对公共图书馆志愿者管理的思考

云凤丽 郴州市图书馆，湖南 郴州

对公共图书馆志愿者管理的思考

云凤丽 郴州市图书馆，湖南 郴州

随着志愿者活动在图书馆的普及，如何利用这种宝贵的资源成为公共图书馆需要考虑的问题。分析了公共图书馆开展志愿者活动的意义，指出志愿者管理中存在的诸多问题，针对问题从规章制度、招募和注册、管理、培训和监督、激励机制五个方面对图书馆志愿者的管理进行改进，以确保图书馆志愿工作持续有效进行。

公共图书馆；志愿者；志愿者管理

“志愿者”一词来自英文volunteer，是一个外来的概念。联合国国际发展署署长Mark Malloch Brow说：“志愿者是健康社会的生命之血。”在我国，志愿者是指在不为任何金钱或物质报酬的情况下，基于良心、信念和责任，自愿地贡献个人的时间及精神，为社会和他人提供服务和帮助的人。近年来国内志愿者队伍正以超乎人们预料的速度发展壮大，成千上万的志愿者投入到农村发展、环境保护、扶弱助残、帮扶助学等不同领域的志愿服务中。[1]玉树地震中的香港义工阿福更是用生命诠释志愿精神，让人们深刻的了解志愿者，同时也激发了人们参与志愿者工作的热情。

我国公共图书馆引入志愿者的历史并不长久，但是对社会产生的影响却是显而易见的。目前多数省市的图书馆都有发展志愿者队伍，并形成了一定的规模，如上海图书馆、深圳图书馆等。总体来说，我国图书馆志愿者发展还处于初级探索阶段，在思想认识、管理等方面还存在诸多问题，如何对图书馆志愿者实施有效管理显得尤为重要。

1 公共图书馆开展志愿者活动的重大意义

1.1 为志愿者搭建实现自我的平台，体现自身价值

人们在物质生活得到满足的情况下，寻求多元化的精神文化需求，许多人尤其是青年人热心公益、想做对社会有意义的事、帮助有需要的人，这样的经历使他们不仅能体会到社会责任感，而且从中获得巨大的成就感，这种成就感是在日常工作中无法体会的。图书馆作为一个保存和传播文化的服务窗口，为志愿者提供平台，让志愿者参与图书馆服务工作，发挥志愿者的作用与优势，提升志愿者个人的精神境界，让他们更深地体会到自身的价值。

1.2 加强图书馆与读者、图书馆与社会的联系

公共图书馆面向整个社会，服务对象涵盖面广，许多时候图书馆工作人员并不能及时、充分的了解读者的需求，图书馆志愿者可以弥补这样的缺陷，他们可以在图书馆充当多种角色，如信息导航员、咨询人员等，为来馆读者提供满意的服务。读者对图书馆的意见，愿望及改进方法也会及时的反馈到图书馆，不仅对图书馆的建设起一定的作用，更重要的是通过与读者的交流、沟通，加强了图书馆与社会的联系，使图书馆文化真正融入社会这个大环境中。

1.3 弥补图书馆人员短缺的问题，拓宽服务范围

我国公共图书馆基本上是依靠政府拨款才可以正常运行的单位，经费、编制有限，目前普遍存在这样的矛盾，一方面图书馆人员不足，经费短缺；另一方面读者借阅量大，借阅需求范围广，服务要求多元化。这一对矛盾很大程度上限制了图书馆的发展，而志愿者的参与则可以有效解决这些难题，弥补现阶段人力资源不足的问题，尽最大程度的满足读者的文化需求，促进图书馆健康有序的发展。

1.4 激发图书馆创新服务，提高服务水平

志愿者来自社会的各行各业，掌握着不同的知识和技能，他们不仅仅是参与图书馆的日常工作，更重要的是他们运用自身的优势，为图书馆开辟新的服务项目，如定期举办少儿讲故事比赛、歌唱比赛等；设立读者交流台，对读者的需求、建议，读书心得进行整理，根据读者的不同喜好，推荐阅读书目；成立秩序维护小组，维护各个服务窗口的秩序；成立图书修补小组负责破损图书的修补等等，将图书馆文化深入到社会的各个角落，全面提高图书馆的服务水平，加强图书馆对当地社会文化的影响力度。

2 公共图书馆志愿者管理中存在的问题

2.1 图书馆志愿者管理缺乏明确的规章制度

国外关于志愿者的管理有着相对完善的规章制度，而在国内由于志愿者的服务管理还处于探索阶段，并没有建立起有关志愿者及志愿服务工作的法律法规，现有的是一些为数不多的地方性法规。在图书馆界更是缺少相关的政策、法规，志愿工作者缺乏保护和约束。一些公共图书馆的领导不重视志愿者的工作，有些甚至错误地认为志愿者本来是自愿服务的，如果再对其进行管理，会使他们产生厌烦情绪，因而导致志愿者服务的随意性较强，这不仅影响工作效率，还会浪费良好的人力资源。一些志愿者的能力不能得到有效发挥，降低了志愿者工作的积极性，最终导致人员大量流失，图书馆的志愿者活动也难以健康、持续地开展下去

