高校图书馆知识服务探讨

岳 鸿

（西安建筑科技大学图书馆，陕西 西安 710055）

高校图书馆作为高校文献资源中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。随着网络的普及，读者获得信息的渠道更加多元化，这对传统图书馆带来了巨大的冲击和挑战。知识服务是图书馆重要职能之一，积极创新图书馆知识服务领域与手段，促进高校图书馆可持续发展，具有十分重要的意义。

1 图书馆知识服务的基本内涵及主要特征

1.1 知识服务的基本内涵

知识服务以信息的收集、分析、加工、整合和创新为基础，以用户具体需求为目标，为用户提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务模式。知识服务强调以知识创新为中心，以用户为核心，注重对信息资源的深层次开发和利用，注重解决用户的实际问题。知识服务是图书馆传统信息服务的深化，是图书馆业务拓展的新形式。图书馆利用信息资源优势，根据用户需求对信息资源进行加工、开发，从而为用户提供个性化的服务。

1.2 知识服务的主要特征

知识服务的重心是为用户解决实际的问题，以用户的需求得到满足为终极目标。知识服务具有以下特征：（1）集成服务。集成就是将一些孤立的事物或元素通过某种方式集中在一起，产生联系，从而构成一个有机整体的过程。知识服务针对用户的需求，通过对信息资源及服务或机构设施的重组，为用户提供集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成服务，使用户在最短的时间内，获取所需的最有效的信息；（2）知识密集增值型服务。知识服务是对信息资源的再加工、再创造、再开发，提高了用户知识应用和知识创新效率，使原有的信息资源得到升值、增值；（3）个性化服务。知识服务的终极目标是帮助用户解决实际问题。用户提出问题，图书馆根据用户需求，对知识进行挖掘，利用现代科技手段，对已有知识信息进行归类、分析，根据用户的不同需求，提供专业性更强、更加便捷、更具个性化的服务。

2 高校图书馆知识服务模式

2.1 学科馆员知识服务

学科馆员是指熟悉本馆信息资源，具有较强信息分析能力、组织能力、检索能力和服务能力，并精通文献信息学之外其他学科专业知识，了解学校各个专业教学和科研情况，为学校各专业的教师用户提供知识服务的馆员。学科馆员知识服务是将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业组织、调配人力资源和信息资源，为教师用户提供学科文献信息。它以学科馆员的专业知识和图书情报知识为基础，针对教师用户的知识获取、选择、吸收和利用等需求，对相关学科专业知识进行搜集、整理、组织、分析和知识重组，为教师用户提供相应的专业知识服务。学科馆员知识服务主要有：（1）网络信息服务。学科馆员依托丰富的馆藏资源和网络技术，建立学科专业信息导航网站，使教师用户通过专业导航网站能快捷和便利地浏览、使用图书馆和网上信息资源，掌握最新学术动态；（2）知识的组织、挖掘和优化管理。学科馆员利用信息技术、网格技术和数据库技术，按照信息组织方法组建学科知识体系，建立学科知识数据库，使相关学科的教师用户能检索和利用该知识；（3）信息咨询服务。如通过E-mail、建立学科博客等形式，使相关学科科研人员能及时与学科馆员及学科专家进行沟通交流，以提供深层次的学科服务。

2.2 个性化知识服务

个性化知识服务是指图书馆根据用户的不同需求特点，根据文献的学科属性，有针对性地向用户主动推送知识。个性化知识服务可分为四种方式：第一，个性化推送服务。即图书馆借助智能软件等技术，向用户提供定制的有关专业的网页、信息栏目、学科信息和科研信息；第二，个性化推荐服务。图书馆根据用户的类型、专业特征、研究兴趣等，向他们推荐对口的专业信息；第三，课题跟踪服务。图书馆以馆藏信息资源和网络信息资源为基础，针对科研人员的立项课题及其课题研究的需要，收集、筛选、整理与课题相关的信息，并定期推送给课题的研究者。如可针对用户具体课题的需要，提供有关专著、期刊论文、会议论文、专利、标准、报告、学位论文、政策法规等国内外文献；第四，科技查新。图书馆对学校拟申报的课题进行查新，了解课题研究的可行性、实用性，从而提升课题立项的成功率。

2.3 知识导航服务

知识导航相当于传统图书馆流通部门使用的目录索引，它要求馆员根据用户的需求、知识服务的基本要求，通过学科专业网站，全方位对学科资源进行集成和优化，使用户了解学科信息资源的全貌。尽管新浪、搜狐、网易等网站具有知识分类功能，但这些网站网络信息分类体系的不完善难以满足用户对学科知识的需求。因此，图书馆根据专业特色和用户特点，将大量分散的网络信息进行科学整理和组织，建立学科信息资源导航网站，使用户方便快捷地浏览学科信息资源。

2.4 网络参考咨询服务

网络参考咨询是图书馆基于网络向用户提供的问答服务，也是图书馆开展知识服务的一种方式。网络参考咨询服务把互联网技术和参考咨询结合起来，用电子邮件、在线聊天软件等手段架起图书馆和信息用户之间的沟通桥梁，使知识服务打破时空限制。图书馆以参考咨询服务为基础，利用自身资源优势，针对用户提出的不同需求，为用户提供参考咨询服务，帮助用户处理各类棘手问题。高校图书馆可通过集成化地组织馆内外咨询资源和技术系统来提高咨询服务的效率，通过提供强有力的分析组织技术与工具来保障咨询服务对内容的有效分析和对信息的有效重组，通过稳定的个人化的经常性接触和跟踪服务来提高用户对咨询服务的信任度。

