尊重生命 倾注人文关怀——《殡仪接待服务》标准出台始末

文/黄硕业

“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂。”作为民间最重要的祭祀节日，清明节不仅寄托着对逝者的缅怀和哀思，也承载着生者情感宣泄的需求，充分体现出对生命的尊重和关怀。

同样的尊重和关怀，对于殡葬服务行业也有着特殊的意义。殡葬是生者对逝者按照自己对生命、人生的理解所设计的送葬仪式，它的最终服务对象仍是生者，因而殡葬文化本质上是一种特殊的生存文化。相比其他行业，殡葬服务行业的服务内容广泛且特殊。它的服务对象不仅包括生者，同时还包括了逝者，既要帮助生者置办丧事，包括生者情感的抚慰，悲伤的修复服务等；又要负责逝者的遗体处理和丧葬礼仪等，包括提供化妆、整容、更衣等各类服务，让其在生者的呵护下走完人生的最后一程。

尤其特殊的是，殡葬服务是在逝者亲属情绪波动较大的情况下提供的，其服务的难度和特殊性可见一斑。如果服务不到位，将极易引发成倍于其他服务行业的抱怨和不满。

几千年来沉淀下来的殡葬风俗，对公众殡葬活动具有深刻的影响，而且我国民族众多，各民族的丧葬习俗千差万别，如何综合各种因素提升服务质量，实现殡葬服务行业科学健康发展，科学地传承其优良的民俗，是殡葬服务这个传统的行业在“十二五”期间必须思考的问题。

一、行业现状

随着改革开放和经济社会的快速发展，我国殡葬服务行业总体水平与科学发展观要求不相适应的矛盾日益突出，传统殡葬服务行业所存在的问题和弊端在当前社会中已渐显端倪。由于缺少相关的标准来规范管理行业，导致了以下几方面的问题：

1、从业门槛低。从业人员素质低，服务能力不足，对逝者亲属等往往轻率敷衍、粗糙冷漠、背信失诺、差错频出，提供的服务不能很好地满足人们的殡葬需求。

2、市场秩序乱。近10年里，我国殡葬服务行业中的某些机构在经营上巧立名目、漫天要价、价不符实、强买强卖的行为，让社会舆论为殡葬服务行业戴上了“垄断”与“暴利”两顶帽子，这不仅体现了当前社会对于殡葬服务行业的评价倾向，也反映出当前我国殡葬服务行业的社会负面评价多，公信力低下的现状。

在现代高速城市化和经济发展过程中，传统、相对落后的殡葬服务已经跟不上时代发展的脚步，难以满足广大人民群众日益提高的治丧服务需求。同时，社会的发展也迫切要求殡葬服务行业的发展与之相适应。因此，提升服务能级，已经成为当前我国殡葬服务行业由传统服务向现代服务转型的核心目标。

二、标准出台

1、背景介绍

殡葬服务行业担负了移风易俗、倡导文明治丧方式的责任，需要通过科学的手段提升自身的服务能级，以满足群众日益提高的治丧需求。特别是殡葬服务的前沿窗口——殡仪接待，是直面治丧群体的民生服务，其服务质量的高低不仅直接影响众多丧事承办人的情绪、心理，而且直接关系整个行业的社会形象。

就目前状况而言，殡仪接待服务仍是殡葬服务矛盾最集中的地方。由于服务人员缺乏对客户及逝者的尊重，不能保障客户治丧过程中的知情权、选择权和隐私权，客户对殡葬服务机构不信任、对殡葬服务内容不了解、对殡葬服务的价格觉得不值。以至于客户对殡葬服务怨声载道，与殡葬服务机构处于对立状态等现象在殡仪接待服务环节屡屡发生。而垄断性和获利性的行业现实，无形中也降低了从业人员自我提升的动力。因此，要提升我国殡仪接待服务的整体水平，除了亟需从国家层面对殡仪接待的场地与设施提出规范和要求外，行业内对殡仪接待人员的资质仪容语言与业务能力、殡仪接待流程、殡仪接待质量等方面也需要进一步规范，从而改变当前殡葬业“暴利”、“垄断”等负面形象。

规范殡葬服务行业，提高殡葬服务的透明度，其社会意义重大。作为民政行业中的重要一员——殡葬服务业，走标准化道路是提升行业服务质量的必要手段，也是时代赋予的社会责任。

2010年底，民政部通过了《殡仪接待服务》行业标准的审批。作为主要起草单位，上海市殡葬服务中心和上海市标准化研究院对我国殡葬服务行业的现状作了大量深入调查、梳理和分析研究，共同完成了《殡仪接待服务》行业标准的制定。

