组织公民行为理论在图书馆人力资源管理中的应用

李亚军

（营口市图书馆，辽宁 营口 115001）

1 组织公民行为理论概述

组织公民行为概念来源于 Barnard在 1938年提出的 “想要合作的意愿”(willingness to cooperate)。Katz和 Kahn在 1966年提出的 “组织公民”的概念，并认为有效的组织应该有三种基本功能:(1)必须吸引并留住员工；(2)确保员工以可信赖的方式符合组织特定角色的要求；(3)员工必须有创造性与自发性行为，其行为表现超越角色规范。1983年，美国印第安大学的Organ教授在有关组织内个体的自觉行为研究的基础上，正式提出“组织公民行为” （Organizational Citizenship Behavior）这一术语，并在1988年提出定义，认为组织公民行为是在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接的确认，但就整体而言有益于组织运作成效的行为总和。即组织公民行为是一种有利于组织的角色外行为和姿态，既非正式角色所强调的，也不是劳动报酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行为所构成的。具体地说，组织公民行为是一种自愿合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行，减少矛盾和冲突；能使组织所拥有的资源摆脱束缚，投入于各种生产活动之中；能促进同事和管理人员生产效率的提高；能有效协调团队成员和工作群体之间的活动；能创建良好的企业文化，增强组织吸引和留住优秀人才的能力。

随着组织行为学研究的不断深入，国内外专家、学者对组织公民行为进行了大量的理论研究和实证考察，并从不同角度和维度阐释组织公民行为的内涵。综观组织公民行为的研究文献，组织公民行为至少可以由七个维度构成:（1）助人行为(helping behavior)；（2）运动家道德(sportsmanship)；（3）组织忠诚(organizational loyalty)；（4）组织遵从(organizational compliance)；（5）个人首创性(individual initiative)；（6）公民道德(civic virtue)；（7）自我发展(self development)。

2 图书馆员组织公民行为的表现

美国学者博尔曼指出，提供服务的部门，其服务效果与组织成员的组织公民行为有密切关系。图书馆是为读者提供知识服务的部门，从文献采访、加工到图书馆的文献借阅服务、参考咨询服务，一切工作的重心都是围绕读者的需求而展开的。图书馆组织公民行为就是馆员在工作过程中所表现的一种自愿合作行为，是以服务为导向的组织公民行为，具体表现:（1）馆员的助人行为。包括利他主义行为、鼓舞团队士气、礼貌待人、馆员互助行为、帮助读者等；（2）馆员的奉献精神。馆员热情服务读者，面对读者的各种要求，不仅不抱怨，仍然保持积极的态度为读者服务。为了团体的利益甘愿牺牲一些个人的兴趣和喜好，不轻易否决别人的意见；（3）馆员对图书馆的“忠诚”，维护图书馆的声誉；（4）馆员严格认真地遵守图书馆的规章制度；（5）馆员自愿并创造性地从事与工作相关且超出了图书馆要求的行为，即工作的创新精神、自愿承担工作任务等；（6）馆员对图书馆工作感兴趣，节约图书馆资源，保护图书馆财产，愿意参加图书馆组织的各项活动等；（7）馆员主动利用业余时间，通过各种形式开发自己的潜能，自愿接受图书馆提供的培训机会学习相关工作知识和技能，以求对图书馆的发展作贡献。

3 图书馆人力资源管理引入组织公民行为理论的必要性

人力资源管理是对人力资源进行合理配置、有效开发、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。它贯穿于人力资源的整个运动过程，包括人力资源的预测与规划，工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟等。馆员是构成图书馆的重要要素之一，馆员公民组织行为对图书馆事业的发展起着一定的推动作用，在图书馆人力资源管理中引入组织公民行为理论，是时代发展的需要，更是图书馆深化读者服务工作的需要。

3.1 适应图书馆行业特性发展的要求

图书馆是向读者提供服务的部门，图书馆的服务效果与图书馆工作人员的组织公民行为有密切的关系，将组织公民行为理论引入图书馆人力资源管理活动，对馆员行为的人文关怀和关注纳入图书馆事业的战略发展之中，创造富有活力和挑战性的工作环境，将有助于激发馆员工作的积极性和主动性，使馆员早日走出“职业倦怠”的心理误区，提高图书馆的工作效率。

3.2 有助于提升图书馆的管理水平

印度图书馆学家阮冈纳赞说过:“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不论管理图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键还在于图书馆工作者”。这句话道出了馆员在图书馆工作中的重要性。但长期以来，图书馆传统的人力资源管理方式比较刻板，过分要求员工被动接受图书馆的规定，馆员的人格有时得不到尊重，个人价值无法实现，导致馆员“混日子”，产生失落感，失去进取意识。组织公民行为理论为图书馆传统的人力资源管理提供了新的视野，它以“激发馆员积极的工作行为”为核心，通过创造健康向上的工作氛围，建立馆员与图书馆的心理契约，真正做到图书馆组织与馆员的共同发展。另外，组织公民行为理论提供了一种全新的观测手段和评价角度检验图书馆的领导能力和领导水平。只有领导公正、理念先进、人际和谐的图书馆，才能激励馆员组织公民行为的大量涌现，进而提高图书馆的管理水平。

3.3 有利于加快图书馆事业的发展

整体来看，我国图书馆事业的发展水平在高速发展的经济社会面前显得相对滞后，图书馆职工收入和社会地位不高。随着社会环境的变化和读者需求的多样化，图书馆面临着许多新的挑战。图书馆事业要发展，单靠馆员的角色行为是不够的，馆员还必须弘扬职业精神。借助组织公民行为理论，弘扬馆员的助人行为、奉献精神，对加快我国图书馆事业的跨越式发展具有重要意义。

