基于人本服务的图书馆内部资源配置策略*

徐享王

（湖南科技大学图书馆，湖南 湘潭 411201）

图书馆作为对外服务的窗口，以关怀人为终极目标的人文精神存在已久，并且备受关注，一种以研究人为中心的图书馆服务形式凸现，即“图书馆人本服务”。图书馆人本服务的落实，最终取决于图书馆内部资源的优化配置。可时至今日，人们对“图书馆人本服务”的研究，仅局限在制度文化的层面，还没有从资源配置的角度来落实。因此，笔者旨在通过对人本服务价值取向及影响因素的研究，构建图书馆内部资源配置策略。

1 图书馆人本服务的价值取向

尊重人的价值，满足人的需要，促进人的发展是目前“以人为本”含义被普遍接受的解释[1]。

1.1 人本服务的结构

人们一直把“一切从人的需要出发，崇尚自然、尊重人性、追求人的全面发展”[2]作为人本服务内容。审视这个内容，我们发现其正视了人的本质的自然性，却忽视了人的本质的社会性。人不仅是自然人（真实的个体），更是社会人，倘若只根据其自然性来解构人本服务内容，却忽视其社会性，人本化服务就很难落实。基于此，笔者在尊重人的自然性的基础上，充分考虑人的社会性，把人本分为三维结构：个体的人本、群体的人本和系统的人本。其中，个体的人本内容相对简单，关注的是真实个体的满意度，也就是通常说的“崇尚自然、尊重个性、追求人的全面发展”；群体的人本内容是在个体人本内容的基础上增加了群体的公平；系统的人本内容最为复杂，包含了自然人的满意度和群体的公平，更突出了系统的效率。

1.2 图书馆人本服务内容的共生关系

满意度是个宽泛的概念，不仅仅是情感的温暖、人格的尊重，还包括提供的服务符合个体的需求与偏好。前者可以通过制度、文化的创设和灌输来实现；后者主要取决于资源的配置。服务作为一个系统，系统中的资源配置依据并非服务个体量，而是取决于个体的需求与偏好。个体的需求与偏好具有多样性和不可通约性，这种多样性和不可通约性的需求客观上要求图书馆资源配置具有多样性。

图书馆资源多样性配置效果取决于服务公平的保障和效率提升。“效率”与“公平”产生的最根本原因是资源的稀缺性，无论是从绝对意义还是从相对意义上讲，资源是稀缺的，没有穷尽的资源。图书馆资源的稀缺性，会导致对其资源利用的争夺，有了争夺才会引出“效率”与“公平”的概念。可见，效率是“基于资源的效率”，“公平”是“基于资源的公平”[3]。

基于资源稀缺性，服务总是有限的，在特定的时间内，并非每个人都能享有服务，因而必须对稀缺资源进行优化配置，“让更多的人享有系统中的资源”。“让更多的人享有图书馆资源”属于“公平”的范畴；“如何让更多的人享有图书馆资源”，除了服务制度的无差别化外，更取决于资源的有效组织、规划、配置、利用和开发，属于“效率”的范畴。

服务既是一种经济行为，也是一种人文关怀，追求效率是经济行为的本能，追求公平和满意度正是人文关怀的体现。只有个体的满意，公平的保障和效率的提高才有意义；只有实现了服务公平和增加了服务效率，个体满意才能得到保障。因此，在服务系统中，“增加满意度”、“提高效率”和“保障公平”是3个平行的概念，不存在谁比谁重要的问题。“满意度”、“效率”、“公平”共同生存、共同发展正是服务的特征所在。

2 “满意度”、“效率”、“公平”共生的障碍

共生的理想模式就是“相互促进、协同发展”，可在一般情况下，由于受到图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性的制约，致使图书馆服务供给、效率、公平之间不存在确定性关系，一切将因具体的条件而变化。

2.1 服务的不确定性使图书馆不能充分利用资源潜在能力

根据不同的研究视角，可将服务的主要特征归纳为不可感知性、生产和消费同步性、不可存储性和不稳定性等[4]。服务的不可感知性决定了图书馆在提供服务的过程中，难以提供有形的质量标准，以吸引读者进行稳定的服务质量维护；服务生产和消费的同步性决定了图书馆在提供服务的过程中，存在服务供给与服务需求错位，如果服务需求相对服务供给不足，结果将导致人员和设备大量闲置，反之，读者得不到满意服务；服务的异质性使图书馆难以进行服务质量标准化的复制，图书馆内外部服务标杆的建立和借鉴方面面临一些读者及馆员心理的不确定性限制；服务不可存储性将导致图书馆不能提供有效服务库存，使图书馆面临服务需求高峰和服务需求低谷的交替冲击，在时间和空间上难以对服务资源进行灵活调整；服务的不稳定性表现为服务质量会随着提供者、提供对象、提供方式、提供时间、提供地点等方面的差异而发生较大变化，致使图书馆服务质量不存在满意标准。

