基于Web3.0的数字参考咨询服务探究

2011-03-18李桂贞南京工程学院图书馆南京211167

图书馆理论与实践 2011年9期

●李桂贞（南京工程学院图书馆，南京 211167）

1 Web3.0的内涵与特征

1.1 Web3.0的内涵

何谓Web3.0？尽管Web3.0的概念已经提出近3年的时间了，但对此并无统一的定义。Google的CEO Eric Schmidt认为Web3.0是拼凑而成的应用程序，这些应用程序的共同特征是它们都是相对较小，数据以云形式存储（即存储于互联网的真实物理设备上），运行速度快，可定制性强，病毒式传播（通过社会化网络、电子邮件等），并且可以在任何设备上运行。[1]有许多人认为Web3.0就是平常人们所谈论的语义网，也有很多人认为能使互联网以新形式表现的技术都可以称作Web3.0，比如3D虚拟社区等。而瑞达网络公司（Radar Networks）的创始人诺瓦·斯彼瓦克（Nova Spivak）则认为Web3.0不是语义网的同义语，但它具有极强的语义特征。[2]

我们可以从Web的发展上理解它与Web1.0和Web2.0的不同。简单地说，Web1.0是读的问题，是单向的只是把信息挂在服务器上，用户可以把信息抓下来。Web2.0是双向的，可读可写可以互动，而Web3.0在哲学意义上来说是多向的，可以解决互联网真正的互联互通。因此Web3.0的本质是深度参与、生命体验以及体现网民参与的价值，它跟Web2.0一样，仍然不是技术的创新，而是思想的创新，进而指导技术的发展和应用，其核心理念是“人性化”加“智能化”。

1.2 Web3.0的特征

1.2.1 平台个性化

在Web3.0环境下，用户可以根据自己需求建立个性化的信息平台，这样的平台由微件（Widget）构成，具有定制功能。Widget可以是一个图像部件（小插件），也可以是图形背后的一段程序，可以嵌在手机、网页和其他人机交互的界面（如电脑桌面）上，其目的是帮助用户享用各种应用程序和网络服务。平台根据用户需求，智能化处理互联网海量信息，最终聚合用户个性化的需求。这样的平台，将更精准、更智能、更具个性化，平台上所有的信息完全由用户自己控制及整合，网站平台只提供技术支撑和完善服务，每个人通过浏览器看到的网页都按照个人的喜好来提供信息，而那些他们不感兴趣的信息将不会显示出来。用户在互联网上拥有自己的数据，并能在不同网站上使用。数据不需要在计算机上运行，可以全部存储在网络服务端。

1.2.2 用户体验人性化

具有良好的人性化用户体验，更好地体现用户需求，人机交互界面友好，智能化的UI界面。Web3.0模式下的个性化搜索引擎以用户偏好信息处理为基础，以用户进行的各种操作以及用户提出的各种要求为依据，来分析用户的偏好。通过偏好系统得出的结论再归类到一起，在某一内容主题形成一种内容，通过交互界面聚合推送。

1.2.3 终端多样化

Web3.0将互联网与通讯服务融合起来，打破了用户的终端局限，使用户的信息终端出现多样化，如个人电脑、固定电话、移动电话、电视等都可以成为智能终端。这样用户可以使用这些终端发布信息和享受及时交互的信息服务。

1.2.4 搜索智能化

在Web3.0环境下，搜索引擎实现智能化。用户不用再分析和试验组合查询词，只需将查询用自然语言表达。搜索引擎对查询和用户的搜索习惯进行解析、整理、挖掘，得出最佳的设计方案，帮助互联网用户快速、准确地搜索到自己感兴趣的信息内容，避免了大量信息带来的搜索疲劳。

1.2.5 信息多维化

近几年随着网络资源的丰富，多媒体技术在互联网上的应用愈来广泛，但主要集中在一些娱乐领域，比如在线视频电影、网络游戏等。实际上Web3.0时代将会出现信息多维化的趋势。比如目前拍卖网站的商品描述主要通过图片和文字的形式表现，如果为部分高端商品提供视频描述，或者三维动画，不仅可为消费者提供更全面的信息，而且也会提升该商品的品质，从而更有利于商品的出售。[3]

