基于ISO9004医院管理流程优化应用的初步探讨

■ 孔抗美 杨 伟 郑爱英 陈署明

基于ISO9004医院管理流程优化应用的初步探讨

■ 孔抗美①杨 伟①郑爱英①陈署明①

ISO9001 ISO9004 流程优化 绩效

介绍汕头大学医学院第二附属医院在实施ISO9001建立医院质量管理体系的基础上，对进一步推行ISO9004提升医院总体业绩和效率进行了实践性的探索。通过《基于ISO9004和医院管理评价指南的医院管理流程网络优化体系》项目的实践活动，探索以优化医院流程管理为切入点、循序渐进实施ISO9004的可行性、体会和成效。

①汕头大学医学院第二附属医院，515041 广东省汕头市金园区东厦路北段

Author’s address：Affiliated the Second Hospital to Shantou University Medical College, North, Dongsha Road, Jinyuan District, Shantou,515041, Guangdong Province, PRC

1 建立ISO9001医疗质量管理体系为ISO9004的实施奠定坚实基础

质量管理是医院管理的核心，建立完善的医院质量管理体系，是医院发展的一项战略性决策。我国在20世纪90年代末就有学者提出把ISO9001质量管理体系应用到医院管理领域，到2000年初，有不少医院管理者对导入ISO9001质量管理体系规范医院管理进行了实践性的探索。

我院早于2001年就尝试推行广泛被应用于企业管理的ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，并于2002年两个体系先后通过德国TüV莱茵公司的认证，成为广东省首家通过ISO9001和ISO14001管理体系国际双认证的综合性教学医院。推行ISO质量管理模式的10年历程，经历了引进、模仿、理解、吸收、达到与医疗行业标准的融合性、统一性和持续改进的过程，十年改革路，形成我院具有特色的医院质量管理模式，ISO医院管理模式的探索、实践，为医院管理体系的建立提供了科学的管理的手段。

我院实施ISO质量管理模式10年的探索之路走得很艰辛。因为ISO质量管理模式走进医疗行业之初，社会对医院引入ISO管理模式这一新生事物就有许多不同的声音：“ISO管理模式只是适应于制造业，不适于医院；ISO的程序化模式和医院实际医疗工作脱节；ISO繁琐的文件体系管理增加工作量……”[1]等等质疑的声音，使有些医院排斥、徘徊、甚至半途而废。我院则通过推行ISO9001质量管理体系，在促进管理体系的建立和完善中，诠释了医院实施ISO质量管理模式的可行性和成功经验。笔者认为， ISO质量管理模式不是能不能和好不好用于医院管理的问题，而是医院如何用好这个管理工具的问题。ISO质量管理模式之所以能在我院获得理解和接受，并在促进医院质量管理体系的建立和完善取得最大效应之处，体现出来不是ISO9001条条框框的标准，也不是一套套文件体系，更不是取得专业认证，而是ISO9001质量管理模式提供给医院一种现代科学的管理思路、管理方法和管理理念，其“以顾客为关注焦点”的顾客服务思想；全员参与、过程管理、系统化管理；预防为主、持续改进等无形的管理理念，如何在实际管理中得到有形的体现，转化成医院的管理语言和管理行为。

在长期的医院管理过程中，我们也体会到任何一种管理工具都不是万能的，通过应用ISO9001标准建立医院质量管理体系，只保证了医疗产品或服务的质量特性符合既定的标准要求，而随着我院高速发展，面临的阶段性管理重点如何提高医院运行效率和绩效，如何达到管理效应的最大化，追求卓越？这就要求医院寻求更高的管理突破点，寻求新的管理手段。院领导班子经过充分研究，把医院更高的发展层次的抓手聚焦在《ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南》标准的应用。

2 导入ISO9004是提升医院管理业绩的重要手段

从ISO 9004：2000标准的标题“质量管理体系——业绩改进指南”可以看出，它是定位在为建立一个追求卓越经营绩效的质量管理体系提供具体的指导。ISO9004标准是ISO9000族质量管理体系标准的一个核心标准，ISO/TC176技术委员会指出：各种规模、类型的组织为了追求卓越，都必须进行绩效改进，标准将为这些组织更好地理解、实施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支持。[2]该标准还提供了超出ISO9001要求的指南，特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。2009年最新版ISO 9004：2009标准名称变更为《永续性的管理--一种质量管理方法》，新标准更加关注一个组织的管理能够持续的有效和保持效率，从而增强组织的生命力。从某种意义说，ISO9001标准能为希望建立和实施有效质量管理体系的组织构建“骨架”，但却是ISO9004为组织的质量管理体系提供了“指南”或“血肉”，使质量管理体系“活”了起来。[3]

可以说，ISO/TC176技术委员会专家们对ISO9001和ISO9004的实施定位和我院的管理发展思路不谋而合。如果说前十年我院已经通过ISO9001建立医院基本的质量管理体系，医院业务高速增长，取得一个“量”上的发展；那么后十年，我院必将追求业绩和效率，重点转向“质”的发展。正如TC176技术顾问成员Kathy ROBERTS指出：当组织希望超越ISO9001的基本要素时，ISO9004是非常好的经营管理使用工具。[3]为此，我院将通过实施ISO9004，提升医院总体业绩和效率，推动医院新一轮的发展。

