连接读者和用户的纽带——个性化知识服务刍议

●陈安洲（国家图书馆，北京 100081）

1 个性化知识服务的内涵与诠释

1.1 个性化知识服务的概念

个性化服务也称个性化信息服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等，是数字图书馆在与用户的交互过程中，收集用户的兴趣、信息需求等嗜好，为用户传递用户所需信息和服务的过程。

知识服务是以信息知识的搜集、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务已成为图书馆信息服务工作的发展目标。

个性化知识服务是个性化服务和知识服务的统一，其目的就是满足特定用户在特定时期所需要的特定信息知识和服务，有效支持知识应用和知识创新。严格地说，个性化知识服务是一种服务理念，其核心就是以用户为中心，充分体现人文关怀，一切服务都是以方便用户需求为前提；个性化知识服务允许用户充分表达个性化需求，能够对用户需求行为进行挖掘，方便用户交互，方便用户描述自己的需求，方便用户反馈对服务结果的评价。个性化知识服务应充分体现服务方式灵活性、多样性的特点，不应仅仅将其理解为某种具体的知识服务方式，它应该是由一系列的知识服务形式所构成。

1.2 个性化知识服务的特点

第一，个性化知识服务以“用户为中心，以满意需求为目标”。它关注和强调利用自己独特的知识和能力，直接介入用户解决问题的过程，帮助用户解决他们自身难以解决的问题，为用户提供知识并创造价值。

第二，个性化知识服务面向解决方案，贯穿用户解决问题的过程。个性化知识服务从了解、分析、研究用户问题开始，有针对性地搜集相关信息，帮助用户确定和调整信息活动的目标，并随时根据用户信息活动的变化重组信息，自始至终不断提供能支持用户解决问题所需的知识。

第三，个性化知识服务是围绕增值和创新目标的服务。它根据用户的实际任务搜集选择各种信息，对信息客体中的知识要素进行结构上的重组，为用户克服因信息分散而造成的检索困难提供索引指南，为用户便于理解和吸收知识提供评价性和解释性知识；为知识解决难题提供经过加工整序后的新的知识产品，这一切无不是知识信息增值的结果。个性化知识服务关注和强调利用自己独特的知识和能力，为用户创造价值。参考咨询馆员通过发挥自主的管理能力、研究能力和创新精神为用户提供创造性的服务，以显著提高用户知识应用和创新效率，充分体现了个性化知识服务的创新价值。

第四，个性化知识服务是基于专业化和个人化的服务。专业化要求按照具体专业和课题领域来组织和实施服务，提供服务的人员应在这方面有所专长，以保证对用户问题及其环境的把握，从而提高知识服务的质量。个性化要求针对具体用户的信息行为习惯和需求特点，通过采用适合用户个体的多样化服务过程和个性化服务行为来实现。可以说，每个用户的方案是唯一的、特定的。

2 个性化知识服务的模式与案例

广义地讲，对应于全社会公共服务的各部门，图书馆所提供的服务全部可以归纳为知识服务。如果继续对图书馆读者服务进行分类，可分为阅览借阅服务和参考咨询服务。这其中参考服务知识含量高于阅览服务，可以视为图书馆服务中的个性化知识服务。它提供给用户的是由“材料”加工成的“产品”，通过信息分析得到的结论。

狭义地讲，个性化知识服务是参考服务中的制高点，是参考服务追求的高境界。参考咨询服务中的个性化知识服务才最能展示知识服务的本质。带有浓重人文色彩和亲和力的图书馆个性化知识服务是知识服务理念在图书馆参考咨询工作的延伸和深度挖掘。我们这里提供一些典型模式和案例，以飧同仁。

2.1 资深参考咨询馆员实时服务模式

●口头咨询

图书馆传统的口头咨询，是一种微笑服务、指向性服务。如××阅览室在什么地方？有关医学的资料如何查找？等等。这种问题看起来似乎简单，但图书馆各部门一线工作人员的回答各不相同，一般的解答把查找范围局限在本馆地界和馆藏；但资深参考咨询馆员会凭借经验和对文献资源的了解，开阔眼界扩大查找范围，给读者和用户更个性化的知识服务。在北京地区，以查找医学资料为例，他们的回答是：

