中小型星级宾馆管理

王瑞粉 韩瑞玲

中小型星级宾馆服务概述

随着我国经济的飞速发展，服务行业成为增加就业、创造社会价值的重要组成部分，宾馆行业作为为人们提供休息、餐饮兼有娱乐功能的载体，其经营主要是通过利用宾馆设施，激励员工为顾客提供优质服务，实现顾客满意、企业收益的一种社会活动，因此，宾馆营销的主体也主要有三个：设施、人员、顾客。所以，加大宾馆营销力度，在某种程度上，成为增加入住顾客量、提高顾客忠实度和经济效益的重要途径。

宾馆是指为顾客提供住宿、餐饮、商务、购物等综合性服务的企业，因此，宾馆为顾客提供的所有的使用价值都围绕服务展开。服务并不是具体的商品，但能被人切实的感受到，包括舒适度、身体感受及心理感受，其中的心理感受又是服务的最高境界，是一种无形的行为和绩效。宾馆提供的服务具有以下特征：一是无形性，服务是一种特殊的商品，因此顾客消费的是一种购买之前，看不见、摸不着、听不见的东西，但是这种商品是通过有形的设施和无形的服务，为顾客提供方便安全、细致周到的使用价值；二是不可储存性，宾馆服务与顾客的消费同时产生的，服务的过程即是顾客消费的过程，二者同时产生，同时消失；三是宾馆服务是在与顾客直接接触的过程中进行的，宾馆员工与顾客的交流特别重要；四是重復性，宾馆服务工作利用统一的设施，利用标准化的操作手段，为顾客提供性质相同但内容稍有差异的使用价值，因此具有重复性。

现代宾馆行业的标准化、规范化操作并不是优质服务的最高境界，通过各种营销方式的组合，为不同顾客提供个性化、高质量的服务产品才是宾馆企业不断追求的目标。

中小型星级宾馆经营现状分析

由于中小型星级宾馆与大型酒店相比，无论是硬件设施还是人员管理方面都有一定的差距，造成中小型星级宾馆的竞争力日益下降，市场份额不断萎缩，吸引顾客和维持顾客的能力不断降低，利润空间不断缩小，主要表现在：

一、中小型星级宾馆大都规模较小，运转成本较高，规模效应很难体现，受到自身规模限制，大都资金不足，在业务拓展和硬件设施投入方面心有余而力不足，造成了宾馆设施日益陈旧，服务同质化严重。

二、由于人才资源缺乏，资金力量薄弱，中小型星级宾馆往往缺乏开创市场的营销能力，在个性化服务和提供高质量服务方面往往不尽人意，不能很好的维持顾客忠实度，在与大型酒店竞争过程中容易被挤出市场。

三、近年来，为谋求利润空间，中小型星级宾馆以成本为突破口，展开了与大型酒店争夺市场分额的价格战，价格降低造成企业营业额不断降低，营业额降低造成企业利润不断减少，利润减少直接影响了员工的收入，员工收入降低导致服务质量下降，服务质量下降导致更多的顾客流失，一系列的问题导致中小型星级宾馆陷入了越降价越留不住顾客，越留不住顾客利润越少的恶性循环之中。

中小型星级宾馆与大型酒店相比有劣势的同时，也具有大型酒店所没有的一些优势：

一、在企业管理过程中，由于企业组织结构的扁平化，促使企业的上级管理部门和下级执行部门之间信息传递通畅，沟通方便，企业的各项决策便于执行。

二、企业对服务的目标市场信息掌握比较准确充分，企业的各级人员都可以与客户进行直接沟通，对顾客提出的问题和意见能够及时处理，降低了时滞性。

三、正所谓“船小好调头”，由于自身规模小，中小型星级宾馆更容易根据顾客的需求制定有针对性的服务和营销策略容易实施，并能对策略不断的调整和完善。

中小型星级宾馆发展的几点建议

宾馆企业最重要、最核心的产品是员工和员工提供的服务，而服务的对象是顾客，中小型星级宾馆发展过程中，仍旧要遵循“顾客是上帝”的宗旨，具体要做好以下工作：

一、众所周知，开发新顾客的成本要远远高于维持老顾客，因此，宾馆应通过不断改进服务方式和服务水平，提高服务质量，做好事后的回访服务，将发展重点转向提高顾客忠诚度和现有顾客的维持。

二、注重企业与员工、顾客，员工与顾客的“三个方面”沟通，通过“面对面交谈”了解顾客的需求，聆听顾客及员工对企业的意见和建议，提高企业的服务水平。内部管理应以员工为中心，因为员工是顾客的直接接触者，也是企业和客户沟通的桥梁，他们为顾客提供服务的过程就是为企业增加利润的过程，发挥一线员工的能动性，有助于提高企业对外部顾客的服务质量。

三、将基础服务做优、做精，并以此为基础，发展个性化服务，避免陷入丢弃基础服务质量而空谈特殊服务的做法，同时避免服务同质化，突出特色。

四、开展全员营销。一是在营销过程中，注重员工的服务态度，要努力消除顾客的陌生感，产生归属感。二是增加员工的归属感。全员营销基本上是通过员工的服务得以实现的，并贯穿于顾客消费的始终，要把全员营销真正做好，就要使员工树在企业找到家的感觉，让员工对顾客的服务转变为“为家人的服务”。

五、扩大对外宣传，将自身的一些具有竞争优势的和特色的项目展示给顾客，从而吸引更多的顾客，提高企业效益。

（作者单位：河南安阳鑫龙煤业（集团）有限责任公司）