2、重点解读

殡仪接待服务是殡仪服务机构提供的殡葬业务咨询、殡葬业务洽谈、殡葬活动策划等三项服务的统称。殡葬业务咨询服务是通过电话、网络、面谈等多种途径解答有关殡葬问题的服务。殡葬业务洽谈服务是针对具体殡葬服务项目、内容、费用等事项，殡葬服务机构为客户提供的协商服务。殡葬活动策划服务是根据客户需求，对殡葬活动的形式、内容、流程、时间等进行全面规划的过程。

《殡仪接待服务》行业标准主要从殡仪接待的服务机构资质、场所与设备设施、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等方面对殡仪接待各相关环节进行了规范。以客户需求为导向，在尊重客户的基础上，突出对客户的知情权、选择权以及需求个性化方面的规范要求，追求殡仪服务机构与客户之间的信息对称，提高殡葬服务行业的服务能级，塑造良好的行业服务形象。笔者就对体现这一指导思想的重点条款进行解读。

（1）服务信息公开

“服务不透明，服务打闷包”一直是治丧群体对殡仪服务机构意见较大的问题，也是对殡葬“垄断”评价的原因。许多殡仪服务机构对服务项目和服务价格都不进行明示，单凭业务员口头介绍，进行直接导购，服务商品搭售现象严重，许多客户在治丧结束后还不清楚一些商定的服务项目体现在哪里。由于治丧过程往往都是比较紧迫的，在这个过程中，往往导购人员说什么就是什么，对殡葬服务内容缺乏认识的客户常常难以辨别什么是需要的，什么是不需要的，事后才幡然醒悟，大呼上当。殡葬服务行业形象大打折扣。

为提高殡仪接待服务的透明度，保障治丧群体的知情权和选择权，标准中“服务场所与设备设施要求”第3.2.2条款对信息公开提出了要求。该条款规定，殡仪接待服务场所应公示服务项目、服务价格、服务标准，让丧事承办人根据需求自由选择服务项目。实现明码标价、物有所值。公示内容都应在业务办理大堂中的醒目位置张贴，字体清晰，无涂改痕迹，让人一目了然。

目前，上海市龙华、宝兴、益善等三家殡仪机构，都在业务大堂的醒目位置张贴了服务项目、价格，以及物价部门核价依据等内容细目表。同时还设置了LED屏，滚动播放最新的服务信息，以确保治丧者第一时间了解所需的服务项目。

（2）信息保密

目前殡葬服务行业还普遍存在治丧者身份信息泄露现象。一些治丧者甚至在为逝者开追悼会之前就受到了铺天盖地的“一条龙”销售墓地的电话。使原本就处于悲痛之中的治丧者心情更加恶劣，从而使殡葬服务很难获得治丧者的满意。

信息保密原则是殡仪接待服务机构的基本职业原则，是对治丧者和逝者的尊重。为了保障逝者家属的合法权益和隐私权，标准第6.5条就强调了信息保密的要求。标准规定，殡仪接待服务人员及单位依法保护逝者及家属信息，不向以盈利为目的的单位及个人泄露信息。

（3）价格控制

如果说殡葬“垄断”的评价来源于殡葬服务信息的不对称，那么“暴利”就是来源于殡葬服务和商品的价不符实了。目前，殡葬服务的价格问题是治丧群体最“感冒”的。大部分的抱怨和投诉都集中在这里。其原因就在于治丧者对于服务的价格不认可，觉得不值，虚高，价不符实。尤其是某些殡葬服务机构所谓的“一条龙”，其影响最恶劣。它是借着帮助治丧者置办逝者丧事的机会，瞒天过海，以次充好，价格随意定、发票随便开。对于这类“一条龙”，我们称之为“黑龙”。这是目前殡葬服务市场混乱的主要因素。另外，一些低收入群体感到“死不起”，得不到应有的服务，这也是比较突出的问题。

因此，标准中的“6.3服务费用条款”，专门对价格问题进行了规范。

条款6.3.1从规范价格的角度，要求价格制定要有法可依，要遵循合法、公平、诚实、信用的原则。保护经营机构和客户的合法权益是制订标准的基础，谁都无权操纵市场价格。

条款6.3.2则从逝者死有所葬的角度进行了规定。要充分考虑客户的经济能力，在此基础上推荐服务项目，保证治丧者和逝者得到应有的服务。

三、实践案例

上海市殡葬服务中心所属的龙华、宝兴和益善三家殡仪馆推出“陪同服务”、“套餐服务”、“上门服务”等三项便捷服务措施，在服务过程中，积极按标准实施，使服务内容更细化、更公开，价格更透明，从而得到了社会公众和国内外宾客的好评。