“内科、外科诊断学”→（中国医学科学院图书馆北馆）

“病理学、病毒学”→（中国医学科学院图书馆南馆）

“新药品的疗效指标”→（卫生部药检所）

“最新医学科研进展”→（军事医学科学院图书馆）

●网络咨询

网络咨询又称数字参考咨询，也有人称之为呼叫中心服务。它是一种专门提供一对一的用户个性化知识服务系统。是基于通过电子邮件、实时问答、网络表单等提交问题并由图书馆员做出答复的工作机制，无须直接见面或借助电话。通常它由5类人员组成：即用户、过滤者、答复者、管理者和协调者。解答者是个性化知识服务的主要角色。不同的解答者擅长于不同类型的问题，有的解答者由学科专家担任，有的则是百科杂家。从理论上讲，解答者可以在任何有网络连接的地方工作（公共咨询台、自己的办公室或家中）。它似乎有点社会上“点子公司”指点迷津的味道，如下面一段对话：

I1921680920439:（用户 IP地址） （2005-03-18 16：45：21）

您好，我们是一家民营企业，资金雄厚，想开发一种即经济又实用的家用轿车，您能告诉我怎样去找资料？

咨询馆员:（2005-03-18 16：45：55）

建议您先了解一下日本家用轿车的相关知识，再聘请一些技术专家。尔后，查找一下日本家用轿车的特许公告（专利） 和标准。国家知识产权局的网址为：http://www.patent.com.cn；国家技术监督局的网址为：http://www.cssn.net.cn

I1921680920439:（2005-03-18 16：46：30）

请问，拿到专利说明书是否意味着成功了一半!

咨询馆员:（2005-03-18 16：46：50）

专利说明书只能作为一种技术参考，如能按照国外的专利说明书仿造出产品来，那就无所谓工业机密了。我们在机械仿制中很多人以为把外形、结构、材料跟人家搞的一模一样就没问题了，这是一种错误的理念。在机械设计和工艺很多方面是可以加密的，这就是国外封锁我们的关键技术。建议您重点搜集相关的“技术诀窍”即：Technicalknow-how

I1921680920439:（2005-03-18 16：47：31）非常感谢！

咨询馆员:（2005-03-18 16：47：37）

应该的，别客气！

咨询馆员这一小小的建议，避免和提醒了用户复蹈国内众多企业效仿的引进→仿制；再引进→再仿制的失败怪圈，走上了引进→消化→攻关→创新→提高的良性循环的正确道路。资深参考咨询馆员实时服务模式充分利用了学科专家的显性知识与隐性知识，提高了知识服务的质量，同时也提高了学科馆员有关专业的知识水平，实现了知识效益的最大化。

2.2 个性化定制和推送服务模式

在网络信息环境中，用户的信息需求呈个性化特征，要求图书馆为用户量身定制一整套互动式的服务体系，向用户提供合适的知识产品。个性定制化知识服务是以用户为主轴展开的，强调针对具体用户的需求和过程提供连续服务，并保证对用户决策过程的跟踪和全面知识服务，其服务效果的验证也以是否解决用户问题为标准。目前，图书馆知识服务能够做到根据用户知识和使用情况分析检索要求，优化检索过程，选择检索结果，并将个人化界面和用户利用的服务集成起来，形成“用户个人图书馆（My library）”和为特定专家课题项目建立的Web网站。

My library的工作首先是由学科馆员将图书馆的数字资源按学科主题或资源类型为用户定制一个资源列表，然后给用户提供一个登记账号（Myaccount），用户通过账号登录后，可以在图书馆所给的资源列表中选择自己所需资源及其他的Web资源。它既是一个容纳各类资源和方便网络信息访问的个人门户，又是直接享受图书馆各种服务的窗口，用户可以进行网上文献预约、续借、网上参考咨询、网上文献传递等。

无独有偶，相对于个性化定制服务模式，个性化的推送服务模式是基于推送技术而出现的一种新型的、深层次的、实用的、主动性的信息服务模式，它是传统定题服务在网络环境下的具体应用，主要用于最新文献信息的推荐服务。它利用数据挖掘、知识发现等技术，对有用的信息内容再进行分析与挖掘，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的规则和模式。它通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，然后建立用户档案，主动搜索可能引起用户兴趣的信息推送给用户，并注意动态跟踪用户需求，修改和完善用户档案，及时改进推送策略。这样，用户无论何时只要打开自己的“推送频道”，就可能收到自己意想不到的可能需要的信息。个性化的推送服务最大特点就是能实现“一站式服务”。用户一次输入请求，可定期地、不断地接受到最新的信息。可通过邮件推送、“推送频道”、预留网页等多种途径送信息到人。

