强度，促进了电费资金的及时回收，也进一步规范了催费流程，避免了因人工催费所造成各类语言冲突，提高了优质服务形象。该系统中的短信定制业务深受广大用户欢迎，让用户随时随地都能及时了解自己的用电情况，方便用户及时地缴纳电费，从根本上解决了用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服务矛盾的事件，从而使得公司优质服务形象有很大提升。

2 建议

供电企业应树立“诚信为本、服务至上”的营销理念，完善承诺机制，加强经济责任制考核和责任追究力度，加强营销人员培训，建立一支懂业务、懂管理、懂法律的精明强干的营销队伍。

2.1 对电费回收管理和指标体系目标的改进

通过制定切实可行的管理制度，充分调动员工的工作积极性，增强员工责任感。通过预防、控制手段理顺抄核收程序，疏通、拓宽收费渠道等一系列服务性措施，逐步降低电费余额，提高电费回收率，提高客户服务满意率。

2.2 对标杆数据的修订

逐步降低电费余额，实现省公司下达的电费指标；采取多种方式实施抄核收服务，努力达到客户服务满意率100%。

2.3 对工作流程和绩效考核的改进方法

优化业务报装流程、制定关键指标考核办法；提高抄核收人员的工作积极性、责任感，加强对客户情况的统计分析工作、优质服务渠道拓宽工作，确保抄核收工作的完成，确保客户的满意。

3 结束语

电费抄收工作又是电力生产销售的最后关口，与企业的发展有着相辅相成的关联，是当前最根本也是最迫在眉睫的问题。供电企业应结合当地情况，因地制宜，树立客户至上的服务理念，紧密围绕社会发展和客户需求，不断地进行服务转型、服务优化，积极推进优质服务工作不断提升，以服务适应当前社会发展的需要，并与之保持同步，规范、优质、快捷的服务不仅给客户带来方便，而且更能让用户与企业间建立相互信任的关系，从而达到共同发展、共同进步的目标。