核心竞争力是提升物业管理企业的关键

罗南琼

企业核心竞争力是一种能力和生产力，二者有着本质上的联系，前后贯穿，企业能力造就企业生产力，企业生产力显示企业能力。能力本身是看不见的，只能通过相应的形式得以表现。个人能力通过所拥有的技能或从事的活动中体现，企业核心竞争力则要通过企业所拥有技能或从事的业务来体现。因此，企业核心竞争力可以说是一种提供具有特性或成本优势的关键性产品或服务的能力，也可以认为是一种生产力。生产力本身是无形的需要通过相应载体表现出来。企业核心竞争力的载体既包括其赖以开展生产经营活动的物质实体，如:技术专利、人力资源、生产设备、品牌等，有包括其所生产出来的物质实体，如核心新产品、核心服务等。物业管理企业核心竞争力的着力点就是企业在市场竞争环境下，通过自己一定时期的知识积累、品牌形象形成企业自身独有的资源优势，并且通过组织、协调企业的资源优势形成企业特定综合能力。

一、物业管理的特征和功能：物业管理具有服务性、专业性、有偿性的特点。物业管理的产品和服务往往是两个概念，产品体现其使用价值和带来的功能，服务是当客户因产品问题找到企业时，企业对待问题的态度和解决问题的水平和方法的一系列过程。

由于产品生产与消费同时性的特点，促使物业管理是一个服务性极强的行业，服务性是其主要特征。同时物业管理服务要有专业技术的支持，随着社会发展进步，各种具有现代科学技术水平的管理工具、设备设施已广泛应用到物业管理工作中，需要物业管理企业提高专业技术水平，随着技术含量的提高还反映出物业管理知识积累的重要性。因此物业管理是个专业性很强的行业。最后是有偿性。物业管理的产品就是为业主提供的服务，这种服务区别于其他行业所提供的服务：

物业管理企业核心竞争服务能力的关键：服务是指为他人做事，是一方为另一方提供利益的无形活动或过程，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人需求。

物业管理企业创造价值呈现一个动态的过程，因此其服务能力体现在创造客户投资价值和生活价值的能力。在物业管理企业的市场拓展、前期物业管理和后期物业管理是为顾客提供服务的过程。对应基本活动中的这三个阶段，企业的人力资源和技术开发、后勤采购等这些辅助活动为三个阶段的基本活动提供了平台和支撑。因此物业管理企业服务价值、流程，物业管理企业的服务能力主要由三部分组成:服务的质量、服务的产品和服务的价格。服务质量是企业向顾客提供的服务是否能满足顾客需求的一种标准，在服务过程中衡量这种质量的标准涉及到很多方面，例如：企业的信誉、员工的服务态度、处理突发事件的手段和能力、日常管理以及物业硬件设施等等，直接影响顾客对企业整体的印象，所以服务质量是根本。

服务产品是指企业开设产品的种类、性能的方面的问题，例如公共服务、延伸服务、特约服务。公共服务是指物业管理日常的主营业务;延伸服务是在主营业务的基础之上，开展的一系列方便业主的服务，目的在于方便业主的生活和工作，例如：代缴水电费、代订火车机票、代办保险业务等。最后一种是特约服务，特约服务属于高端物业管理的服务产品，一般只有物业管理企业经营发展到一定程度，具备了资源、技术等方面的优势的时候，可以考虑开设的服务项目，例如:家政服务、美容护理、健身顾问、营养顾问、投资理财等等。

通过物业管理的三种服务可以反映出物业管理服务产品的一种形象价值，就是在服务的过程中让业主在感观和精神上的获得愉悦，提高对企业的形象认识，例如通过客服、安保、保洁绿化的工作服务，可以感受到优美的环境和工作人员的精神面貌带来的精神上的愉悦和满足，提高了业主的生活品质，影响了企业的形象价值。所以服务能力主要是反映在服务产品上，物业管理企业在经营中服务产品开设的范围、种类、等级、层次以及品味都能反映出企业的服务能力，尤其是代表物业管理企业核心竞争力的特约服务这项方面。物业管理的服务价格是受政府规范和保护的，按照政府定价的范围经营在一定程度上增加了企业经营的困难，在限定的价格里，既要保证收益又要保证质量，还存在着投入成本的考虑。所以在提供同质的服务下，价格上的优势会争取到更多的客户，也充分显示了企业的服务能力。