2.2 服务的无偿性使图书馆服务永无上限

图书馆资源具有共有性，共有性资源具有两个基本属性，即非竞争性和非排他性[5]。这两大属性决定了图书馆存在“免费搭车”现象，即每个人都不希望付费来消费该公共物品，从而决定了图书馆服务数量在很多的情况下是没有上限的，永远不可能满足所有读者的需求。在图书馆服务无偿提供的条件下，根据理性人“自利原则”[6]的一般假设，读者对服务需求是无止境的，并受个人或群体学习曲线的影响，读者对服务期望值将会越来越高，从而降低对图书馆提供服务的满意度，致使图书馆难以合理地控制自身的成本结构。事实上，读者往往不会考虑图书馆服务成本的合理性问题，在一些场合中他们甚至于倾向提出超出实际需要的免费服务需求，致使无偿性与读者满意度之间有一道不可跨越的鸿沟。

2.3 服务的刚性使读者对图书馆服务期望不断攀升

图书馆提供的服务具有刚性特征，即读者对图书馆服务供给的质量和数量只许增多、反对减少的现象[7]。我们清楚，图书馆服务的有效性取决于读者的预期和感知。值得注意的是，图书馆提供服务的过程中，读者会根据自己的经验调整自己的预期，进而影响日后感知的价值。因此，图书馆一旦扩大了服务内容或提高了服务水平，读者感知的价值就会提高，从而增加了读者的满意度。但在一定时期后，读者的期望也会相应提高，如果图书馆高层次的服务不能维持，而读者已提高的服务期望水平又很难降低，读者感知的价值就会显著下降，导致读者的满意度大幅度减弱。

3 图书馆资源人本化配置形式

图书馆服务的不确定性、无偿性和刚性阻碍着“满意度”、“效率”、“公平”的“相互促进、协同发展”。落实人本服务，必须逾越这个阻碍，逾越这个阻碍的过程，就是图书馆资源优化配置的过程。

图书馆资源配置是根据读者服务需求进行的，服务需求包括服务类型的需求和特定类型服务量的需求。如图1特定类型的服务在不同的时点上呈现不同量的需求，也就是说存在需求高峰和需求低谷。为了便于研究，笔者把需求高峰A点的需求称为最大化需求，需求低谷B点的需求称为基本需求，A点与B点之间的需求称变动需求。根据变动需求的满足的程度，把图书馆资源配置分为宽松型配置、适度型配置和紧缩型配置。其中宽松型配置是指最大化需求都能够得到保障的资源配置，即基本需求和变动需求得到100%的满足；紧缩型配置是指仅仅基本需求能得到保障的资源配置，即不考虑变动需求的满足；适度型配置是指基本需求得到保障外，变动需求也得到一定（少于100%）满足的资源配置。

图1 服务时间——需求曲线

由于读者需求得到满足的保障不同，3种形态资源配置的“人本化”内容也不相同。宽松型资源配置由于基本需求和变动需求都能得到保障，服务质量不会因出现服务高峰受到影响，个体的满意度高，群体的公平化强，但由于出现服务低谷时，大部分资源会闲置，导致服务效率低下。紧缩型资源配置是仅就基本需求而言的配置，一旦出现服务高峰，服务质量就大打折扣，甚至一部分人得不到服务，个体满意度偏低，群体的公平化弱，但它不存在资源浪费，服务效率很高。适度型资源配置在满足基本需求的基础上，变动需求也能得到一定程度的满足，但变动需求未能得到全部满足，相较宽松型资源配置和紧缩型资源配置而言，个体满意度适中，群体公平化适度，服务效率也适中。

4 图书馆资源人本化配置策略的选择

《墨子·经下》中有“异类不比”之说，即不同性质的事物之间无法比较推论。正是在这个意义上，文献借阅部、信息咨询部、网络技术部和采编部之间的资源配置是不同的。可见，服务类型决定了资源配置策略的选择。

图书馆资源包括文献资源和非文献资源，考虑到文献资源配置的复杂性，笔者重点讨论非文献资源的配置。

4.1 文献借阅部的资源配置形态

文献借阅是图书馆最主要、最基本的服务形式，其特点是需求面广，需求绝对量大，易于满足。服务特点影响着资源配置形态，同时，考虑到服务模式对资源配置影响也很重要，而在图书馆文献借阅服务确实存在中心模式（见图2）和分散模式（见图3）[8]。下面结合服务特点，就两种服务模式下的文献借阅部资源配置问题进行探讨。