3 高校图书馆知识服务策略

3.1 更新服务理念，强化信息服务意识

图书馆要生存与发展，就必须更新服务理念。图书馆是知识信息的集散地和提供者，要开展面向用户的知识服务，就必须转变传统的服务观念，确立新服务理念，即确立个性化服务理念和数字化服务理念。图书馆不仅是知识文献信息中心，更应成为知识服务中心，将满足用户的知识需求作为图书馆一切工作的中心，确立以用户为中心的全新知识服务理念。信息技术的发展为高校图书馆开展数字化信息服务提供了技术保障，高校图书馆要根据用户的需求，开展数字化知识服务。数字化知识信息需求将会是用户信息需求的主体。因此，在现代信息环境下，高校图书馆要改变传统服务方式，以知识服务来满足用户对知识的更高要求，就应树立新的服务理念，创新服务方式，拓展新的服务内容，创建图书馆的服务品牌。

3.2 加强图书馆数据库建设

图书馆的知识服务是以丰富的馆藏信息资源为基础的。因此，高校图书馆要加强数字资源建设，在馆藏资源数字化的基础上，重点加强学科专业专题数据库建设，并利用智能化手段，挖掘蕴藏在大量显性信息中的隐性知识，从全文数据库中提炼出能明确表达某一知识内容的 “网络知识元数据库”，通过因特网技术，实现信息的远程服务，快捷地满足广大用户对知识的需求。如CALIS成员馆武汉大学图书馆开发的《长江资源数据库》汇集有关长江流域与生态环境科学研究、资源综合开发利用与生态环境保护、国内外其他江河开发整治和环境保护等方面的期刊、图书、会议论文、学位论文、科技报告等，涉及农业、林业、气象、能源、水利、土地管理、旅游、经济、人口、生物、地理等多门学科，为研究者提供了丰富的文献资源。另外，高校图书馆要建立网络导航库，以学校的主要学科和重点专业为主，通过整合和链接网络上的学术资源，使用户能以较快的速度了解学科领域研究发展动态和发展趋势。如清华大学建立的“材料科学与工程”、“固体力学”、“核能与核技术”等11各重点学科导航库，通过搜集Internet网上的信息资源，为重点学科的师生提供快捷方便的网络学术资源查询服务。

3.3 着力推行个性化信息服务

一是个性化推送服务。高校作为培养人才的基地，大多承担着一批国家或地方的重点科研项目。高校图书馆员要主动与科研人员合作，深入了解他们的需求，主动为他们提供专题化知识服务。对于一些重点项目，图书馆要主动到学校和科研处调查了解课题立项、课题进展等情况，设计定题服务方案，制定检索策略，建立定题服务数据库，切实做好从课题立项到成果鉴定全过程的定题跟踪服务。

二是个性化推荐服务。高校图书馆不但要根据用户的特性提供具有针对性的信息，而且还要通过对用户专业特征、研究兴趣的智能分析，主动向用户推荐其可能需要的信息。

三是个性化知识决策服务。高校图书馆可利用数据仓库、数据挖掘、知识提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的策略。

3.4 培养动态的知识服务团队

知识服务对馆员的知识和能力的要求较高，知识服务需要服务团队来开展。知识服务提供者不但要熟悉图书馆的资源体系，掌握情报工作的基本理论和方法，具有捕捉信息、挖掘知识的能力，而且还应具有广博的知识，了解自然科学方面的专业知识和社会科学方面的知识，能熟悉和应用最新信息技术进行信息及知识处理。另外，知识服务提供者还应具有创新意识，对各种信息和知识能以新颖独特的视野和创新精神进行组织，为用户解决各种问题提供咨询方案。因此，高校图书馆要重点加强学科馆员的培训工作，组建一支素质高、能力强的知识服务团队，以提高知识服务的质量。

3.5 加强图书馆的知识管理和用户管理

知识管理实质就是通过知识的整合、集成与共享来实现知识创新，从而提供有效的知识服务。可见，知识管理有力地支撑知识服务所需要的组织管理机制和技术基础。现代图书馆要实现有效的知识管理，关键是建立适应知识管理的组织管理机制、技术机制以及有利于创新、交流、学习和知识应用的环境与激励机制。

就技术机制而言，信息技术应充分支持基于虚拟资源体系的服务集成，基于内容的数据检索、信息内容分析和动态集成、数据挖掘和知识发现，充分支持个性化、专业化、智能化服务以及以用户为中心的信息交流、知识吸取和运用。图书馆要把知识管理和知识服务的理念和策略真正运用到用户服务中，以知识和信息作为桥梁和纽带，以创新服务为手段，发挥显性知识和隐性知识的能动作用，最大限度地满足用户的需求.

图书馆作为知识集散中心,必须重视用户资源研究，加强用户资源开发，以用户的需求来规划图书馆的建设和发展。高校图书馆的知识服务应面向用户知识需求主动服务，积极开发知识资源，用大量高质量的知识信息吸引用户，最大限度地实现知识的自身价值，并以此获得用户对图书馆的信赖和对服务的依赖。

4 结束语

图书馆知识服务是一种基于虚拟技术的服务方式，具有强大的资源调动和整合能力，可以满足用户更加广泛的现实需求。图书馆知识服务是基于自主和创新的服务，不再是标准化和事务性工作。高校图书馆不仅要重视知识的组织与开发，更要重视知识的需求与应用，利用现代技术开展面向社会的知识服务，成为政府、企业、社会团体、科研机构的信息中心。

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