2.2 志愿者的招募未能规范化

一方面，由于人员和经费的制约，多数公共图书馆一般只是在图书馆范围内及图书馆网站宣传和招募志愿者，范围较小，高素质的志愿者有限。招募时并没有设立严格的程序，只要报了名几乎都可以参加，图书馆并不注重志愿者的个人能力，导致志愿者的水平参差不齐。另一方面，由于许多公共图书馆招募志愿者具有事件性，在需要的时候才会招募志愿者，工作完成志愿者也随之解散，并没有去深入了解志愿者的素质与特长。

2.3 志愿者培训工作不到位

由于志愿者缺乏图书馆专业知识和技能，对图书馆的许多工作并不了解，而公共图书馆尤其是中小型的公共图书馆没有专门培训志愿者的工作人员，对于志愿者只是在工作前做简单的指导，培训方式单一，使得志愿者无法全面、仔细的了解公共图书馆的服务工作，导致一些服务工作质量低下，有些甚至给图书馆工作人员增添了不必要的工作量。不但影响了志愿服务工作的成果，对志愿者的个人素质也无大的提高。

2.4 缺乏有效沟通，导致志愿者积极性的散失

很多时候是这样的，志愿者来了就工作，工作完就走人，这中间图书馆与志愿者沟通较少，对于工作如何，有什么想法，图书馆很少去了解这方面的问题。工作结束后也未能及时召开总结会，使得工作做好做坏一个样，志愿者无法从志愿工作中得到成就感，服务欠缺持续性，志愿者资源未能得到有效利用。长此以往志愿者也就慢慢地失去了积极性，最终导致志愿者的流失。

2.5 管理不到位，志愿者团队松散

目前一些大型的公共图书馆设有专门的志愿者职能部门，有专人负责，如广东省图书馆、深圳市图书馆等，而一些图书馆尤其是中小型公共图书馆则没有。一般是各部门急招急用，图书馆指派临时负责人，没有对志愿者进行登记、注册，未能对志愿者的详细信息进行备案，在需要时不能有效地招募到相关专业人员；在工作或活动开展过程中，缺乏专人负责监督，志愿者做好做坏无人指导，彼此之间配合不够，凝聚力不强；未能给志愿者佩戴显著性的标志，使得读者将志愿者错认为图书馆工作人员，挫伤了志愿者的积极性。是各部门急招急用，图书图书馆工作人员，挫伤了志愿者的积极性。

3 改进公共图书馆志愿者管理工作的对策

3.1 制定相应的规章制度，使图书馆志愿者服务规范化

任何事物的有序发展都需要靠一定的规则，志愿者活动也不例外。严格的规章制度是志愿者有效开展活动的保障。图书馆要制定相关的条例，为志愿者的招募、考核、评估、表彰等细节做出明确的规定，目前许多大型的公共图书馆都有制定相应的规章制度，这些制度不仅是在引导约束志愿者的行为，更是在保护志愿者的权益，有效地推进志愿者的发展，扩大图书馆志愿者的规模。如湖南省图书馆在志愿者须知中对志愿者的定义，权利和义务、招募，组织管理及奖励与表彰都有明确的规定，使得志愿者以严谨的态度开始志愿服务工作。

3.2 图书馆志愿者招募和注册程序化

志愿者的招募直接关系到志愿者工作的开展，图书馆志愿者招募和注册要程序化。图书馆志愿者的管理可以采用人力资源管理理念，从志愿者的招募工作开始到志愿工作的结束与评估， 都应形成系统化的人力资源管理。 图书馆根据近期或长远需求，事先明确志愿服务所需的条件和要求，有选择的招募志愿者，而不是广撒网。为了更好的完成工作，图书馆事先应该把志愿者能够参与的服务内容进行合理规划，招募时让其根据自身条件和兴趣爱好选择。[2]图书馆可以借鉴国内成功开展志愿者活动的图书馆，采取多种渠道招募，如上海图书馆采取的“组织共建、团队招募和社会招募相结合的方式”，还可以通过互联网等途径发布招募信息。建立图书馆志愿者管理系统，要求志愿者如实填写本人的基本信息，全面推行志愿者注册制度，储备人才信息，图书馆根据这些信息了解志愿者的意向、素质、特长，有效地整合志愿服务资源，规范志愿服务工作，为志愿服务工作的有序开展打下基础。