图2 中心服务模式

图3 分散服务模式

图2中心服务模式的服务中心直接面对读者，承担文献借还工作；而部门1、部门2、部门3处于一种“后台式”的服务，他们没有直接面对读者，他们的工作主要集中在图书的上架、整理、卫生的打扫上。服务中心与部门1、部门2、部门3工作内容不同，对人本化服务的满意度、公平和效率的影响也不同。首先，二者对人本服务内容侧重不同，服务中心侧重读者满意度，而部门1、部门2、部门3侧重效率；其二，服务中心受服务需求高峰或低谷冲击大，部门1、部门2、部门3受服务需求高峰或低谷影响较小；其三，服务中心质量主要是——“用最小的时间让读者得到满意的服务”，部门1、部门2、部门3质量主要是感观上的“书架整齐、卫生干净”，可见，服务中心服务质量对读者满意度的影响远比部门1、部门2、部门3服务质量对读者满意度的影响强烈；其四，服务中心与部门1、部门2、部门3对公平的实现有一定的差异，服务中心存在“排队借阅”和“借阅差错”，也就是客观中存在个体的不公平现象，而图书的上架、整理、卫生的打扫对所有读者都一样。因此，对采用中心模式的文献借阅服务部来说，服务中心宜采用宽松型资源配置，部门1、部门2、部门3宜采用紧缩型资源配置。

图3分散服务模式中，部门1、部门2、部门3分担图2中服务中心的职责。考虑到一个最基本的服务，个体的满意度主要集中在服务态度和服务资源享有上，公平化主要集中图书馆资源共享的程度，资源越多，共享的程度越高；另外，一种最基本、最简单的服务对个体满意度的增加和公平化的实现是相当容易的，即使存在部分资源的浪费，但对效率的影响不是关键的。因此，对采用分散模式的文献借阅服务部来说，宜采用宽松型服务策略。

4.2 信息咨询部的资源配置形态

信息咨询服务相较文献借阅服务需求的绝对量减小，服务深度增加，并占有了图书馆优质资源。优质资源的浪费，对服务效率的影响很大；如果服务需求的绝对量不大，出现服务高峰的机会很小；况且，即使出现服务高峰，服务质量下降，甚至部分需求在特定的时间内得不到服务，但由于服务需求的绝对量不大，读者满意度降低的“面”不大，公平化的损害也不大。因此，信息咨询部的资源配置宜采用紧缩型策略。

4.3 网络技术部和采编部的资源配置形态

网络技术部和采编部没有直接面对读者，属于一种“后台式”的服务，其服务不存在多大的公平性问题，因此，人本化服务内容主要考察个体的满意度和系统的效率。网络技术部通过保障服务网络正常运行，支持文献借阅部、信息咨询部和采编部日常工作，避免读者服务需求在某一环节受阻来增加读者满意度；而采编部对读者文献需求分析，正确购买文献，及时分类、编目、典藏，以此来增加读者满意度。网络技术部工作关系到整个图书馆服务，一旦出现问题，影响很大；而采编部工作专业技能强，出错的概率大，理论上讲，这两个部门配置资源要充足。但我们也考虑到，即使文献借阅服务和信息咨询服务出现了服务高峰或服务低谷，对网络技术部和采编部的冲击不大；并且网络技术部和采编部的服务是一种常态服务，出现服务高峰和服务低谷的情况不多见，因此，网络技术部和采编部采用适度型资源配置是可行的。

[1]瞿喜保.解读图书馆“以人为本”.图书馆，2007（4）：43-45.

[2]张继清.浅谈图书馆管理与服务人本化.中小企业管理与科技，2009（8）：27-28.

[3]徐享王.基于“效率”与“公平”共生的图书馆服务能力提升战略取向.图书情报工作，2010（7）：05-108.

[4]詹姆斯.A.菲次西蒙斯，莫那.J.菲次西蒙斯.服务管理：运作、战略与信息技术.第3版.张金成，范秀成译.北京：机械工业出版社，2003：21-24.

[5]田昊.图书馆低效率的经济学分析.图书馆学刊，2006（6）：34-35.

[6]王川.斯密的“自利原则”与中国传统儒商.[2008-06-22].http：//www.studa.net/jingji/080622/1.

[7]曾春水，张玲.公共产品的效率分析及改进对策.求实，2003（11）：31.

[8]罗泽宇.重塑高校图书馆服务系统.图书馆杂志，2005（10）：42-43.