全程关怀的“陪同服务”。陪同服务是从业务洽谈开始，每一个业务环节都有专业的陪同专员伴随左右，为家属提供信息咨询、办理业务手续、解决突发问题等一站式的关怀服务。2010年下半年，上海市殡葬服务中心下属的几家殡仪馆共有陪同服务专员（专员助理）108名，累计接待陪同服务6396家/次，客户满意率达99%。陪同服务的开设，改变了殡仪馆服务碎片化的状况，破除了环节繁琐的症结，通过服务专员与客户共同完成所有服务内容，将人文关怀渗透在每一个服务环节中。

经济适用的“套餐服务”。套餐服务是指各殡仪馆提供四款可供家属自行选择的经济型套餐服务。在千元套餐的基础上，新增了2000元、3000元和5000元中档惠民套餐，并在业务洽谈窗口采取“套餐首推制”，同时给予总价中近10%～15%的让利优惠。去年来，几家殡仪馆共为客户办理套餐服务3981家，消费让利达68万余元。套餐服务的推出进一步优化了服务项目，为客户提供了便利和实惠。

便捷省心的“上门服务”。上门服务是指由殡仪馆工作人员上门受理，将业务洽谈功能整体前置，由此而区别于一般社会中介的服务。客户若需上门服务，殡仪馆业务员将携带工作证、身份证、上门服务证、便携式电脑和打印设备，利用3G无线网络登陆殡殓业务办理系统，直接为客户预定礼厅、选择服务、选购商品、打印单据、布置灵堂。去年，这几家馆为近600户丧家提供了这项服务。上门服务的推出不仅免去了丧家无丧事承办经验的不便，更通过服务的安全、高效、便捷，提高了丧家对殡仪馆上门服务的可信度。

“上门服务”和“陪同服务”为治丧者提供的是顾问式服务，解决治丧者与殡仪服务机构信息不对称的问题。降低治丧者被“黑龙”欺诈的机会。“套餐服务”则是满足不同收入群体的治丧需求，保证逝者死有所葬的权利。这三项服务已经被社会所接受和认可，产生良好的社会效益。

四、与欧洲标准的比较

标准是提升服务的标杆、阶梯，其本身也是在不断地持续改进中。作为第一批殡葬服务行业标准，《殡仪接待服务》标准还不够完善，与国外同类的标准相比还存在不少差距，尤其是在服务理念上。

欧洲标准化委员会（CEN）BT/TF 139殡葬服务技术委员会起草的EN 15017《殡葬服务标准》，是目前欧洲殡葬服务行业通行的服务标准。该标准中渗透的人本理念可为我们今后制订相关标准所借鉴。该标准中强调了标准制订的基本伦理原则有：

1.与客户家庭在道德层面和专业服务的关系；

2.对客户所有的信仰和习俗最真诚的尊重；

3.客户有权做出对选择殡葬服务人员、决定火葬或墓葬方面的殡葬事务安排；

4.客户家庭有权获知各项殡葬服务所产生的基本费用；

5.除非法规要求，确保殡葬服务的隐私性不被泄露；

6.要求殡葬从业人员在提供服务时要诚实守信；

7.严格遵守所有现行国际、国内的相关法律法规；

8.公正、公开、诚信；

9.持续努力提高殡葬专业知识水平；

10.加强与国际、国内同行的各方面的沟通合作。

通过比较可以发现，《殡仪接待服务》标准还是停留在专业服务的层面，还未涉及道德层面，也就是缺少心灵抚慰、悲伤辅导这类心理、情感方面的服务要求。而这恰恰是殡葬服务之所以被国外同行称为神圣、高尚行业的原因。因此，若要彻底改变社会对殡葬服务行业的负面评价，加强道德层面的要求是关键。殡仪服务机构不仅仅是一个治丧场所，更是一个心灵修复的场所。相信通过实践，《殡仪接待服务》标准会朝着这个方向迈进。

五、结语

《殡仪接待服务》等殡葬行业标准的制定，为社会监督、为殡仪接待服务培训达标提供了科学依据，标准遵循尊重生命，以人为本的原则，积极倡导人性化的服务，从而推动殡仪接待服务透明公开、公平公正。同时，殡葬行业标准在为政府分忧为民解愁，体现和保障殡仪接待服务的公益性方面，还大有作为。相信随着殡葬行业标准的建设，我国殡葬服务行业自身形象将会大大的改变，会赢得社会信任，成为传统殡葬服务行业焕发活力的催化剂。