2.3 专业化协作型服务模式

个性化知识服务是对资源深层次的开发利用，是一种高智能化的信息服务，虽然是满足用户个体知识需求，但有时参考咨询馆员个人难以胜任，需要单位内部的协调，需要多家合作。其服务方式包括：

（1）协作人或单位可根据各自的优势建立特色数据库，根据协议在协作网共享知识，以达到双赢。作为试点，1998年国家图书馆牵头筹建了“全国图书馆信息咨询协作网”。该协作网吸纳全国各类型图书馆为网员，所有网员都可以信息提供者与信息需求者的双重身份参与信息交流活动。

（2）依靠团队力量来组织和提供服务。团队将资源开发、信息组织、参考咨询、用户教育和信息维护技术等方面的人才组成工作小组，同时积极吸收用户和外聘专家参与，以达到利用多方面知识来提供高质量、高效率个性化知识服务的目的。

随着互联网的迅速发展，相信合作咨询服务将会在不久的将来有更深、更广的发展。

3 个性化知识服务的技术支撑

3.1 以用户为中心拓展服务平台

个性化信息服务的优点并不表明所有的用户都会自觉采用个性化行为，出于安全、个人隐私及过程繁琐等方面的考虑，用户有时往往拒绝个性化知识服务。因此，个性化知识服务成功的关键就在于它是否获取用户的信任，如果用户能消除疑虑，自觉地接受个性化知识服务，图书馆就应采取个性化行为。一方面，要培养图书馆员与用户良好的关系，逐渐将过去是“参考关系”转变为如医生和病人之间的真诚互信的“伙伴关系”，将知识服务的重点切实转移到用户的需求上来；另一方面，在提供个性化知识服务时要确保这种服务不是流于形式，而是切实从用户的实际需求出发，用户能从中获取较大的便利，而不是麻烦。同时，要尊重用户，第一，要确保其数据的安全以及个人隐私不被滥用；第二，要尊重用户的选择，如果要自动跟踪用户的需求以建立动态需求模型，一定要征得用户的同意，不应擅自进行。

3.2 注重资源整合构建特色数据库

完善的网络信息服务环境是开展个性化知识服务的必要前提。一方面，用户只有在基本的信息需求得到满足之后，才会去考虑自己的个性化知识需求；另一方面，个性化知识服务的开展有赖于完善的基础信息服务提供支撑，如网络资源导航、Web的数据挖掘技术、特色数据库的建设等。因此，图书馆要不断完善网络基础信息服务，并对各种服务方式进行整合和集成，逐步建立起包括OPAC、数据库查询、网上定题咨询（SDI）、馆际互借、文献传递、网上用户教育和培训等完备的服务体系。比如，针对个性化知识服务是否可以在图书馆参考咨询部门，建立一个鼓励参考咨询馆员把个人的技能、经验加以整理，使之成为用户需要的系统化的知识；并且可以建立专家咨询服务档案，经过系统加工、科学分类、细划整理，形成个人专业服务技能的物化形态——文献利用专业技能“知识库”。

3.3 建立学科馆员制度，优化服务氛围

发展个性化知识服务，关键是人才。有了高素质的参考咨询人才，才能创造出高水平的个性化知识服务产品。个性化知识服务产品的收集、分析、传递的步骤中，分析是最难、最重要、也是最需要创造力的一个步骤，人的因素十分重要。建立学科馆员制度服务平台就是一种新的服务模式的探索。

学科馆员是指既具有图书情报专业知识，又具有相关学科专业知识与经历，以及良好的外语、文字综合素质，并能熟练掌握现代信息检索技术的参考咨询馆员。作为现代化图书馆所提供的一种新的信息服务模式，优秀的学科馆员可以有针对性地对学科专业文献信息进行搜集、筛选、整合，对其内容来源作出简要的揭示评价，开展有针对性的个性化知识服务和网络学科导航服务，提供定题跟踪服务，可以有效地节省学科研究人员的时间、精力、大大提高科研效率。

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