信息化环境下图书馆参考咨询服务发展研究

刘 艳

（辽宁广播电视台，辽宁 沈阳 110820）

信息技术是借助以微电子学为基础的计算机技术和电信技术的结合而形成的手段，对声音的、图像的、文字的、数字的和各种传感信号的信息进行获取、加工处理、存贮、传播和使用的能力技术。现代信息技术在全球范围内的蓬勃兴起，迅速而深刻地改变着人们的生活，也引起了人类社会全面、深刻的变革，使人类进入信息社会。

当前以电子计算机、网络通信和多媒体等为核心的信息技术在彻底改变着人们工作、学习和生活方式的同时，也给图书馆带来了深刻的变革。图书馆作为信息的集散地，如何利用信息技术创新图书馆的信息咨询服务，用信息技术方法变革图书馆的参考咨询服务模式，用信息技术手段丰富咨询服务内容，用信息技术平台实现咨询合作，已成为图书馆界需要研究的新课题。

1 信息化环境下图书馆用户及其信息需求特点

1.1 网络用户群体增加迅速

2011年1月19日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布《第27次中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报告》)。 《报告》显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；我国手机网民规模达3.03亿，较2009年底增加6930万人。互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高了5.4个百分点。最引人注目的是，网络购物用户年增长48.6%，是用户增长最快的应用，预示着更多的经济活动步入互联网时代。

网络用户群体的增加，对图书馆来说意味着有更多的用户利用网络获取信息。在这种背景下，如何运用新技术争取网络用户利用图书馆的资源是摆在图书馆人面前的一大课题。

1.2 信息用户类型多样

随着互联网的普及，人类的信息资源以前所未有的程度和方式在全球互联互通，人们的信息意识也随之不断增强，各行各业都深刻认识到了信息的重要性，对信息的需求也日益迫切，每一位社会成员都成了知识和信息的需求对象，信息用户群空前膨胀。网络环境下公共图书馆的信息需求用户较以前发生了明显的变化，社会各阶层、各领域人员都成了公共图书馆的信息需求用户。

1.3 用户阅读方式及阅读载体的变化

随着计算机的普及，用户的阅读方式发生了变化，微阅读正在盛行。口袋书、手机报、Twitter成为微阅读的主要载体。据预计到2030年，90%的中国出版物都是电子出版物。在文字媒体中，互联网阅读率已达36.5%，而图书阅读率仅为34.7%。电子书已经不再是稀罕物，纸质书已不是人们阅读的唯一资源，阅读形态正在悄然变化。

1.4 用户信息需求内容更注重实用性、时效性

互联网的本质是信息的流动和信息的开放，更多的用户希望所得的信息其价值能立即实现。因此，他们更注重实用的技术信息，而不是相对抽象的基本理论。面对工作压力的增大和时间的有限性，越来越多的用户在获取信息和接受服务上追求时间、效率、精力和劳动成本的尽量节约，对信息需求的时效性越来越强烈，需要快捷的信息服务者提供新颖的信息。

1.5 用户信息需求个性化突出

用户群体对知识与信息的具体要求越来越独特，个性化信息需求趋势越来越明显。从理论上讲，没有一个用户的心理及行为是完全一致的，用户的每一个需求都是对公共图书馆综合性服务能力的考验。用户对图书馆心理上的认同感已成为读者是否选择利用图书馆的先决条件。注重用户的个性化需求已渐渐地成为公共图书馆服务趋势之一。

图书馆要分析用户及用户信息需求变化特点，探索信息技术环境下图书馆参考咨询服务的可持续发展，不断地进行技术创新，以推动图书馆服务质量的整体提升。

2 当前图书馆参考咨询服务存在的主要问题

2.1 咨询服务的整体意识淡薄

图书馆尤其是公共图书馆是面向社会大众的信息服务机构，然而一些图书馆管理者和参考咨询馆员信息服务意识淡薄，仅把服务对象局限于到馆咨询的用户。在市场经济日益完善的情况下，图书馆员不仅要转变思想观念，而且要面向市场主动为企业发展、科学研究提供信息服务。图书馆服务意识的淡薄严重阻碍了图书馆参考咨询服务工作的开展。

2.2 咨询人员的素质有待提高

参考咨询人员的素质直接影响图书馆参考咨询服务的质量。图书馆信息咨询人才的短缺是制约图书馆咨询服务开展的瓶颈。目前，我国一些图书馆参考咨询人员知识结构比较单一，既懂图书情报知识，又有某方面专业知识的人才不多。参考咨询人员大多数缺乏专业培训，只为读者提供阅读指导，帮助读者利用本馆的馆藏目录、索引、文摘和参考工具书，解决读者的一般性问题。咨询成果的针对性、时效性不强，难以满足读者的需求。由于管理体制和人才管理机制的影响，图书馆难以引进高素质的参考咨询服务人员。

2.3 信息咨询方式难以适应信息时代的要求

虽然现在许多图书馆都已实现了自动化管理，但新技术在图书馆中的应用远远落后于读者的要求。这就导致图书馆的咨询服务只能为读者提供一般文献信息，对有价值的零散资料的收集、整理和利用不足，文献信息加工周期过长，导致内容老化、时效性较差。目前，一些图书馆依然采取传统的读者到馆的信息咨询服务方式，没有利用现代技术建立数字参考咨询、联合参考咨询服务系统，这在一定程度上制约了图书馆参考咨询服务的深化和拓展。