服务是物业管理的特色：在其生产经营中的每个环节的价值走向都与服务有着密切关系。因此物业管理企业在市场竞争中最基本也是最重要的就是服务，服务体现在到企业生产经营中各个方面，包括服务的范围、类型、质量、员工对企业的忠诚度、员工对顾客的态度、信誉等等。服务能力是物业管理企业核心竞争力重要构成要素。策划能力贯穿着企业各个方面，上到决策管理，下到操作执行都需要有一个完善系统的规划。而且企业优质的服务能力是要借助策划来实现的。这包括：产品策划、技术的策划、管理的策划、市场的策划、企业机制的策划等。

由于物业管理服务产品特殊性，服务产品营销有别于其他类型企业营销，在对产品、服务、营销的生产和设计过程中，必须突出差异化，才“能赢得客户”，而这种差异性不能像有形产品那样一目了然，只能由客户亲身感受。因此，物业管理的市场营销和服务方案拟定阶段是物业管理企业策划流程的重要环节。早期介入、前期物业管理、后期物业管理则是对策划方案的实施。在物业管理企业策划过程中，要突出文化氛围的营造、别出心裁的广告、真情流露的承诺给人以深刻印象。物业管理企业通过持续的策划活动能够为企业带来长期的利润和品牌效应，提高企业形象，形成持续竞争优势。

物业管理的策划关键：物业管理的策划实际就是产品的生产阶段，服务能力是对服务产品的一种实现方式。物业管理若要具备良好的策划能力必须做好企业知识积累和知识共享。作为服务行业，服务质量的好坏全凭在实施服务的过程中将获取的知识和经验等信息进行系统的积累和完善，知识积累过程主要通过外部获取和内部获取两种途径，参与物业管理项目的招投标，广告宣传，寻找战略联盟通过市场调查，对中标项目的服务方案可行的构思、定位、编写、评审，进行可行性研究，可对外承接项目收集掌握物业的一手资料，对项目提出多方面的建设性意见如：人员配备、费用测算、入伙准备等工作管理机构的设立与人员培训，规章制度的制定，物业的接管验收，业主入住管理，设备实施的购买、安装、调试等公共服务：客户服务、工程维修、安保、保洁、绿化等延伸服务，便民服务、代办服务等特约服务，针对业主个人需求提供；外部获取是指物业管理企业在市场拓展阶段，参与管理项目的招投标，广告宣传，寻找战略联盟等经营活动，接触更多的外部环境，在这过程中获取更好的知识积累。

另外，服务方案的拟定阶段也是知识获取的最佳阶段。一般来说，具有一定经营和发展规模的物业管理企业，其生产流程和服务手段都是相当成熟完备的，会设立一个相应的策划部门。这个部门一方面是针对本公司所辖物业进行评估分析，总结经验，给出完善的物业管理方案;另一方面，对外承接物业管理项目的顾问工作，在对外物业项目进行评估的过程中，完成更多的知识积累，同时还达到了可观收益。

二、物业管理企业核心竞争力着力点要以知识积累为中心。企业的持续竞争优势根源是企业积累的特有知识。物业管理是以人力资源与智慧输出的新兴服务行业，需要长期知识和经验的积累，掌握顾客需求变化，改进和完善服务产品，与竞争对手产生知识的差异。根据这一思路，以知识积累为基础是物业管理企业的内涵之一。通过有效的组织学习获得知识的积累，提高企业的效率，是物业管理企业发展核心竞争力必经之路，通过有效的知识积累使核心竞争力还能在现有基础上得到提升，一是充分考虑现有企业核心竞争力和短期竞争优势，二是充分考虑现有企业不断提高的核心竞争力和持续的竞争优势。以不同的方法知识获取，即在内部开发、外部开发、市场运作、企业合作中有效的选择。知识的积累和经验的增长会促使企业在知识积累上产生差异性，决定了企业资源要素及配置的差异，形成不同的企业能力，决定企业竞争优势的差异，这些差异主要是企业制定战略的依据，企业资源、企业能力，企业的竞争力，这些差异优势与企业核心竞争力息息相關。

