由医疗入手运营商可拓展一对一专业信息化服务

特约撰稿人 | 易飞

由运营商主导的一对一的专业信息化服务模型是其他主体无法复制的。

随着移动通信行业以及智能终端技术的发展，手机已经成为人们生活中必不可少的一个组成部分。移动运营商也意识到了这一点，为用户推出了各种生活化信息服务，如中国移动的12580业务、中国联通的“沃”品牌业务、中国电信的号码百事通业务等等，这些业务大大方便了人们的生活。不过它们却只能为人们提供大众化的信息服务，例如天气预报、手机报、公交餐饮查询等等，而无法针对单个个体来提供一对一的专业信息化服务。因为这种服务是无法通过类似谷歌这样的搜索平台完成的，其中需要人工智能，即人的参与并给予人性化的回应。

那么有没有可能由运营商来牵头，将大众所需要的专家资源整合起来，共同为大众提供服务呢？可以非常肯定地回答，一定是可行的。

首先，可以从大众非常关心的医疗行业入手。通俗一点来说，对很多人而言，除了吃饭的钱不能省之外，还有子女教育、看病的钱也是绝对不能省的。

整合医疗资源

运营商应该如何寻找医疗行业的专家资源？实际上在全国各大医院、各个医学专科学校存在很多退休赋闲在家的专业医师。另外，运营商还可以同一些专业的私人诊所合作，当然，前提是这些诊所需要具备相应的专业资质。简单来说，这就是民间专业资源。

这些专业医师中很多人都有以下特征：

◆很愿意在退休之后继续为社会贡献自己的力量，证明自己的价值；

◆时间比较固定，能保证合适的工作时间和质量；

◆长期从事医学教学或临床工作，具有丰富的经验，在医疗诊断等方面具有一定的权威性，也更获大众信任。

此部分专家资源是客观存在的，可以通过多种手段整合，包括自愿报名、网上征集等。既可以由运营商自己来整合，也可以通过招标的形式交由第三方来整合。并且建立专家数据库，对专家进行分级分类，利于资源调度。最后还要建立专家资质审查制度。

要让人人都用得起，但又不能过分贬低专家的劳动价值，因此具体的收费模型可以由运营商和专家或第三方来协商，并参照当地人均收入水平来设置，可以是按次数或按通话时长来收费，并可以参照医院挂号所采用的专家号和普通号一样，为不同级别的专家设置不同的费率。

运营商可做长期规划

了解这项增值业务对运营商的好处之前，需要了解这项业务赖以生存的基础，那就是有广泛的市场需求，并且这种市场需求是持续性、长期的。在这一背景下，运营商就可以针对此来制定长期规划，保护好自己的投资。

对于运营商来说，这项业务的好处多多。

其一，运营商占主导。

这是最大的一个好处，可以由运营商来控制，这使得运营商在提供这项业务的同时，持有了更多的话语权。因为脱离了运营商提供的这个平台，用户在享受类似服务的同时，会有一些相应的烦恼增加，从而降低用户体验。主要体现在以下两个方面。

◆用户的行为习惯

由用户的行为习惯决定，享受这种服务的首选方式是和专家通过电话进行一对一的交流，而不是通过软件或网页的方式进行准实时的交流。因此如果这种服务由一个其他的ISP或内容提供商来提供，不太符合用户习惯，通信运营商在这方面有先天的优势。

◆付费方式不便捷

同上，如果用户选择通过电话的方式与专家进行交流，则信息费可由电话费支付，而选择其他ISP或内容提供商提供的类似服务，则可能需要二次付费，给用户带来不便。

因此，基于以上两点，个人认为，由运营商来主导的这种业务模型是无法复制的。

其二，增强用户的粘度。这是由所提供的业务品质所决定的，服务越优质，忠诚客户就越多。

其三，对现有网络改造及投资较少，利于平滑提供业务，也可以节省运营商的CAPEX和OPEX。观察这项业务的运营模式，实际上就会发现业务基本上基于现有网络，在技术上实现并不困难，投资也并不大。

其四，丰厚的回报。以上涉及的只是医疗行业，但举一反三，这种模式可以在涉及到民生基本问题的其他很多行业推广，如教育咨询、美容咨询、保健咨询、旅游咨询、导购咨询等。这些业务均需各行业专家一对一服务，而非简单的网络搜索。

其五，体现运营商的社会责任感。运营商作为一种公众平台和资源，有责任和义务为大众提供更好的社会服务。而这项专业服务可以使得一些普通大众也能获得相应更好的服务，体现了运营商的社会责任感，这也是政府部门所大力倡导的。

两种业务流程可选

从技术细节上来进行探讨，个人认为此项业务在通信领域涉及到的技术主要有两方面：呼叫中心和IMS及其呈现业务。

关于网络部署即业务流程分为两种模式。一是实时业务模型，另一是准实时业务模型，分别如图1和图2所示。其区别在于实时业务模型是由呼叫中心为用户选择专家后，将实时接通用户和此专家的呼叫，由专家为用户提供实时专业服务；而准实时业务模型则是由呼叫中心工作人员将用户需求记录后，挂机，在后台和空闲专家取得联系，将用户的需求告知专家，给专家一定的缓冲时间，然后再由专家直接呼叫该用户进行一对一服务。当然，这两种服务的收费模型也有所区别。

对于专家来说，只需要持有一个基于IMS的软终端来呈现自己的状态即可，这样就可以不受时间、空间限制为用户提供服务。

图1 实时业务模型

图2 准实时业务模型