论高校图书馆和谐服务文化的构建

蒙德成

（沈阳大学图书馆，辽宁 沈 阳 1 10044）

当前，随着网络信息的不断发展，文化的地位和作用越来越引起人们的高度重视，特别是服务文化在各行各业都形成了关注的焦点，作为服务文化主体之一的高校图书馆，如何构建和谐服务文化，使其成为构建和谐校园文化的稳定基础，是高校图书馆人值得深入研究的现实课题[1]。

1 和谐服务文化内涵

“和谐服务文化”是和谐社会的重要特征，它是以崇尚和谐，追求和谐价值取向，体现和谐精神，以互助、合作、团结、稳定、有序的思想为准则，是以和谐为思想内核，以倡导、研究、阐释、传播、实践和谐理念为主要内容的文化形态、文化现象和文化现状[2]，它融合思想观念、理想信仰、社会风尚、行为规范、价值取向为一体，是社会发展和文化建设的有机结合。也就是说，凡是促进和谐，有利于服务和谐社会的文化，都可以统称为“和谐服务文化”[3]，而高校图书馆和谐服务文化是以高校文化为背景，以图书馆文化为基础的一切文化现象。因此，构建高校图书馆和谐服务文化要围绕高校教育工作的要求，以培养人才和提高学生整体素质为出发点，突出图书馆和谐服务文化，打造精品服务，塑造图书馆和谐服务新形象。

2 构建和谐服务文化的新思路

近几年来，图书馆界的众多学者对图书馆文化多有探讨，而且进行了更深意义上的研究和实践，但从大量的文献资料中可以看出，研究者们更多谈到的是图书馆文化的理论认识、建设内容和建议等，几乎没有涉及高校图书馆和谐服务文化构建的方法和步骤。因此，构建和谐服务文化是高校图书馆的历史使命，也是高校图书馆工作人员的责任。从方法论的角度来看，高校图书馆构建和谐服务文化的思路是：

2.1 树立信念，明确目标

首先要树立图书馆和谐服务文化建设的信念，确定和谐服务文化建设在高校图书馆发展中的目标，明确必要性和重要性。其次，图书馆有没有必要建立符合自身特征的文化，是随着读者需要的变化被动服务，还是建立一种主动适应发展的文化，这是需要认真思考的问题。

2.2 分阶段实施，逐步推进

把图书馆的和谐服务文化构建分为几个阶段，并按照具体内容进行分解，再把构建和谐服务文化工作分解成若干个不同的小任务。在每一个阶段都要思考和谐服务文化建设任务的难易程度，每一个任务完成与否对图书馆和谐服务文化建设有什么样的影响，再按照构建和谐服务文化的规律从易到难，逐步推进图书馆和谐服务文化建设，积累和谐服务文化建设的成果和经验。

2.3 重新审视，整体思考

各阶段任务完成后，重新审视和谐服务文化建设的总体成果和经验，是否符合构建和谐服务文化的整体效果和要求。经常总结思考和谐服务文化建设在图书馆服务工作中是否起到了满足读者服务需求的作用，是否满足“以人为本”管理的要求[4]。

3 构建和谐服务文化的新方法

构建和谐服务文化的思想、理念和制度，最终都要落实到如何实施推广与应用上。因此，按照上述3个方面的思路要求，笔者将高校图书馆和谐服务文化构建的主要方法归纳为以下几个方面：

3.1 和谐服务文化的现状评价

和谐服务文化现状的评价是为了更好地了解图书馆目前在构建和谐服务文化方面的整体状况和取得的成绩，确定和谐服务文化建设的基本内容。和谐服务文化评价的内容主要包括：内部评价、外部借鉴、综合评价。内部评价是为了弄清图书馆内部环境、外部形象、制度规范、理念行为和发展定位等现况，并对图书馆的发展历程、目标定位、建设理念、相关制度、行为规范与服务标准以及图书馆现有环境布局进行分析。外部借鉴是为了学习借鉴其他高校图书馆文化建设的经验，通过对其他院校图书馆的文化理念、文化制度规范、文化形象、文化推广措施和文化组织等情况的调研，实现借鉴的目的。综合评估主要对图书馆发展历程与文化建设是否同步，文化理念是否与发展目标定位相匹配，员工行为是否与文化建设要求相一致，文化传播是否充分利用各种资源，员工的精神状态和敬业度等进行评价[1]。

3.2 强化灌输和谐服务文化理念

在实施推广和谐服务文化新的价值体系时，可通过多种形式，向员工或读者强化宣传和灌输图书馆构建“和谐服务文化”的重要意义及图书馆新的价值观，介绍国内外图书馆和谐服务文化开展的先进经验，使馆员长期树立和谐服务文化建设理念。比如，将图书馆构建和谐服务文化的有关内容放在图书馆网站的主页上，举办高雅音乐传真欣赏活动，召开会议，举办讲座，创办馆刊及发放与和谐服务文化建设有关的各类宣传材料等等。强化理解图书馆的意图，从而在较短时间内在新的价值观上达成共识。另外，在和谐服务文化推广过程中，除了通过各种方式反复强化和宣讲外，图书馆还应当把和谐服务的用语、礼仪编成“馆歌”或“馆操”，以使员工将和谐服务理念及道德准则牢记在脑海中，贯穿到工作的各环节，化为一种自觉行为。

