网络时代图书馆服务与馆员必备的素养

2011-03-21雷俊琼

文教资料 2011年21期

雷俊琼

（广东药学院中山校区图书馆，广东中山 528458）

高校图书馆是大学生的第二课堂，随着数字化的快速发展，图书馆单纯的纸质服务已不能满足读者的需求，纸质和信息服务的组合已成为时代的主旋律。在网络时代，图书馆不但不能忽视传统的流通服务，而且应将二者紧密结合，使图书馆整体服务水平提升一个新台阶，为读者提供一个更为舒心的环境。馆员更应从自身出发，不断提高个人涵养、业务水平和信息素养，以此证明自己存在的价值。

1.图书馆服务

图书馆服务是一个很泛的概念，包含流通服务和信息服务。图书馆应从以下三方面为读者提供完美的借阅服务。

1.1 做好流通借阅服务

提供让读者满意的服务，是任何一个图书馆都在时刻关注的议题。基于Web的网络服务方式与传统服务已成为时下图书馆尤为重要的服务手段。就传统服务而言，到各个阅览室的读者大都有着强烈的借书愿望，希望不必花太多的时间就能找到自己所需的图书。

我馆流通馆员在整理图书的过程中发现了如下问题：图书排放混乱，导致读者查阅图书不易和馆员上架难度增加；架位分布不合理，一些架位留得不够，导致图书排放密集，不易上书。比如，励志类、英语、计算机这类图书更新快，如果所留空间不足，就很难将其上架供读者阅读。

流通部整理图书的工作非常辛苦，每天都有很多读者不停地借还图书，要保证所还图书及时上架，必须将所有图书严格按照分类号、年、月细分排放。我馆经过统筹规划，合理利用勤工，将所有图书逐步撤架，再按照分类号、年、月整理上架，同时预留位置给每年新增书目。经过半年多的努力，全部图书都整理完好。虽然工作量大、耗时长，但实践证明，这样彻底地整书非常值得。以后再也不用那么辛苦，那种每天重复、盲目上架的修修补补工作告一段落。馆员上架的速度加快，读者能很快找到自己所需图书。针对架位紧缺的情况，撤下一些破旧图书，保证新书及时与读者见面。值得注意的是，当所有图书大范围调整后，一定要及时更新架标。读者借助图书馆主页馆藏目录检索，记下索书号，顺着架标很快找到所需图书，心情之愉悦自然不用说。

1.2 重视新生入馆教育

新生入馆教育非常重要，不仅对图书馆本身服务质量提升大有益处，而且能对新生未来的大学生活给予必要的导航。通过及时入馆教育，加强宣传，从情感上感化学生，能让其进一步认识和合理利用图书馆。

对每一届新生进行入馆教育，主要因为大多数学生对图书馆存在认识误区，在图书流通过程中出现了诸多问题，尤其是乱架，直接导致读者满意度下降。一方面要告知学生如何更好地利用学校资源为自己充电，教其如何按照分类号、年、月找书，最好让其亲身体验整理图书的艰辛。当取阅完书后，能自觉放到相应的位置，积极参与到整理图书的活动中来，这样图书乱架的问题也就迎刃而解了。另一方面，要培养读者的信息意识和能力，让其认识到信息资源的重要性，教其如何检索文献，利用网上图书馆为自己服务。

1.3 馆员与读者之间相互尊重

馆员是连接图书馆与读者的桥梁和纽带。馆员与读者之间应相互尊重和赏识，建立一种关注读者需求的良性互动关系，主动了解读者需求，进行针对性的服务。懂得换位思考，肯定读者。建设服务型图书馆，变管理者为服务者。

读者来到图书馆，总是希望能快速借到所需图书。对此，我们要本着对读者负责的态度，提供“为人找书，为书找人”的服务，从根本上提高对读者的尊重。读者得到的服务越快捷，图书的利用率就越高。

读者是否满意是评价图书馆服务优劣的首要标准，每位馆员都要明白自己有让读者满意的责任。读者的抱怨或多或少说明工作存在一些问题，对此我们要理性对待。要充分尊重读者，当读者有意见或怨言时，认真倾听他们的意见，尽量满足读者的要求。以读者抱怨为镜，加强与读者的沟通，提升读者满意度。

2.馆员素养

服务质量的提高与馆员良好的职业素养是分不开的，馆员的素质直接关系到图书馆的整体形象。馆员要从自身出发，爱岗敬业，不断强化服务意识，为读者提供优质服务。尤其是流通馆员，为了改变在读者和同事心目中的地位，更应不断提高自身的信息素养，满足读者多元化的需求。

2.1 良好的职业涵养

馆员要坚持以人为本的服务理念，对待读者要有爱心、耐心、责任心，能时时处处站在读者角度。服务态度是做好读者服务工作和树立良好职业形象的关键。馆员要和颜悦色、彬彬有礼、一视同仁，意识到个人对图书馆整体声誉的影响。在为读者借还书时轻拿轻放，改变冷漠对读者的形象，用热情和微笑来面对读者，缩短与读者之间的距离。这样不仅能使偶尔光顾图书馆的读者成为常客，而且有助于吸引潜在用户。

在服务技巧方面，要注意与读者沟通的言语技巧。面对读者的提问，馆员要清楚、耐心地解答，语气要友善，不要把个人情绪带到工作中，让读者对图书馆产生反感。非语言因素在为读者服务时也至关重要，要穿着得体，举止大方。不管馆员还是读者，都应在馆内保持安静，以不影响读者为宜，尤其馆员要以身作则，用自己的言行赢得读者的尊重。

一些流通馆员由于长期每天重复借还书、上架、整架，感觉工作没有技术含量，产生“职业倦怠”心理。馆员应以一颗真诚的心为读者提供热心的服务，而不应以工作没技术含量为借口，产生消极、厌恶的情绪。一些人轻视流通服务工作，流通馆员绝不能泄气，应以此为动力，不断加强专业学习，提高自己的业务水平和计算机能力。

2.2 提高业务技能

随着数字化图书馆的到来，图书馆在服务内容、方式上发生了很大的变化，客观上要求馆员不断增强业务技能，以满足读者多样化的需求。图书馆应创造一切机会为馆员提供培训的机会，提高馆员的综合素养。馆员要主动参与培训，加强图书情报学专业学习，提高学术素养，掌握现代信息技术，培养良好的读书习惯，以学识魅力引导和感染读者。

做好图书采编，加强文献资源建设；做好图书借还，报刊订阅，现刊登到，过刊编目；加强数据库和网站建设，整合资源，提高信息服务水平。当试用或购买某一数据库时，信息技术部应组织馆员和读者进行数据库培训。考虑到读者对于网络检索的要求和期望越来越高，技术部应加强网站建设，使读者方便利用图书馆的信息资源。