3 优化管理流程是追求医院卓越管理的突破

ISO9004是指质量管理体系业绩改进指南，采用此标准应当是组织最高管理者的一项战略性决策。ISO9004内容更加广泛，并且要求管理者驱动，没有认证公司的指导，给标准实施加大了难度。院领导班子通过调研后认为，ISO9004每个条款对医院的管理都十分有用，全面实施ISO9004要一个很长过程。目前我们应该采取循序渐进的策略，要关注ISO9004标准要求超越ISO9001标准的那部分条款，按照医院实际情况分步实施，并注重阶段性业绩提升总结验证，巩固阶段成果，逐项推广应用到全面推开。按照这一思路，我院多次召开论证会，分析管理现状，寻求推行的突破点。根据员工集中反映的问题，医院目前建立的基本制度大多只停留在告诉员工如何做才是对的，而没激发员工的创新能力，引导员工思考如何去追求做得更好，如何才能达到更高效、优质，低耗，更省资源、省时间、省环节、省成本；尤其是在我院业务发展、规模扩大，各机构扩大、业务功能更为细化、工作环节增多；部门间的衔接、合作、协调更显重要，优化医院工作流程，提升运行效率，消除非增值工作环节便显得更加迫切需要。

目前，“再造工程、流程优化”在欧美的企业中受到了高度的重视，并得到迅速推广，带来了显著的经济效益，涌现出大批成功的范例。外部管理的成功经验，更促使医院领导作出决定，选择从优化流程作为推行ISO9004的切入点，对目前医院的管理模式进行分析，找出存在的问题和差距，结合医院管理、业务特点和发展战略，对医院经营和管理模式进行重新定位，推行的核心是形成新的管理理念，不断规范管理体系，目标是提升医院的总体绩效。

4 实施医院管理流程网络优化体系

2009年2月份，我院启动《基于ISO9004和医院管理评价指南的医院管理流程网络优化体系》项目，拉开了医院一场以优化管理流程为目的的管理革新的帷幕。并引入了医院管理顾问公司的职业管理人员，协助医院流程优化项目的实施。

推行流程优化项目之前对医院管理现状的调研提示：医院管理中存在的种种不协调的问题，首先指向的是职能部门这一中层管理系统。问题集中体现在职能部门对医院领导指令的快速响应、有效的沟通和跟进不够，重要的衔接职责没有很好发挥，导致医院执行力低下。因此，推行ISO9004业绩改进的首站，应该首先关注于医院职能部门的管理流程优化和管理业绩提升。

在职业管理人的指导下，组织全院ISO9004标准、流程管理相关知识的培训，并结合医疗行业的特点，以《医院管理评价指南（2008版）》和等级医院评审的有关要求为评价的依据，组织对医院管理体系进行诊断、分析，共识别出 168个医院管理主流程，并对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题，识别影响流程的“瓶颈”，确定影响过程的关键因素。项目实施以现有流程为基础，进行系统化的改造，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合等活动来完成重新设计的工作；重新对每个流程的接口和岗位职责进行描述，衔接，形成新的管理流程文件。由院长召开新流程文件的试运行发布会，提高员工对流程文件执行的重视程度。在流程优化试运行阶段，各个部门增加信息的沟通，对流程再造方案不断改进和持续改善。同时以流程运行情况审核的方式，继续对已形成新流程的科学性、可行性和有效性进行验证，不断地完善，强化对流程执行力。目前，这个项目的工作还在持续改进中，但已可以看到一些优化流程所显示出来的提升工作绩效的效果。

5 项目实施成效和体会

5.1 要用发展的思路建立医院管理体系

我们体会到医院不同发展阶段有其管理关注点，5年可以靠机遇和干劲，10年靠的领导和机构，15年靠的是机构和制度，20-30年乃至更长时间靠的只有文化。[3]同样，医院要根据不同的发展阶段采取多种管理理论的综合应用实践。我院在发展初期，管理工作的重点是规范员工工作行为，实施ISO9001对医院规范化管理起到基础性作用，为医院构建一个基础质量管理平台。当医院进入更高的发展阶段，导入ISO9004标准可作为提升绩效的一个良好管理工具。对照ISO9004标准指南，依次识别和确定需要补充建立的过程和活动，本着先易后难、循序渐进的原则，在综合考虑医院的利益、风险与成本的基础上，逐步建立健全医院有效和高效的流程体系。