4 组织公民行为理论在图书馆人力资源管理中应用

有研究表明，工作满意度、组织承诺、公平感受、个性特征和领导行为对组织公民行为影响显著。员工工作满意度和公平感越强，越有助于利他行为的产生；情感承诺、继续承诺与组织公民行为呈显著正相关，领导对下级的支持与谅解通过工作满意度间接作用于组织公民行为；在个性特征中，责任感、宜人性、个体的积极情感与利他行为有密切关系。因此，图书馆在人力资源管理中应用组织公民行为理论，就应创设公平的用人环境，加强员工的培训工作，营造和谐的组织支持氛围，着力提升员工的工作满意度，使员工能在工作中表现出更多的组织公民行为，提升图书馆的服务水平。

4.1 创设公平的用人环境，营造和谐的组织支持氛围

员工的工作满意感、组织公平感、组织支持感、领导者的信任感，员工与员工、员工与领导之间的良好关系等都与员工的组织公民行为之间存在积极的正向关系。因此，创设公平的用人环境，营造和谐的组织支持氛围，对员工做出组织公民行为是十分有利的。在用人机制方面，图书馆应建立公平的用人机制，在公开、平等、竞争、择优的原则基础上实行竞争上岗制度。在员工考核方面，建立一套公平、公正的考核机制。员工的考核要做到全面、公平、正义。图书馆是为读者服务的场所，馆员的心态、人格、个性都影响着图书馆的社会形象。如果馆员没有受到组织公平的对待，势必影响其为读者服务的态度和言行。因此，图书馆的领导干部要爱护馆员，承认馆员的价值，积极创设公平的用人环境，营造和谐的组织支持氛围，激发馆员工作的热情和提高馆员工作满意度，使馆员在努力工作的过程中，享受到身心的愉悦和快乐，重视相互之间的交流与沟通，愿意将同事、读者更多地视为朋友、合作者。同时，馆员能够感觉到自己被读者和同事欣赏、认可，能够享受到来自馆内的健康、和谐、融合、快乐的工作生活，将使其具有强烈的归属感和自豪感。在这种氛围下，馆员之间、馆员与读者之间就不易产生矛盾，馆员的细致周到、善解人意、擅长沟通、责任心强、职业情绪稳定等组织公民行为会在工作中表现出来，就能提高图书馆的工作效率和读者满意度。

4.2 给予馆员适当的权力，提高馆员化解图书馆风险的能力

随着信息技术的发展和网络的普及，图书馆面临着各种风险的威胁，读者与图书馆工作人员的矛盾、图书馆服务中的知识产权问题、图书馆业务外包中的各种风险、图书馆网络安全风险等问题依然存在。因此，在这样一种风险环境中，完全靠图书馆管理者处理各种风险，显然是不现实的。图书馆管理者可应用组织公民行为理论，给予馆员适当处理各种矛盾和风险的权力，以及时化解图书馆的风险。如向读者服务部门的馆员授权，激发其组织公民行为，及时处理各种矛盾和问题，维护图书馆的社会形象。比如采编部门工作人员在著录数据的过程中输错了馆藏地点，导致读者不能借阅所需图书，如果一线服务人员不主动向读者解释，或及时更改书目数据，读者可能会有很大意见。在这种情况下，馆员如有更改书目数据的权力，就能帮助读者实现借阅图书的愿望，进而及时正确处理读者的投诉、质询、批评等，增加读者的满意度。

4.3 构建和谐的图书馆文化

图书馆文化是图书馆在一定的社会文化环境中，为谋求自身存在价值，在长期的文献情报活动中自觉发展起来的，是获得了绝大多数图书馆成员认同并信守的服务宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映，是图书馆所创造的物质文化、制度文化和精神文化的总和，是图书馆所形成的具有自身特色的思想、意识、观念和心理状态，以及与之相适应的制度、组织和行为模式。和谐的图书馆文化对馆员行为具有指引作用，有利于将馆员的共同价值观念凝聚在一起，产生巨大的向心力，从而激发馆员的组织公民行为。在图书馆中要努力创建鼓励和支持的组织公民行为文化，使其作为榜样示范融入图书馆的核心文化中，这样既能提高全体馆员的组织公民行为，又能有效地提高图书馆整体服务水平。

4.4 加强馆员培训，提高馆员组织公民行为能力

为了促使更多的馆员在工作岗位上自觉地表现组织公民行为，图书馆管理者可通过各种途径重点加强馆员的组织公民行为培训，提高其组织公民行为能力。如组织馆员外出参观学习，学习其他图书馆的先进服务经验，培养馆员树立“读者第一、服务至上”的意识。在培训的过程中，老师应编写有关教材，针对不同层次人员的学习情况和接受能力，进行集中辅导或个别辅导，向馆员解释组织公民行为的基本理论和实践要点。图书馆也可聘请有关专家、教授系统讲授组织公民行为知识，使馆员了解组织公民行为知识，以利于在工作实践中加以发挥。

[1] 黄辉,陈玉萍.组织公民行为理论对图书馆工作的启示[J].江西图书馆学刊,2005(4):99-100.

[2] 陈丽春.基于组织公民行为的图书馆职业精神[J].图书馆工作与研究,2008(9):19-20.

[3] 曹秋霞.基于组织公民行为理论的图书馆服务质量管理[J].图书情报工作,2008(4):123-125.

[4] 赵郝锐,刘轩.员工满意度与组织公民行为的相关研究[J].中国健康心理学杂志,2006(6):687.

[5] 卢嘉,时勘,杨继锋.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):15-17.

[6] 易艳玲.组织公民行为对人力资源管理的启示[J].合作经济与科技,2007(08S):52-53.