2.4 特色资源建设需进一步加强

图书馆开展参考咨询服务工作，资源建设是基础。近些年来，出版物的持续增长及图书馆购书经费的不足，使单个图书馆难以收集所有的出版物。因此，图书馆要做好参考咨询服务工作，必须加强特色资源建设。有了特色资源，图书馆就能凭此提供一些特色的信息咨询服务。自有学者根据市场理论提出“品牌策略”以后，许多图书馆都意识到特色资源的重要性，更加注重收集地方特色资源，建立地方特色文献资源数据库，从而为读者提供针对性的信息咨询服务。目前只有一部分大型图书馆或者经济较发达地区的图书馆加强了特色资源建设，一些中小型图书馆对特色资源建设不太重视，这给图书馆开展参考咨询服务工作带来了一定的影响。

3 图书馆参考咨询服务的可持续发展模式

3.1 以咨询资源库和电子档案为基础的服务模式

图书馆要开展深层次的参考咨询工作仅仅依靠馆藏资源和网络资源是不够的，必须建立有地方特色的信息咨询服务专题资料库。可根据参考咨询工作的需要，建立一些地方索引和各种专题资料库，为开展深层次的参考咨询工作奠定良好的基础。如辽宁省图书馆通过建立“‘九一八’事变专题图片库”、“东北抗战组织机构库”、“东北抗战图片库”、“东北抗战视频库”、“东北抗战事件库”、“东北抗战时期人物库”等，为解答读者咨询有关东北抗日战争的问题提供了资源保障。

馆员在对咨询问题进行解答后，通过登记咨询表记录读者的单位、名称、地址、电话和电子邮箱和读者咨询的日期、内容，馆员答复的日期、提供资料交付方式，查询记录，读者对咨询的反映等。这些咨询电子档案的建立一方面有利于馆员对咨询工作进行查询、统计和总结，另一方面可为评价馆员信息咨询服务质量提供依据。

3.2 虚拟图书馆参考咨询服务模式

网上参考咨询工作其实是在一种虚拟图书馆的环境下开展的。随着数字图书馆建设水平和层次的提高，互联网的普及和网络用户的增加，网上图书馆的咨询服务日益成为图书馆的主要参考咨询服务模式。图书馆网络服务功能的扩展，使越来越多的读者通过电子信箱和参考咨询Home Page与图书馆咨询馆员进行交流咨询。咨询馆员利用快速、便捷而又经济的电子通讯服务和直观、形象的互动型参考咨询Home Page服务功能，充分发挥了电子邮件和参考咨询Home Page无时间与地域限制的特长，与读者在虚拟空间开展资源交流与探讨，使读者获取最新的信息资源。

3.3 专题咨询服务模式

专题咨询服务模式是指图书馆针对某一专题向读者提供的专门服务，包括提供原始资料以及书目、文摘、索引等文献线索，或专题综述、述评等三次文献以及其他形式的信息资源。这种咨询服务可分为主动服务和被动服务两种形式。如按某个读者要求代为检索某个课题，是一种单向被动服务，而定期编辑出版专题书目，就是一种多向主动服务。专题咨询服务模式的主要形式有课题检索服务、定题服务、决策咨询服务等。专题咨询服务模式具有针对性、实用性、及时性等特点，越来越受到读者的青睐，已逐步发展成为现代图书馆的重要信息咨询服务模式之一。

3.4 分布式联合数字参考咨询服务模式

分布式联合数字参考咨询模式，是基于网络将多个图书馆或信息机构联合起来，根据形成的合作体系（系统平台、服务协议、标准规范等），开展咨询服务。每个成员馆不再是单独面对读者咨询，而是可以得到其他成员馆的帮助和支持，同时发挥各自的特色，为读者提供优质咨询服务。分布式联合数字参考咨询服务模式打破了单一馆藏资源的局限性，优化了信息资源配置，使信息资源利用达到最大化。在这种资源整合的“大图书馆”整体运行模式下，不同学科、不同专业领域资源可实现互补，读者通过分布式联合数字参考咨询服务模式，可不受时间、空间的限制，及时充分地获取优质的信息资源。

4 结束语

参考咨询服务是图书馆工作的重要组成部分，它随着社会对图书馆需求的变化而不断变化。图书馆参考咨询服务要适应读者需求的变化，参考信息咨询馆员就应树立为读者服务的思想，牢记图书馆“以人为本”的人文精神，恪守“读者第一，服务至上”的职业道德，不断更新观念，充分利用现代信息技术，不断探索新形势下信息咨询服务工作的新情况，了解信息的新动向，努力满足读者需求，使图书馆参考咨询服务工作走上良性的发展轨道。

[1] CNNIC发布《第27次中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2011-03-15].http://www.cnbeta.com/articles/132715.htm.

[2] 网络，改变的不仅仅是阅读 [EB/OL].[2010-03-22].http://www.forex.com.cn/html/c544/DongTai/2009-06/1137834.htm.

[3] 林晓华.Web2.0技术在图书馆信息服务中的应用与研究[J].现代情报,2009(1):59.

[4] 詹福瑞.大力倡导图书馆公益性服务 推动图书馆事业可持续发展[J].图书馆理论与实践,2008(4):1-2.

[5] 辽宁省图书馆自建数据库 [EB/OL].[2011-03-25].http://www.lnlib.com/szzy/zjsjk/.

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