完善临床用药咨询服务-提高医院服务质量的关键

崔玉红

（黑龙江省大庆市大庆油田总院药剂科 黑龙江大庆 163000）

医院作为现代社会中不可或缺的服务机构，其服务质量不仅关系到患者病情的诊疗，同时也关系到医院核心竞争力的构建与提高。在现代经济社会，医院的服务质量关系到患者就诊的心情，尤其是在患者就诊中，本身疾病使得患者及家属的心情较为急躁，服务质量的提高有助于缓解患者紧张的心情，对其临床诊疗有着重要的意义。如何以临床用药咨询服务提高医院服务质量一直以来都是医院服务工作建设所关注的重点。但是由于传统就诊理念以及医院建设的因素使得这一工作开展并不顺利。本文就如何针对医院诊疗工作完善临床用药咨询服务，促进医院服务质量的提高进行了简要论述。

1 关于临床用药咨询服务工作重要性的分析

现代经济的发展使得人们对自身健康的重视不断加深，这也造成了人们在用药过程中对药效、副作用等影响的重视。现代临床用药中越来越多的患者及家属开始关注用药咨询服务，其需要在了解药效的同时，了解所用药物的副作用、注意事项等。其已经不满足与传统临床治疗中医生或护士简单介绍用药注意事项，其要求对所用药物有着更多的了解。而在临床用药过程中，这一咨询服务工作更多的由临床医生或护士所承担。但是由于医生及护士的工作还要照顾多数的患者，使得这一咨询服务不能够细致的进行。因此，完善医院药剂室临床用药咨询服务工作成为了现代医院良好运营、提高服务质量的关键。

2 如何完善临床用药咨询服务，提高医院服务质量

2.1 强化药剂室临床用药咨询服务职能，促进医院服务质量的提高

在现代医院运营模式中，用药咨询服务划归为药剂室的职能中。因此，在医院运营管理中，现代医院应认识到临床用药咨询服务工作的重要性，强化药剂室临床用药咨询服务职能，明确科室与相关人员的职责权限，为临床用药咨询服务工作的开展奠定良好的基础，使其管理工作有据可依。仅通过对药剂室临床用药咨询服务职能的强化，促进医院服务质量的提高。

2.2 针对用药咨询服务人群需求，提高药师专业技能

在对临床用药咨询服务工作调查中笔者发现，临床用药咨询中的主要问题集中在儿童用药、孕妇或哺乳期妇女用药、过敏体质患者用药等几方面。而这部分人权由于自身的特殊性也决定了其用药中的注意事项较普通患者更为重要。因此，现代医院在进行用药咨询服务工作的开展与完善中，应强化药剂室用药咨询服务人员相关的专业技能，使其能够在用药咨询中针对患者实际情况进行用药的咨询与解答，为提高用药安全性、保障患者安全奠定良好基础。

2.3 树立正确的咨询观念，提高医院服务质量

在实施临床用药咨询服务过程中，咨询人员端正的态度对提高服务质量有着重要的意义。认真阅读患者咨询药品的说明书、细致倾听患者咨询内容、参考药学医学资料进行指导、针对患者年龄体征等对药物吸收的不同特点进行专业化指导等工作是现代临床用药咨询治疗提高的关键。医院应在注重相关职责完善的同时注重对咨询人员职业素质、职业道德的培养，以药剂室咨询人员综合素质的提高促进临床用药咨询服务质量的提高，促进医院服务工作质量的提高。在实际的咨询工作中，患者年龄差异、体质差异、病情差异都会对药物的吸收、代谢等有着一定的影响，其更会导致药物治疗效果的不同。临床用药咨询工作人员工作态度的端正，决定了其是否能够针对以上情况进行细致的分析，决定了其是否会影响患者用药疗效以及副作用的产生。以端正的工作态度进行用药咨询是保障临床用药安全、为患者解答用药疑问的重要工作，其端正的态度是提高服务质量的关键。

3 强化用药咨询服务质量的监督，提高医院服务质量

在进行医院用药咨询服务体系完善的过程中，医院还应加强用药咨询服务质量监督体系的建立，以此对临床咨询药师的工作进行监督，促进服务质量的提高。通过构建多渠道的用药咨询服务反馈体系，实现对药剂室咨询药师工作质量、态度的监督反馈。利用医院网络留言板、医院值班信息反馈人员或信息反馈电话留言等方式开拓监督体系的信息渠道，为药剂室临床用药咨询质量的提高实施有效的监督，促进药师工作积极性、主动性、服务态度与服务质量的提高。以监督体系的建立与完善监督用药咨询服务人员的工作，并通过奖惩制度提高其工作积极性。

4 结语

综上所述，现代医院临床用药咨询服务工作的完善对医院服务质量的提高、人性化服务工作的开展有着重要的意义，同时其还是现代医院核心竞争力构建的关键因素。现代医院应注重临床用药咨询工作的重要性，以管理体系的完善以及相关人员培训等促进临床用药咨询服务工作的开展，为医院人性化服务、综合服务质量的提高奠定良好的基础，为医院综合服务职能的完善及综合管理工作水平的提高奠定基础。

[1] 张薇.临床用药咨询服务-现代医院服务工作开展的重点[J].医疗管理,2009,12.

[2] 邹丽华.以药剂室临床用药咨询服务工作提高医院核心竞争力[J].医院管理资讯,2009,7.

[3] 刘峰.关于临床用药咨询服务工作开展的分析[J].现代医疗2010,4.

[4] 赵裕祥,郑鹏.医院临床用药咨询服务工作的探讨[J].门诊医疗,2009,5.