3.3 制定和谐的管理文化制度

和谐管理制度是馆员和读者共同遵守的工作规范和行为准则，是在和谐服务文化建设理念的引导下加强文化建设的重要措施和方法。因此，构建图书馆和谐服务文化就必须建立和健全规章制度和服务规范，细化并制定出具体的内容和标准，保证切实可行。比如，思想规范、行为规范、岗位规范、文明规范、读者意见反馈制度、奖惩制度等等，使馆员在和谐服务文化建设中有章可循，认真遵照执行，从而逐渐养成一种自觉自律的行为习惯。图书馆和谐管理制度文化应当尽可能反映广大员工和读者的利益，尤其是作为刚性制度文化的图书馆各种规章制度，从制定到实施都应有读者、员工的参与。制度的条文设计要体现“以人为本，读者第一”的思想，要使读者感到友善和亲近，避免使用冷漠的语言。在实施管理的过程中，应“刚”“柔”结合，“刚”就是依规章制度管理，不姑息迁就，“柔”是指在管理过程中尤其是在执行规章制度时要做到人性化、有创新性。要改变传统图书馆的那种刚性、强制的管理手段，追求柔性化的管理风格。对违规的读者，应动之以情，晓之以理，让读者心服口服[1]。

3.4 制定激励机制

图书馆应实施动态的、公平的、灵活的激励机制。譬如，物质激励、目标激励、强化激励、反馈激励、参与激励、成就激励、情感激励等等，使馆员的付出得到公正的认可和合理的回报，使其具有成就感、信任感，以及被尊重感，自觉地把思想、情感和愿望同图书馆发展目标相契合。另外，还可以积极创造条件，实施“基本工资、岗位津贴、绩效奖励”的“三元式结构”分配制度，对在和谐服务文化建设中有突出贡献的馆员，给予物质奖励和精神激励，激发员工的积极性和事业心，调动他们的主观能动性，全面发挥个人潜能，并在构建和谐服务文化建设中与时俱进，不断提高服务品质[4]。

3.5 实施团队建设机制

团队建设机制的实施对图书馆构建和谐服务文化至关重要。图书馆的工作单靠个体力量是不够的，实施团队建设机制主要以部室为基础形成团队之间的合作与竞争，通过团队建设机制，在图书馆内部、领导与群众、馆员与读者之间营造和谐的氛围。要想实现团队建设机制就要创造机会，加强馆员之间的交流与沟通。例如，开展形式多样的文体活动，增强馆员集体荣誉感和归属感。另外，图书馆也可以通过参与文化活动等方式塑造社会形象，密切与社会的关系，使馆员在与社会共融的过程中，产生团队认同感和自豪感，使图书馆的群体形象得到充分展示[5]。

3.6 创建学术文化研究中心

创建学术文化研究中心是许多现代化高校图书馆努力的方向，是构建和谐服务文化的更高体现。高校图书馆可以开展包括图书馆专业或者超越图书馆工作的各种形式的学术研究，为读者开辟享受学术思想熏陶的文化环境，使读者在专业领域以外也能感悟到学问世界的丰富与精彩，并在其中潜移默化地受到优秀文化的感染，向着倡导的图书馆和谐服务文化方向发展。学术研究在选题上不要追求学科的专业深度，应该多选择“人文性”、“通识性”内容。学术文化研究中心也可负责编撰学术期刊、图书馆馆刊或编撰各种学术著作，制定科研计划，积极开展学术科研活动，这是高校图书馆构建和谐学术文化的又一体现。

总而言之，高校图书馆和谐服务文化的构建是一个具有时代特征的图书馆文化建设新命题，急需高校图书馆人深入研究，大胆探索，不断创新与实践。而作为一种积极的文化一旦构建完成，就会在一段较长的时期内发挥作用。同时，高校图书馆构建和谐服务文化又是一项长期而艰巨的系统工程，更需要高校图书馆人牢固树立“以人为本”、“和谐服务”的理念，确立构建和谐服务文化的重点和思路，有效实施和谐服务文化的策略和方法。只有长期坚持不懈，共同推进和谐服务文化建设，高校图书馆的未来才会更加美好。

[1] 闫敏.试论高校图书馆文化建设方法[J].图书馆工作与研究，2010（3）：22-25.

[2] 王慧玲.论高校图书馆和谐文化建设内涵[J].图书情报论坛，2007（2）：12-13.

[3] 吴香琴.浅谈高校图书馆的和谐文化建设[J].太原科技，2009（1）：28-29.

[4] 王朝霞.构建和谐的图书馆服务文化[J].湖北经济学院学报，2007（4）：160-161.

[5] 周澜.关于高校图书馆文化氛围构建的思考[J].思想政治教育研究，2007（6）：129-130.

[6] 梁剑峰.图书馆服务文化探究.高校图书馆工作，2004（4）.

蒙德成 男，1956年生。本科学历，馆员，阅览部主任。