2 基于Web3.0的数字参考咨询服务

2.1 数字参考咨询服务人员

2.1.1 队伍组成结构多样化

从Web1.0到Web2.0，用户已经从信息资源的被动接受者转化为信息资源有效的创造者、组织者和传播者；到Web3.0，用户将从“主动参与”变成“习惯参与”，成为参考咨询馆外专家，提供咨询服务。传统咨询中，用户是来咨询问题、接受咨询服务的，但是许多用户本身也是一个信息宝库，能提供许多及时、准确、有效的信息。到了Web2.0，用户信息资源已经进行挖掘和开发，但咨询服务人员仍主要由图书馆人员组成，许多用户虽有向其他用户介绍推广的意愿，却难以找到途径。Web3.0将彻底改变用户的咨询者地位，许多用户由咨询者转变为被咨询者，这些人可能是教学中的学科带头人，也可能是社会上的相关专业人员，甚至可能是普通用户。除了用户，部分商业咨询人员和其他图书馆的咨询专家人员也会加入本馆专家队伍。参考咨询馆员要善于发现咨询相似问题或相关问题的用户，利用专业论坛、专家博客、QQ用户群等工具，让这些用户可以对共同的主题进行扩展或者深入探讨，参考咨询馆员协助进行某些维护管理工作，并从中开发用户信息源和专家馆员；可利用Wiki技术构建馆内多人协作的数字参考咨询服务系统，该系统雏形类似于维基百科，信息主导权将由图书馆咨询人员转向所有参考咨询人员，最终由咨询百科转化为人类知识的网络咨询系统；还可创建图书馆维客群，根据用户咨询要求的深度和难度，给予必要的报酬，或以“服务换服务”的方式获得某些商业咨询人员的服务等等。参考咨询馆员需充分利用各种Web技术建设用户信息库，通过建立、整理、分析和处理用户信息档案开发用户资源；同时采取相关措施激发用户向咨询馆员转变的兴趣，使那些承担图书馆参考咨询馆员角色的用户转变成真正的参考咨询馆员，在图书馆参考咨询馆员的组织下，这些馆外专家也将利用 Blog、RSS、Wiki、SNS、IM、Podcast、网络社区等工具提供咨询服务。[4]

2.1.2 咨询工作细化，形成各种类型的参考咨询馆员网络

如上所述，现在图书馆参考咨询人员主要由少数几个专家学者组成，Web3.0可以使得参考咨询方式在统一的界面下，有更多学科的专家学者充当咨询人员，这些人可能是非图书馆工作人员，也可能是本地区以外的图书馆工作人员。除了直接解答问题的专家咨询者，还会出现一批对用户提交的各种问题进行解读分析的普通咨询馆员和管理专家信息库的管理馆员。分析馆员的主要任务是划分用户群、类分用户问题和决定这些问题，用户问题经过他们的处理，会以问题描述专业、回答要求详细的形式出现，也会决定这些问题是否需要其他图书馆工作人员的帮助或是要利用他们的馆藏资源。管理馆员的主要任务是将专家咨询者与他们擅长的问题联系起来，并挖掘和发现新的专家，不断充实和完善专家信息库。因此，参考咨询人员队伍的重心不再是建设专家队伍和拥有自己的专业人才，而是将用户和这些专家联系在一起的中间环节和中间人员的建设。这些中间环节会慢慢发展并趋于完善，最后将形成自己的网络。[5]

2.2 数字参考咨询服务方式

2.2.1 直线式咨询向立体式咨询转变

目前的数字参考咨询不管是Email还是表单，不管是被动服务的“拉”，还是主动服务的“推”，咨询服务仅限于咨询者与咨询人员之间的一种线性联系。Web2.0时代，Blog、Wiki等新技术的应用改善了数字参考咨询的服务方式，服务手段日趋多样化，因为用户的参与，服务过程的交互性大大增强。但总体来说，这种服务还是一种直线式或平面式的服务。而Web3.0从哲学意义上来说是多向的，可以解决互联网真正的互联互通。Web3.0有良好的人机交互、智能化界面，仿真程度越来越强，用户体验度高。这种技术的运用，是对当前开源软件、资源共享、广泛参与等因特网观念的升华，是本体技术以及知识组织观念在网络空间中的延伸和深入发展。

Web 3.0的核心技术是人工智能，而智能化的核心是虚拟化和可视化。Web 3.0应用了惊人的图形、平滑的动画、高清晰度的音频和视频，以及3D的内容，所有的这一切都是在同一个网络浏览器里得到体现。这就使数字参考咨询的内容和其展示的情境更完美地反映真实世界，展示真实情境，构筑起咨询人员与用户之间、咨询人员与咨询人员之间、用户与用户之间“真实”的多向交流平台。另外，Web 3.0应用Mashup以及一定的聚合技术，对数字参考咨询以及用户生成的内容信息及其标签进行更富特征性的有序整合，进一步提高信息描述的精确度，便于用户的有效检索。对于UGC的筛选性过滤和在信息的同步、聚合、迁移的基础上加入信息平台集中效验并分类存储，也将确保数字参考咨询内容的质量。[6]我们能否设想一下，Web3.0下，当一个用户打开数字参考咨询系统，将自动进入其个性化平台，而当其进入系统，则可以其特有的身份（职业、学历、研究领域等）游弋其中，途中可以遇到FAQ知识库、各种信息社区、各层次的咨询人员、登记用户、游客等，用户可以检索FAQ，可以参观信息社区、也可以与咨询人员和用户交流。系统则会对每次用户的使用信息进行进一步的分析整合，并存入用户信息库中，以备更好地为用户服务。

2.2.2 终端平台的开放与普适

现有的Web2.0只能通过PC终端应用在互联网单一平台上，而新的移动或智能终端的开发应用层出不穷，Web3.0技术融合互联网与通讯服务，能使图书馆的数字参考咨询实现不同智能终端（如WAP手机、PDA、机顶盒等）的兼容，使得各种终端的用户群体可以进行便捷的搜索查询，或与数字参考咨询服务人员及其他用户进行即时的互动。