三、物业管理企业核心竞争力的着力点要树立独有的品牌。企业核心竞争力的关键点是要树立自己独有的服务品牌，因为物业服务具有无形性，产品所有权不可转让。并具有下面特性：第一，服务的延展性：就目前行业发展现状来看，行业内企业规模、层次、水平参差不齐，差距明显。由于物业管理经营中涉及的学科和领域广泛，仅仅依靠经营物业项目主营业务对物业管理企业来说不是长久之计。那么通过提升企业核心竞争力，提炼自身的竞争优势，树立品牌战略将服务产品向更有生命力的新领域延伸，并衍生出一系列新产品核心服务，满足客户需求。依靠企业核心竞争力的延展性渗透到企业的各个方面，增强企业的社会竞争能力。第二，动态性：顾客对服务的需求变化极为明显，这与顾客的类群、性别、年龄、收入背景及文化层次有关，同时在经营的不同时期顾客消费需求也是有很大的变化，具有极强的动态性。物业管理工作涉及领域广泛，对生产技术和员工的技能、思想和素质都有很高的要求，对市场变化、客户需求等因素都要时刻把握，随着外部环境的变化，在特定的时期根据特定的情况发掘有力的竞争优势，围绕自己树立的品牌服务理念，提高对企业核心竞争力的动态管理，保证企业长久的竞争力。根据不同时期顾客的变化，对企业的核心竞争力作出规划和改进，以适应激烈的市场竞争。第三，客户价值性：通过提供良好的配套设施的服务提升产品在顾客心中价值体验的差异，这是物业管理企业打造核心竞争力的最终目的。通过及时掌握顾客的需求变化，改进技术和生产工艺提升产品价值，再通过顾客的使用转化为优异的体验价值，将这种体验融入顾客的心中，提升的顾客满意度。第四，独特性：物业管理的经营是知识积累的过程，物业管理知识是物业管理企业通过对顾客服务的交互过程中获得的。物业管理企业将在与顾客服务的过程中获得的物业管理知识经过整理、改进后转化为技术、技能和经验，最后在与顾客新一轮的服务过程中加以运用，同时获取新的知识。可以说物业管理的知识积累着重于一种方法性知识的积累，这知识是不易模仿和学习的，是企业通过长期经营所形成的一种知识认知和经验积累，已经融入到了企业的生产经营中，形成企业的独特个性。

四、物業管理企业核心竞争与服务对象沟通的关键。在物业管理的经营服务过程中，与开发商、业主委员会及业主沟通很关键，收集反馈信息并结合物业管理形态的需求进行研究分析，做出有效的管理决策和解决方案，在这一过程中注重客户关系管理以及信息知识的积累有助于房地产保值增值及服务品牌的提升，需充分显示物业管理企业的策划能力。企业完善的策划能够创造企业竞争优势的差异化，也是企业核心竞争力组成的中心。

围绕企业的策划能力，展开一系列的决策规划，使企业的重要资源能够有效的整合起来，形成一个结构紧凑、极具竞争力的企业，这就是物业管理企业核心竞争力的整合能力，是企业一系列资源和能力的总体反映。企业以策划能力为中心，实现企业的整合性，提高服务的水平和质量，技术能力和管理能力是物业管理企业核心竞争力形成的强有力的支撑条件。

因此，物业管理企业的核心竞争力就是物业管理者优秀的素质，科学合理的成本设置，自身优质的品牌及具有企业的策划能力、整合能力、服务能力、管理和技术能力，有这样素质的团队才能在服务产业取得一席之地，保持企业长期稳健的发展。

（作者单位：西南油气田矿区服务事业部物管处）