有一种劣质产品叫粗心

■文/林 鸣

朱先生最近碰到的一件蹊跷事。他的车在一家4S店保养后不久，机油指示灯就亮了。再回去检查，放出来的机油很黑很稀……一查，原来是粗心的维修工在保养时忘换机油了！自知理亏的4S店主动联系朱先生。愿意为他免费再做一次保养。专家指出，汽车保养居然“忘了”换机油，等于什么也没做。这事还用得着专家“指出”吗？

杨女士前几年家里装修的时候，在专卖店购买了一款名牌马桶。工作人员上门安装后，杨女士发现马桶和马桶盖是歪的，当时以为没什么事也就一直使用。可没过多久马桶盖就开始松动，而且日趋严重，影响了日常生活。杨女士联系客服保修，问题仍然没有解决。写信联系公司总部，也是黄鹤一去无消息。从此，这家店和它的产品在杨女士和亲朋心目中大打折扣，而“歪马桶”的“名声”也在一定范围中传播开来。

严格地说，粗心大意是国内某些制造企业存在的毛病。就是这个毛病，常常把消费者整得狼狈不堪，也给企业带来无穷后患。心理学家分析，粗心是指自己理解和会做的事情，由于不仔细而造成的差错。作为一种心理性格缺陷，它的危害性是不言而喻的。工作和学习中经常有这样的现象:有些问题很容易，按理是绝对不应该出差错的，可是粗心的人还是出差错了。为什么会出现这种“反常”现象呢？这是因为人们对较难的问题在心理上比较重视，在大脑皮层上形成的兴奋灶比较强烈，不易受其他兴奋灶的干扰，因而不易出现差错；反之，对较容易的问题心理上不太重视，在大脑皮层上形成的兴奋灶比较微弱，易受其他兴奋灶的干扰，因而较易出现差错。如此说来，粗心只能算低层次错误。专家提出一个有效办法:要让员工保持适度紧张情绪。研究表明，智力操作效率与情绪紧张之间的关系是一种倒曲线关系。当情绪过分紧张，或毫不紧张时，智力操作效率都是最差的；当情绪在中等强度的紧张状态下，智力操作效率往往是最好的。因此，保持适度的紧张情绪，乃是防止粗心的有效方法。

作为人类的弱点，粗心大意与我们的生活如影随形。从专家学者，到平凡百姓，大家都在喋喋不休地指责它，无数历史典故也证明着它的“罪行”。就制造业来说，可以说粗心大意是产品质量的死敌。二者之间有你没我，有我没你。假如非要把它俩放置在一个空间，非出大乱子不可。管理专家则认为:要克服这一弱点，首先应培养员工的责任感，严格执行企业规章制度。可以邀请客户和消费者担任“监工”和“质检员”，尤其是那些善于“鸡蛋里挑骨头”的顾客，他们简直就是治疗“粗心病”的专家。对于员工自身而言，平时应培养细心的好习惯。因为单纯克服坏习惯，仅需靠意志来抑制；而同时培养好习惯，才可以在大脑皮层通过负诱导的机制对原来的坏习惯形成的条件反射产生破坏作用，这样不仅效果大，而且消耗的心理能量亦少。因此，在工作和学习中，应当有意识地坚持高标准、严要求、讲究条理，事情做完之后要认真核对与检查。如果长此以往，就能将认真负责的精神发扬光大，并形成“习惯成自然”良性循环。最重要的是，要让全体员工懂得，世间有一种劣质产品，它的名字就叫“粗心大意”。这种劣质品是无形的，它最大危害就在于既伤害了消费者，对企业也可能是致命的。就在这篇文章即将写成之际，本人又和这种“劣质产品”打了一次交道:我的车在某名牌4S店刚换了一个数千元的配件，开回家打开机器盖才发现，外壳上的两个螺丝居然没拧上。不就是几改锥的事吗？香港人说“好奇害死猫”，而粗心大意完全有可能把一家企业害得惨不忍睹。