2.2.3 离线咨询的可能和优势

目前的网络参考咨询只限于在线，一种为生成离线网络应用软件而开发的开源技术Google Gears允许用户在脱机状态进行网络应用，为离线的数字参考咨询提供了可能。它通过JavaScriptAPI来实现其对在线服务的离线功能，即本地存储及处理应用程序资源，存储和搜索相关数据库中的数据，运行非同步脚本来改进应用程序的互动，从而解决在没有网络连接、网速过慢或连接不可靠的前提下如何离线阅读、存贮或浏览网上信息问题。[7]在图书馆数字参考咨询的服务平台上，如何研发一定的应用程序嵌入这项技术，将给用户特别是移动终端的用户带来一定的方便和效益。

2.2.4 联合参考咨询的完善与发展

联合参考咨询基于各成员馆或情报机构的协作关系，采用分布式多咨询台的合作咨询服务模式，实现了彼此间信息资源和服务优势的共享。联合参考咨询突破了信息服务的时空限制，对网络技术的依赖性更强。如文献的远程传递，信息管理软件的兼容性，统一的开放标准和咨询系统的使用，各成员馆资源与服务的融合和有效利用，以及自助式服务中用户如何在问题库或数据库快速地上传和下载等，Web 3.0的发展无疑会为此提供更好的支撑。

2.3 数字参考咨询服务用户

Web3.0实现了更加“智能化的人与人和人与机器的交流”功能的互联网模式。在Web3.0的时代里，数字参考咨询不仅仅是按照用户要求提供服务，更关键的是，系统可以提供基于用户偏好的个性化聚合服务。

2.3.1 用户咨询门户智能化

在Web3.0时代，作为参考咨询用户，每个人都能看到的同样一个模式的咨询门户将不复存在。比如，人们看到的系统主页内容将是这个人感兴趣的信息，而那些他们不感兴趣的信息将不会显示，而这些个性化的聚合完全依赖于强大的智能化识别系统，以及长期对于一个用户咨询行为规律的分析和锁定。这种个性化聚合的模式将会颠覆传统的综合门户。在Web3.0时代，咨询不仅仅是创建信息服务平台，按照用户需求提供检索、定题等服务，更关键的是，要提供基于用户偏好的个性化聚合服务。搜索引擎的个性智能化使得用户不用分析和试验如何组合关键词语，只要把想要的东西列出，与个人的偏好和背景连接，搜索引擎就能把适合的数据提供出来，更快捷地搜索信息、解决问题；同时用户可以自由订制搜索聚合结果，系统可以根据每个用户的习惯，自动地聚合用户的信息，类似个人的门户，每个人的系统首页都完全是按照这个人关注的学科范围、行为习惯来进行组合的，体现高度的个性化。

2.3.2 用户行为和习惯个性化

Web3.0下的数字参考咨询系统既是工具又是平台，可以节约用户大量的时间，将获得大量用户的青睐，与此同时，它也将慢慢培养一批新生用户的咨询习惯，他们不再满足于仅仅发邮件、填写表单、检索FAQ等传统的咨询方式，用户自己选择咨询的方式和关注的方向，而个性化将是用户最喜爱的方式。因此，Web3.0时代真正能够赢得用户青睐的咨询方式，一定是基于用户行为、习惯和信息的聚合而构建的模式，满足个性化需求设计、人性化的设计、友好的界面、简单易用等是用户体验的核心元素，基于用户需求的信息聚合是Web3.0时代咨询重要内容和趋势。

2.3.3 用户主动性进一步增强

Web3.0背景下的数字参考咨询强调对用户需求的主动提取、分析和处理，借助知识库和服务人员的回答给出所需要的资源。随着图书馆功能、服务的拓展和完善，数字参考咨询中的自助式服务可由用户基于个人的知识和经验，对图书馆提供的答案作出正确的补充。在信息的创建方面，用户可充分运用Blog（博客）、Wiki（维基）、RSS（新闻聚合）、Folksonomy（分众分类）、Tag（标签）、Podcasting（播客）、SNS（个人社会网络）、Social Bookmarking（社会书签）、IM（即时通讯系统）、P2P（高效的传输技术）与Ajax等技术。

另外对于信息咨询的规范以及质量的评价也会有很大的影响，Web3.0下，由于用户的参考性进一步增强，对信息咨询的质量评价将会更客观，从而对咨询的规范起到促进作用。

3 Web3.0实现的技术障碍

Web3.0为数字参考咨询服务带来了美好的愿景，但为了实现这一愿景需要克服一些技术障碍，尽管Web3.0更多的是理念而非技术的革新，但毋庸置疑，它建立在技术之上并将带动技术的发展。与数字参考咨询相关的技术有信息推送技术、数字存储技术、多媒体技术、自动分类技术以及其他有关图书馆的数字化存取、转换、分析、共享等应用技术。要实现我们上面所述愿景，Web3.0在技术上需在以下方面有所突破。