3.3 图书馆志愿者的管理统一化

志愿者活动看似简单，实则不然，能否有序开展志愿者活动，做好相应的工作，与管理有很大的关系。开展过志愿者活动的组织有这样的切身体会，活动初期来图书馆担任志愿者的人员很多，但是长期固定下来，坚持工作的志愿者却很少，一个主要的原因是对志愿者的管理不到位，一方面志愿者在工作中无法体现自我价值，另一方面志愿者未能体会到被重视的感觉，打击了其工作积极性。因此图书馆内部需要设立专门的志愿者管理组织，由专人管理，对志愿者工作进行统筹安排。如青岛图书馆有建立专门的志愿者管理办公室，下设培训组、宣传策划组、档案管理组，再由各部门负责活动项目的管理；上海市的志愿者管理机构，由党委书记任组委会主任委员，团委书记、组织人事处副处长协同各中心主任和志愿者服务队队长组成秘书处，负责志愿者服务队日常运行的服务和管理工作。如果图书馆考虑到自身的条件，认为建立专门志愿者管理部门较为困难，可以与当地的志愿者团体合作，志愿者组织负责招募图书馆志愿者，图书馆安排专门人员对志愿者进行工作培训，根据人员的能力、特长等安排岗位，并对志愿者的工作做好记录，如郴州市图书馆在书库搬迁、图书紧急加工时期、开展捐书活动时与郴州市福城志愿者协会合作，圆满的完成了一系列的工作。

3.4 图书馆志愿者的培训系统化

对志愿者进行专业培训，不仅是在提高服务水平，更是在提高志愿者的自身素质，使得志愿者在工作中学到更多的知识，也为图书馆工作作出更大的贡献。首先，图书馆培训人员要了解志愿者的详细信息，根据不同情况实行分类培训。其次，对志愿者进行图书分类法、图书馆自动化系统、图书馆理念等知识的岗前培训。让志愿者了解图书馆的内在文化，使他们深切感受到图书馆在社会中的地位，较快融入图书馆这个组织中；让志愿者学习服务礼仪，促进志愿者与读者之间良好交流。第三，根据学习情况、能力大小及志愿者个人意愿为志愿者分配工作，对于一些素质较高，并在某些领域有建树的志愿者可以安排其在信息服务、参考咨询，藏书建设，读者辅导员等岗位，做到人尽其用。第四，培训工作要定期开展，一方面让新老志愿者相互认识，老志愿者带领新志愿者熟悉工作，另一方面，建立多种联系方式，如QQ群，电话等，让志愿者之间相互交流、学习工作中遇到的问题及改进措施，启发志愿者创新意识，开辟特色服务。第四要重点突出责任感、道德感和对社会使命感的教育与训练，倡导公益、奉献、爱心服务精神，着力于提高志愿者们的思想素质和政治觉悟，进而增强他们对组织的忠诚感，从而激发工作积极性，持续热情地投身于社会公益事业之中。[3]

3.5 完善志愿者监督、约束、激励机制

一个成熟的组织一定有利于其发展的纪律，志愿组织也不例外。由于志愿者来自社会的不同领域，需要纪律来规范其发展，这也是在保障志愿者的权益。图书馆志愿者组织要制定一套完善的监督、约束机制，避免志愿者想做就做，不想做就不做的行为出现，降低志愿工作中的随意性。同时制定有效的激励机制，志愿者的激励与服务的持续性密切相关，若志愿者没有适当的激励，服务的持续性和质量都会受到影响。[4]志愿者参与组织的目的主要是精神方面的成就，因此根据志愿者的不同兴趣和专长安排与之相匹配的工作，充分发挥其优势，让志愿者能积极投入工作，并能在工作中得到锻炼。每年定期举行志愿者表彰大会，评比出优秀志愿者并颁发证书、纪念品或是荣誉奖章，条件允许的情况下可以适当地给予物质奖励，同时在图书馆网及图书馆醒目位置张贴光荣榜，社会的认同和尊重将让志愿者在工作中投入更大的热情，为图书馆的发展增添活力。

[1]白晶,志愿者.志愿服务和志愿精神[讲坛].中国社会工作，2010.3(下)：58～59

[2]吴迪海.海外图书馆志愿者的经验及启示[J]. 图书馆学研究,2009（1）：80～81

[3]吴鹏.非政府组织志愿者管理机制完善途径探索[J]. 四川理工学院学报，2009.2（1）:100～103

[4]陈纬.中国需要什么样的志愿服务体系－从北川灾区志愿者谈起[J].中国青年政治学院学报,2009（3）：120～124

G258.2

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.24.094

云凤丽，女，汉族。出生于1984年9月21日，中共党员。