面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务平台构建

2011-03-19尹翔宇苏瑞竹

图书馆理论与实践 2011年2期

●尹翔宇，苏瑞竹

（广西民族大学 a.管理学院；b.图书馆，南宁 530006）

在知识经济背景下，数字鸿沟进一步加深，使得社会两极分化严重，不利于农民在信息化时代走向富裕之路，更不利于国家稳定和社会和谐。因此，构建一个连接农民与农业信息、农业知识等资源掌握者的参考咨询服务平台显得尤为重要。市、县级以下的基层公共图书馆为广大农民服务具有得天独厚的优势，因此，服务平台的构建应以基层公共图书馆为基本单元，对农民用户开展参考咨询服务。

1 面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务现状分析

从国内的实践来看，基层公共图书馆通过各种方式为农民提供了一些参考咨询服务，然而综观国内多数基层图书馆，面向农民开展咨询服务的情况不容乐观。王子舟教授曾带领武汉大学研究生对湘、鄂、豫、陕、桂5省10县的县级图书馆进行了实地调查，发现大多数基层图书馆都存在着资金奇缺的问题，很多基层图书馆都挣扎于生存的边缘，而这种情况遍及全国各地的基层公共图书馆，［1］由此，基层公共图书馆开展面向农民的参考咨询服务的情况也可想而知。除资金短缺外，基层公共图书馆面向农民提供参考咨询服务还面临着以下问题：①基层参考咨询馆员整体素质较低，专职咨询员较少。②信息资源匮乏。③领导重视不够。国家与各级政府政策明确表明要为农村三级图书馆服务网络体系建设提供保障条件，但国内绝大多数县级基层公共图书馆却没有主动承担起农村三级图书馆网络体系建设的主导责任，网络体系建设没有得到基层公共图书馆领导的重视。

2 构建面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务平台

2.1 面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务平台构建思路

国内公共图书馆参考咨询服务成功的模式有很多，如：广东省立中山图书馆联合国内16个省市的40多个公共图书馆合作建立的“联合参考咨询网”，上海图书馆、上海高校馆、专业图书馆共同参与形成的网上联合知识导航站，以及以中国科学院为首的科研单位图书馆开通的网上咨询台。但是，这些参考咨询服务很难为广大农民所接触，而且这些平台的服务用户群也并非专门针对广大农民。2008年4月，在吉林省文化厅的倡议和协调下，长春市公共、高校和科研系统图书馆共同发起成立了吉林省图书馆联盟，探索合作开放资源共享的新模式，［2］此模式取得较好效益。鉴于这两种模式对比，笔者认为，应在政府支持下，发挥基层公共图书馆参考咨询服务的作用，建立起连接省公共图书馆，相关高校、科研系统图书馆等的图书馆联盟，构建合作开发资源共享的参考咨询服务新平台。平台构建思路如图所示：

服务流程为：县级参考咨询人员接到农民用户咨询的问题后，在平台数据库里检索，若有类似或已经解决的问题便将此信息反馈给农民用户；若没有则向相关学科馆员咨询，三类图书馆的咨询员通过查询、交流、咨询专家后，把整理好的资料、信息再反馈给县级参考咨询人员，同时向数据库提交该解决方案。这样农民用户的问题不仅能更迅速、准确地得到解决，而且农业高等院校、科研机构等也能将新研究、新开发的产品、技术等及时推向农村，缩短了理论应用到实践中的时间。农民与咨询员之间的沟通可以借助电话，因为电话目前已经在农村普及。基层参考咨询馆员与较高层咨询馆员间的沟通方式有很多种，包括电话、电子邮件、传真、实时在线咨询等。

2.2 面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务平台构架

面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务平台主要由地区市级公共图书馆来承担建设和维护，县级以及县级以下基层公共图书馆负责收集、传递农民用户信息、技术等需求，并把已解决的问题迅速反馈给农民用户并实施跟踪服务。三类较高层级图书馆的学科馆员、参考咨询人员把已解决的问题输入到平台数据库里，由地区市级公共图书馆来进行再次整理加工，以利于县级、市级参考咨询人员再次利用和对隐性知识的挖掘。该服务平台由三部分组成，后台数据存储层、逻辑关系层和前台服务层。

后台数据存储层的功能主要是对各种数据进行格式和内容处理并存储，支持数据的读写、存取操作，为数字参考咨询服务提供所需的资源支持。具体数据库有FAQ数据库，装载农民用户经常提问的问题；论坛数据库主要是所有参加服务平台参考咨询服务的咨询馆员之间针对某一些问题的讨论、思想交流等而提出的各类观点的存储；学科专题数据库主要是根据不同的学科及专题进行整理的文献数据库；检索目录数据库是由统一查询界面所支撑，用户可以通过统一查询界面进行检索，得到相应解答。