5.2 以流程优化项目持续改进医院总体业绩和效率

这次启动的流程优化项目，只是实施整个ISO9004管理体系的一个起点，项目始终紧扣持续改进医院总体业绩和效率的这一目标。这是一个长期目标，所优化的管理流程，还必须在实践中进一步地验证其合理性和对绩效的提高效果。比如实施过程中发现有些过程在理论上可以省时省力的流程，实际应用上却可能和理论脱钩，必须实事求是，根据实际情况，及时修正。在策划、建立、运行和改进流程有效性时，要充分考虑到顾客和其他相关方的需求和期望，比如我们想简化、整合的一些环节，不能单纯从医院利益的方面出发，必须满足病人的要求或卫生行政部门的要求。另外，流程优化实施过程中要正确衡量绩效的提高，比如，在设计病人服务的这类流程优化过程中，当流程突出“以病人为中心”为导向的优化环节，可能会增加医院本身的管理环节，可能带来短期绩效下降，这需要以远期效果来进一步评价。

5.3 开拓管理思路，促进流程优化项目的辐射力

本次流程优化项目虽然重点关注于职能部门管理方面的流程，全员的发动、培训，使这种管理思想也辐射到其他的工作层面。医院管理公司把企业管理的很多先进管理理念带入到医院，拓展管理人员的思路。比如，后勤保障系统应用价值链的管理理论优化管理流程。以前布类洗涤流程包括了下收、布类分类、消毒、洗涤、烘干、折叠、检查、下送等工作环节，通过对各个工作环节进行价值链成本分析，其中基本集中在洗涤、烘干、折叠这几个工作环节，包括人工、机器折旧、水电等费用，流程优化的启示，使医院把中间这几个环节外包给专业洗涤公司处理，减少了工作流程，经过流程的运行分析，除了节约人工费用，水电费用，场地费用，还带来污水排放减少，医院环境改善的效益，提高绩效。同时也鼓励员工树立创新意识、参与意识。创造一个让员工积极发现问题，并能积极参与改进活动的环境，从而不断地通过创新提高企业改进业绩的水平。

5.4 提升医院管理流程运行效率

通过流程优化项目的开展，消除了医院工作中非增值活动，并且调整核心增值活动，把工作流程中的重复活动、等待、往返活动、多部门累赘协调等工作环节给予消除、整合，使工作流程更加简化。另外，把原有一些过程管理制度以流程图来表达，更直观、简化地体现关键控制环节、流程范围、流程目标和关键绩效指标，简化了一部分质量管理记录表单，也减少了过程环节，节省管理资源。

5.5 促进管理思路转变，提高各部门的流程执行力

医院质量管理工作中遇到的最大障碍是管理思想上的障碍，如果要运行新的管理模式，对许多管理者原有的管理思想和管理习惯是个有力的挑战，需要各级管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理观念和管理行为上有很大的转变。要想运用ISO9004标准高效地运作医院的质量管理体系，需要一个适宜的内部环境，首先必须坚持IS09001的8项质量管理原则，转变管理观念。由于我院以前没有形成完整的流程网络，职能部门的一些关键工作缺少清晰的流程，上传下达的诉求和许多问题需要经过多个环节才能得到响应，增加各部门之间的摩擦。尤其是对新上任的管理人员开展管理造成一定的困难，导致在工作中一些流程没有严格按照既定程序执行或在执行过程中存在偏差。流程管理的实施，首先对一些不清晰的管理职能、责任人，责任岗位、工作步骤和要求等给予明确规定，对流程的实施提供具体的指引。同时通过开展流程实施自查和外部审核，使各科室流程的执行力得到大大提高。流程优化带来的对医院执行力的提高是明显的。

5.6 把ISO9004优良流程融入到信息系统管理中去

在我院开展流程优化项目的同时，医院正处于管理信息系统的全线改造建设中。医院把ISO9004优良流程植入到管理信息系统当中去，两项工作可以相互促进。让信息系统去固化员工的工作流程，由软件的“信息流”来带动员工的“工作流”，规范流程的实施，加大员工对新流程的执行力度，让信息系统不仅仅是一套软件，更重要的是一个能体现医院管理理念和思想方法的管理工具。这两者如何结合实施，不是一个单纯的流程问题，也不纯粹是技术问题，而是可以带动一场医院管理上的变革和绩效提高。

[1] 邓坊非.ISO9001可能给医院带来什么[J].中国医院管理,2005,25(6):22-24

[2] 王璐玲.ISO9004：企业认证后业绩改进的首选工具[J].世界标准信息,2009(9):8-9

[3] 吕玉波 庄一强.医院品牌战略发展实录[M].北京:中国协和医科大学出版社,2007:97-98.

Discussion on applying of ISO9004 based hospital management process optimizing

KONG Kangmei, YANG Wei, ZHENG Aiying, et al

Chinese Hospitals.-2011,15(7)：44-46

ISO9001, ISO9004, process optimizing, performance

Based on implementation of ISO9001 based hospital quality management system, Affiliated the Second Hospital to Shantou University Medical College applied ISO9004 based system to improve hospital total performance and efficiency. By practice of ISO9004 and hospital assessment guideline based hospital management network optimizing system, the feasibility, practice and effectiveness of gradually implementing ISO9004 was explored.

孔抗美：汕头大学医学院第二附属医院院长、教授 、博士生导师。

E-mail：kongkm@hotmail.com

2011-03-23](责任编辑 郝秀兰)