基础护理在优质护理服务中存在的问题及策略

代后珍

重庆市南川区人民医院，重庆南川 408400

基础护理质量是医疗工作整体服务质量中重要的组成部分，是优质护理服务的关键所在，直接影响了医院的生存及发展。在“以患者为中心”的护理原则中，如何提高服务质量、提高患者对于护理的满意度是对护理人员新的要求，是护理管理者新的追求目标[1]。2010年国家卫生部和总后勤卫生部下发了加强临床护理优质服务的通知，立志构建以“强化护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系”为主的优质护理新服务体系[2]，其中，作为根本的基础护理为优质服务构建中的重中之重[3]。因此，及时、全面地找出基础护理中存在的问题，并针对性地提出提高基础护理质量的对策，提高患者满意度，是构建优质服务体系的重要内容和方法。本文总结优质护理服务中基础护理存在的具体问题，并提出了相应的对策，现报道如下：

1 资料与方法

对我院2010年1月~2010年12月的3 248例住院患者出院前发放护理满意度调查表，调查内容包括自住院起护理人员的接待、病情介绍、基础护理服务技能、医护合作、护理人员态度、疾病知识宣教、生活护理、出院前宣教等方面，统计基础护理中各方面失分情况及患者对基础护理不满意的问题，提出针对性的护理对策。

2 结果

护理满意度调查表发放3 248份，回收3 196份，回收率为98.4%。3 196份回收调查表中，对护士服务态度不满者42份（1.31%），对护士基本技能不满者53份（1.66%），对医护配合不满者39份（1.22%），对疾病康复宣教不满者59份（1.85%）。

3 讨论

3.1 基础护理中的常见问题

3.1.1 服务态度生冷 本研究统计表明，对护士服务态度不满者42份（1.31%），多为护理人员工作中表现出来的态度生冷、强硬现象，一些年轻护理人员服务态度有待提高，且表现出了敷衍、消极怠工、遇到问题较难控制自我情绪等方面。

3.1.2 基本技能不扎实 本研究统计表明，对护士基本技能不满者53份（1.66%），多表现为穿刺、护理配合、操作中由于工作熟练度低而给患者带来了不必要的痛苦，为基础护理中导致医患纠纷的主要原因所在，与近年来医院规模加大较快、年轻护士比例大、基础护理技能不扎实有关。

3.1.3 医护合作不默契 本研究统计表明，对医护配合不满者39份（1.22%），多表现为在目前重医轻护的环境下，由于医护合作不默契导致患者对医护工作产生不满。这与护理人员技术水平及与医生的合作不熟悉等因素有关。

3.1.4 健康宣教不全面 本研究统计表明，对疾病康复宣教不满者59份（1.85%）。表现为对于一些基础护理健康宣教的水平尚肤浅，对于患者提出的一些问题未能给出合理的解释，对于一些预见性问题及出院后应注意的问题未给予解释，健康宣教不全面。

3.2 对策

3.2.1 转变服务理念，树立良好的护理态度 加强护士职业道德教育，转变思想观念，重视护理服务。树立崇高的护理职业情操，加强护士长在护理工作中的作用，及时找出本科室差距，针对部分问题制订相应地整改措施。定期组织兄弟医院的护理学习，把好的经验充分利用到现有的条件之中，满足患者最基本的需求。同时在入院时，亲切和蔼的对患者讲述医院环境；在患者存在困难和忧虑时，给予真诚的帮助；有问题时，应给予耐心的解答，确保优质护理服务体系观念的建立[4]。

3.2.2 加强基础护理基本功训练 组织年轻的护士开展基础技术操作的训练，在平时的护理质量检查中，抽查护士技术操作的基本功水平，定期考核年轻护士，并进行强化基础训练，制订相应的激励机制，对考核成绩较为突出的护理人员给予奖励。基本功要扎实，如穿刺时应一针见血，置管须一次成功，气管切开患者和老年患者的吸痰药轻快且无刺激，过硬的抢救技术等，技术的操作准确性能够有效地减轻患者痛苦，提高护理工作效率，这是优质护理体系建立的基础。护士的工作态度也要认真负责，这样既能提高护理的质量，又能取得医生的信任，得到患者的满意；要树立起“以人为本”的护理理念，提供个性化的服务，改善护士待遇，减少优秀护士流失，根据学历、职称及取得护士上岗证的情况适当增加工资，对表现突出的护士签定长期的合同，交纳医疗保险金及失业保险金等让其安心工作，快乐工作[5]。

3.2.3 提高基础护理水平，医护合作默契 患者希望医护人员的技术水平足够高，能够更好地解除病痛，因此护理中对患者要认真负责，为患者提供及时、到位、优质的护理服务。医生在每天查房之后，忙于手术或病历书写，医嘱都是护士来完成的，这要求护士知识全面、操作规范、能独立的处理问题并有较好的应变能力，医护配合熟练，只有这样，患者才能信任[6]。调查中发现部分护士工作中机械性强、主动性差，不能及时准确的观察患者病情变化，询问患者病史不全面，患者有问题常越过护士直接找医生，护士丧失掌握知识和与患者沟通的机会，因此要求护士要注重观察病情，及时准确了解患者病情，全面掌握各方面医学知识，医护要密切、熟练配合，这样才可让医生放心，让患者信任。

3.2.4 加强全面健康教育，提高个人综合素质 据患者病情变化、生活习俗以及文化水平、职业等的不同，以人为本，采取多样式动态的健康教育，充分运用心理学的原理给予健康教育。护士的仪表要端庄，态度要和蔼，语言要文明。给患者人性化关怀；主动、定时地巡视病房，全面了解患者最基础的需求，和患者谈心，讲解疾患病因、治疗过程、预后、注意事项、检查及手术的重要性和必要性，出院前给予相关知识的全面指导。发现问题及时通知主管医生处理，只有这样才能使患者得到更高质量的护理服务。

自2010年国家卫生部和总后勤卫生部下发了加强临床护理优质服务的通知，优质护理服务的建立已成为护理工作目前面临的新的挑战和目标。加强基础护理服务质量是建立优质护理服务体系的重点所在。本文通过调查我院住院患者对基础护理的满意度分析得出，目前基础护理工作中尚存在服务态度生冷、基础护理能力不扎实、医护合作不默契、健康宣教水平肤浅等问题，因此，提高护士基本技术水平，加强医护合作，热心接待、善于交流，加强健康教育能力培训等策略能够有效地提高患者对基础护理的满意度，为优质护理服务打下良好的基础。

[1]李松林.住院患者的护理满意度及其影响因素[J].现代护理,2005,11(4):262-263.

[2]李春玉,朱文娟,刘义兰.临床护士对“优质护理”体验的研究[J].护士进修杂志,2007,22(6):499-502.

[3]王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志,2009,24(16):13-14.

[4]孙燕,叶文琴,曹洁.护士绩效研究现状及建立我国护士绩效评价指标体系的设想[J].护理研究,2010,24(3):661-663.

[5]邱瑞娟,张广洁,刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志,2005,5(1):58.

[6]陆红艳.优质护理服务理念新思路[J].吉林医学,2010,31(31):5682-5683.