逻辑关系层负责执行整个平台的业务逻辑，执行参考咨询服务的具体任务，包含中间件和内部接口，可由管理服务器、备份服务器和其他多个承担不同功能的服务器组成，包括：咨询服务，它是在收到用户表单或Email或与用户在线交流时的咨询员提供服务的过程；同步搜索浏览，是咨询员在实时在线服务时对用户实施的网页同步浏览服务；咨询员间的交流，主要指基层与较高层馆的咨询员之间或者与专家间的基于博客、电邮、论坛等方式的信息交流；后台管理，主要是特定的人员参与数据的整理、保存等的过程。

前台服务层由逻辑关系层所支撑，直接服务于学科馆员、参考咨询人员。Email、表单、实时在线交谈主要是基层图书馆参考咨询馆员与较高层级参考咨询员间的沟通；FAQ主要供市县级基层公共图书馆进行查询、检索相关问题；论坛登陆界面给各个咨询员提供一个交流互动的平台。

2.3 服务平台关键技术

（1）网页推送技术。网页推送技术是伴随互联网上信息源的急剧膨胀而出现的一种新技术，它向用户推送一个特定的页面，在背景窗口打开的同时把焦点保留在在线参考咨询窗口，直接向用户推送网页及动态超链接的功能。同步浏览（Co-Browsing）是参考馆员和用户相互的页面推送，也就是说用户也可以把页面推送给参考馆员。同步浏览能有效地使用户和参考馆员的浏览器保持同步连接。

（2）信息聚合技术。信息聚合技术最具代表性的是RSS技术。RSS聚合技术在该平台中的应用主要分为两个方面：第一是对参考咨询馆员的博客进行聚合来供馆内的人员学习，可以扩宽馆内咨询馆员的知识面，提升其服务水平；第二是对与参考咨询相关的图书馆专家等相关人员和用户的博客进行聚合。由于用户与专家所选择的博客提供商可能不同，因此需要建立一个平台来装载所聚合的资源。此技术的应用可以帮助基层公共图书馆的咨询人员搜寻先进农业知识和技术，从而为广大农民用户提供及时信息服务。

（3）信息资源整合技术。随着计算机的普及和Web2.0的发展，Web信息资源成为数字参考咨询服务中另一种重要的资源，而互联网上资源的无序分散性使得图书馆需要一种统一的数据结构对其进行组织。XML以一种开放的自我描述方式定义了数据结构，在描述数据内容的同时也突出了对数据结构的描述，从而体现出数据之间的关系。对于Web信息资源整合来说，XML技术具有很大优势。参考咨询人员针对具体问题整理信息资源是以传统的方式组织，不能直接存入数据库，这首先需要用XML对参考咨询人员整理的信息资源进行重新描述定位，并将这些数据纳入同一个XML文件，以供RSS聚集软件使用，同时将其纳入数据库。

3 面向农民的基层公共图书馆参考咨询服务平台运行保障

3.1 服务平台的推广与基层咨询服务的质量监督

应加强对基层公共图书馆参考咨询服务平台的宣传，通过宣传，使农民知道有这样一个平台，能解决他们的问题或需求。宣传的方式可有多种：借助大众媒体——广播、电视广告进行宣传；直接到农民经常活动的场所现场宣传；举办公益性讲座；编制农业科技信息简报；等等。基层咨询馆员的服务质量直接影响到平台是否能正常运转，因此基层咨询服务质量的监管也显得尤其重要。笔者认为，应该以省为单位充分利用现代方便的通讯手段，提供一条直接让农民投诉的渠道，监督基层参考咨询员的工作服务质量，从根本上解决基层参考咨询服务质量问题。同时还应由省文化厅制定科学行为规范和处罚条例，以便使基层参考咨询人员服务时“有规可依”。

3.2 服务平台运行环境分析

基层公共图书馆参考咨询服务网络平台持续运行，与省领导、基层各级领导的支持分不开。支撑该平台的力量大致可从两方面分析：①政府的支持，包括资金的持续投入，政策支持，制定工作规范、条例、法规等。②相关图书馆的领导支持。包括基层公共图书馆领导的高度重视，以及相关专业馆、省公共图书馆、农业高校馆的领导的支持。基层公共图书馆领导应该充分认识到自己所在馆的重任和职责，应积极领导、组织平台的建设。