移动互联网时代的服务困境和服务变革

文 付玉辉

移动互联网时代的服务困境和服务变革

文 付玉辉

一年一度的“3·15”对于各类信息服务提供商而言，已经成为一个不能忽视的重要时刻。这个节日的到来也使得人们进一步思考移动互联网时代所面临的服务困境和正在发生的服务变革。

2010年，全国移动电话用户85900万户，在电话用户总数中所占的比重达到74.5%，是固定电话用户的3倍左右。我国3G用户净增3683.4万户，累计达到4705.2万户。现在，一个iPhone智能手机或者一个iPad平板电脑即可使人们置身于移动互联网时代的信息服务环境之中。

对于移动互联网时代的客户服务而言，一方面要求各种信息服务提供商能够为客户提供更加丰富的服务，另外一方面也要求信息服务提供商对于所提供的服务具有能够提供及时、有效、人性化的服务保障。移动互联网时代的客户服务，对于客户服务的要求可谓是水涨船高，因此一年一度的“3·15”对于各类信息服务提供商而言，已经成为一个不能忽视的重要时刻。这个节日的到来也使得人们进一步思考移动互联网时代所面临的服务困境和正在发生的服务变革。

服务本质

自从互联网诞生以来，在世界信息传播领域发生了众多让人目不暇接的变革。这种变革是由于信息传播技术的发展而形成的。对于信息传播领域的从业者而言，更多人习惯于从技术维度来看待这个领域所发生的变革。但是对于信息传播领域的客户服务而言，单纯的技术维度却不能有效地应对移动互联网时代所面临的种种挑战。

对于客户而言，不管是电信业、广播电视业，还是互联网业，本质上都是提供一种和信息、内容相关的服务。如果说这种信息传播服务和其他服务行业有所不同的话，也就是说在3G技术背景下的移动互联网时代，这种服务变得更为普遍和复杂。

换言之，信息传播领域在移动互联网时代的服务本质，就是在网络化、数字化、移动化的环境下，依托和移动互联网时代相匹配的客户服务体系，为通过各种信息传播终端获得融合的信息传播服务的客户提供更为及时、有效、人性化的服务保障。从这个角度来看，移动互联网时代的服务其实更多地要求服务提供商能够响应和应对在更为复杂环境中来自客户的更为复杂的信息服务需求。所以，透过移动互联网时代纷繁复杂的信息传播技术的表象，我们所看到的其实只是新型信息传播环境中，人们对于各种类型信息服务的人性化体验以及获得更加优质信息服务保障的不断提高的期望值。

服务困境

2010年12月2日，“天价微博”事件一时成为网络关注焦点，该事件可谓是移动互联网时代客户服务困境的一个典型案例。虽然此事件已经渐去渐远，但是它却折射出移动互联网时代传统的客户服务体系在面对新的客户环境时所出现的种种不相适应的情况。

其一，对于客户投诉和抱怨反应速度慢。传统的通信业的客户服务反应速度是和传统的通信服务环境相适应的。但是移动互联网时代的信息服务环境已经发生了质的变化，如果还沿袭传统的客户服务方式，必将不适应移动互联网的整体环境。在过去处理一个客户服务投诉也许需要一周的时间，但是在移动互联网环境下，对于客户而言也许一天的处理时间已经很漫长了。这一点在“天价微博”事件中已经非常明显。

其二，对于客户投诉和抱怨处理效果差。客户服务工作中涉及到情和理的关系问题。如何合情合理地处理客户对于信息服务的投诉，并尽最大努力使投诉取得较为圆满的结果，这一点成为现实客户服务工作的一个难点。由于客户投诉和抱怨的处理不当而引发更为激烈和更大范围冲突的事例也层出不穷。

其三，在客户服务处置方面存在许多盲区盲点。移动互联网时代，用户所享受的信息传播服务是无所不在、无时不在的，因此对于相关服务的抱怨也可能是无处不在的。除了合乎信息服务提供商投诉流程的服务投诉之外，还有更多的投诉和抱怨是存在于信息服务提供商现有客户服务体系之外的。

因此对于这些服务投诉和抱怨，要通过有效的信息监测手段全面而及时地对相关信息进行收集、反馈、处理，尽量消除移动互联网环境下客户投诉和服务抱怨的盲区。

服务创新

信息传播技术环境在变化，信息传播服务模式也应随之变化。移动互联网时代的客户服务体系所体现的变化不仅表现在形式上，也表现在实质精神上。而推动这种变革的主要方式就是通过持续不断的服务创新以形成新的客户服务体系，从而使其能够和移动互联网时代的信息传播服务特征相匹配。在某种程度上，这种基于移动互联网环境的服务创新是被迫的。技术和服务的变革向所有提供信息传播服务的运营商提出了更为严格、复杂、人性化的要求。这种基于移动互联网环境服务创新诉求的主体则是广大用户。为此，笔者认为，移动互联网的服务创新可关注以下几个方面。

其一，更加注重基于手机微博环境的及时响应的客户服务模式。在我国三大电信运营商中，中国电信已在新浪微博开设了主要用来发布公司新闻、并对客户进行相关提示的官方微博@中国电信，而对于客户服务部分，则设立了一个专门的客户服务微博@中国电信客服。这种举措体现了移动互联网时代电信运营商对于新环境下客户服务变革的思考和实践。笔者认为，针对没有进入投诉流程的遍布微博、博客、互联网论坛的关于移动互联网服务的抱怨，或者客户完成了投诉流程但是依旧认为没有得到满意反馈的情况，服务提供商应该设置基于移动互联网环境的专门的客户服务机构，优化相应的处置方式，从而使客户的抱怨和投诉能够得到有效的回应和解决。

其二，更加注重基于移动互联网的人性化的创新服务方式的探索。以手机视频客户服务为例，这种服务方式就体现了3G时代的服务特征。3G视频客服在服务内涵、服务内容等方面可有较大的突破，是移动互联网时代服务手段的一种创新形式。在移动互联网时代应该探索更多的创新的客户服务方式，以满足客户的服务需求。

其三，推动构建具备泛在性、私密性、主动性特征的大客户服务体系。随着移动通信技术的发展，各种基于移动互联网环境的应用和服务还将层出不穷，因此广大用户对于与之相适应的客户服务体系的需求是越来越强烈的。移动互联网时代的客户服务体系，不仅仅是客户服务部门这一个部门的事情，而应该涵盖市场销售、产品创新、网络建设、运行维护、新闻宣传、法律事务等各相关部门的职能范围。从目前发展形势来看，对这种适应移动互联网环境的大客户服务体系的构建已刻不容缓。

“3·15”本质上是消费者的节日。对于某些在信息服务方面存在问题的信息服务运营商来说，每年的3月15日或许会成为一个“痛苦”的日子，既心怀恐惧，又心存侥幸，如履薄冰，希望自己能够安稳度过这个日子。不过，与其战战兢兢，不如下定决心顺应移动互联网时代服务发展的变革，从根本上促进符合移动互联网时代要求的服务体系的生成，以改变在服务方面“被动挨打”的滞后局面，因为在移动互联网时代，如果对于客户服务工作心存侥幸，那只会“躲过初一，躲不过十五”，更加落后于飞速前进的移动互联网时代的步伐。