防范护理纠纷构建和谐护患关系

2011-02-12刘淑芳

中国医药指南 2011年22期

刘淑芳

（吉林省大安市第一人民医院，吉林大安 131300）

随着医疗体制的进一步改革和人们文化素质不断地增高，法制观念的不断增强，人们自我保护意识不断增强，患者对医疗护理安全提出了更高的要求，导致医疗纠纷呈逐年上升趋势，护患关系也较为紧张，护患双方对医疗护理及管理过程中发生的一些问题引起的争执，护理纠纷可以直接或间接地涉及护患双方的权益问题、健康或经济问题，常给医院的正常就医秩序造成重大的冲击。正确地认识护理纠纷的特点，分析其产生的原因，采取相应的对策，对减少或避免护理纠纷，提高医疗护理质量完善医院管理，维护和谐护患关系都有重要的意义。为此，笔者针对临床实践中护理纠纷的产生原因，提出相应的防范对策，以建立朋友式的护患关系。

1 护理纠纷的产生原因

护理纠纷发生在患者和护士之间，涉及包括技术、服务和医院管理等诸多因素。

1.1 服务态度差

在临床护理实践中，由于各医院护理人员相对缺乏，任务繁重，工作较为紧张、压抑，加之长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，应诊时处于惯性运行，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪有时会失控。同时，当就诊患者较多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，换位思考和服务意识不强[1]，而患者患病时尤其是慢性患者，往往处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生护患纠纷。

1.2 护患间缺乏有效沟通[2]

护士在与患者的交谈中，往往自觉不自觉地使用较多的专业术语，使患者不能正确地理解或产生概念性的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，语速太快，给患者大量的信息，致使患者难以接受过多的信息量，对其中的含义不能理解，感到茫然失措。当患者或其家属再次询问时，护士表现出不耐烦，不能满足患者的就医需求，导致护患之间出现纠纷。另外，随着护理队伍中独生子女增多，部分人缺乏谦让和包容的心态，也易发生护患纠纷。

1.3 护理操作规程和护理措施执行不到位不熟练

护士常以习惯性进行护理操作，存在不严格执行“三查七对”、护理规章制度和诊疗常规，出现发错药、记错帐等现象，使患者对护理人员产生不信任。患者常通过护理操作技术的熟练程度、观察病情和应急处理的能力以及对新仪器、新技术的应用能力来判断护士的业务水平，由于知识缺乏，护士可能未及时观察到患者的病情变化，导致患者出现功能障碍甚或死亡，增加患者及其家属的痛苦，出现护理纠纷。另外，带教老师将护理工作完全交由实习护生完成，未尽到监督和指导的职责；让低年资护士从事技术含量较高的护理工作，容易引起护理纠纷。

1.4 医疗收费不正规

大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，未做到日清日结，收费项目填写不全甚至错误等，发生多收费、乱收费、重收费，患者可能将怨言发泄在护士身上，引起护患纠纷。

1.5 患者的文化层次、修养、素质问题

由于患者的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知方式可能不同样。患者对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。患者病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，患者对救治的期望值很高，如没达到其要求，心理往往承受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成患者的痛苦等疾病体验，也易引起护理纠纷。

2 避免护患纠纷的对策

护理人员必须认识到，避免护理纠纷，建立和谐的护患关系，必须从自身做起。

2.1 规范执业行为，提高整体素质[3]

增强护理服务意识，改善服务态度，减少护理差错，这是避免护理纠纷的基础。因此，护理人员必须规范自己的执业行为，使护理工作充分体现以人为本的服务理念。是否得到真心的关心是影响护患关系最重要的音速，而要达到这一目的关键是要护患之间得到有效沟通。所以通过各种形式来提高整体素质，引导他们如何与患者及家属的交往相处，消除其紧张关系，使患者熟悉医院环境，安心静养，配合护理工作。

要增强护士遵纪守法、廉洁诚信的服务意识。建立有效的监督机制，加强医德医风建设，使之树立良好的职业道德。

2.2 掌握护患沟通技巧

护士要充分运用语言的职能，把语言当成观察病情、治疗患者护理患者的重要手段。所讲的语言要别人听清楚，才能有交往意义。在护患沟通中要想收到良好的效果，必须掌握以下技巧：①通俗性，语言表达通俗易懂，不要神秘莫测，深邃难解，故弄玄虚。②针对性，根据不同情境、不同的疾病和不同的谈话内容与方法，不可人人一样，千篇一律，也不要乱无边际的乱说一气。③教育性，谈话内容应对患者有帮助与教育意义，如正确对待疾病及疾病相关知识等。护士必须面带微笑，态度和蔼，避免使用“专业术语”、“命令性”、“试验性”、“宣判性”等于其对待患者和家属[4]。在对待护理纠纷时，护理应具备一定的应变能力，要把缓解矛盾、解决问题放在首位，获得患者和家属的重视和尊重。