提高导诊服务理念,加强导诊护士管理,提高护理质量

魏亚莉

(吉林省人民医院 长春 130021)

门诊是医院的窗口,也是患者接受治疗的第一道手续,患者进入医院时首先接触的是导诊护士,因此,导诊护士的形象、素质直接影响着患者、家属的满意度以及社会对医院的总体印象。随着医学模式的转变,人们对医疗护理质量的高要求,门诊导诊护士已成为医院不可缺少的角色,导诊护士的工作内容已不仅仅只是为患者提供预诊、分诊、指路等服务,还肩负着对患者进行咨询、指导、健康教育等服务管理,门诊导诊工作质量直接反应医院的护理质量和管理水平[1],因此,导诊护士的自身素质、道德素养和专业知识水平应比病房护士更专业,不仅要适应医院快节奏的发展,对各种不同患者的要求做到准确、方便、舒适、安全的就诊服务,如果加强导诊护士的服务意识,提高综合能力,提高患者的就诊率和治愈率,更好的贯彻“以患者为中心”“个体化、人性化护理”的服务理念,提高护理质量,是现阶段的重点问题。

1 导诊护士的工作内容和导诊的必要性

导诊护士是医院的“门面”,是患者对医院整体印象的最直接表现。导诊护士的言行举止直接影响着患者的心情甚至疾病的康复,在医院各个系统和科室中起着承上启下的作用,是患者就诊的必经之路,导诊护士的工作不仅只局限于预诊、分诊、指路,还对患者负有咨询、教育、指导的作用,根据患者的主诉、症状,正确判断患者病情,提供合理的就诊科室和意见,争取在短时间内完成各项检查,及时得到有效的诊治,尽量减轻他们的痛苦[2]。并用和善的态度和语言针对患者的病情提供帮助,及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题,建立良好的护患关系,促进患者康复,保证护理工作的顺利进行,提高护理质量。

2 加强导诊服务理念与素质培养,提高护理质量

2.1 加强道德和行为素质培养

导诊护士的素质是医院整体素质的体现,直接影响护理质量和医院发展。道德和行为素质是护士必需具备的基本素质,道德素质是护士素质的核心、行为素质是护士素质的准则[3]。因此应加强导诊的素质培养,遵守医院的各项规章制度,热爱本职工作,从心理上树立起本职业是为挽救患者生命服务的,是神圣的,尊重自己的工作性质,使自己的道德素质得到全面提升;另外,导诊护士的形象代表着医院的形象,应努力提高自己的行为素质,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑等方面,导诊护士热情、周到的对患者进行服务、分诊,取得患者的信任,建立良好的护患关系,使患者在门诊检查和治疗过程中轻松愉快度过,促进患者治疗康复,避免由于导诊不明确、冷言冷语导致患者病情加重、延误病情,充分体现护士的自身修养。

2.2 加强导诊护士的专业技术培养

过去医院对导诊护士的作用不重视,认为可有可无,患者到医院就诊时不知道应去哪里看病,延误了疾病的治愈。随着医疗的发展,医院的医疗水平和业务越来越多,导诊这一工作地位越来越高,但由于导诊护士文化和专业水平层次不一,在与患者交流时沟通能力差,专业知识不足,职业理念和耐心差,引起患者的不满意,导致医疗纠纷的发生。

加强导诊护士的专业技术水平,更好、更快的为患者提供治疗时间,促进护理质量的提高。加强与护理专业相关的学习,开展各种专业技术和疾病的理论知识培训,拓宽知识面。作为导诊护士应特别了解本院门诊的日常诊疗流程,知晓与医疗工作相关的医学专业知识,通过患者的面色、症状了解患者的病情,为其提供有效的服务,减少误诊、误导的发生。

2.3 加强其主观能动性与心理素质的培养

沟通是人们通过语言及其他信息表达方式进行的思想和感情交流,建立良好的信任关系,以取得共同的理解。由于导诊护士的年纪较轻,缺乏主观服务意识和责任心,对患者的心理不能深入了解,应加强其主观能动性与心理素质的培养,应定期组织患者进行各种形式的训练,由护士之间现场反复模拟演示主动与病人交流场景,针对性的提出各项问题进行解答,培养导诊护士的应变能力,熟练掌握交流的技巧和经验,从被动护理变为主动导诊,并向导诊护士讲解分析患者的心理反应,正确的面对[4];掌握控制自己的情绪,在工作岗位上时刻保持良好的心理状态,以良好的心理素质接待每一位患者,使患者在入院期间接受愉快、温馨的治疗过程,有效提高护理质量,促进医院健康发展。

综上所述,导诊服务是医院必不可少的工作环节,在提高护理质量和医院形象方面占有举足轻重的地位,加强导诊护士的素质教育不仅能让患者真正享受到便捷、优质的服务,而且还能使各种医疗护理工作有条不紊的开展,有效塑造医院的形象。

[1]刘付敏.加强导诊护士素质教育 提高门诊护理服务质量[J].中外健康文摘,2011,8:355～356.

[2]林茜,李红,黄华玲.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志,2010,16(8):127.

[3]刑秀暖,张艳卿,吴建华.综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J].中国误诊学杂志,2009,23:101～102.

[4]刘凤媚.提升门诊导诊开展优质服务的策划与实施[J].中国医药指南,2011,7:172～173.