客户服务新渠道的创建与实施

葛 甜

（南京供电公司，南京 210008）

南京供电公司是国有特大型供电企业，担负着南京市11区2县的供电任务和建设、运营及发展地方电网的重要责任。全市范围内党政军机关多，厂矿企业多，大专院校云集，南京供电公司面临的服务对象面广，量大，层次高。2009年，在复杂多变的经济形势下，南京供电公司营销部主动作为，牵头组织开展了“共建和谐 电力之旅”活动，在主动服务、承诺服务、延伸服务、超前服务、跟踪服务、个性服务等方面追求新的突破，开辟了一条与社会各界沟通的新渠道，从而提升了优质服务品质，为更好地服务于地方经济社会发展、促进经济社会和人的全面发展作出了积极贡献。

1“共建和谐 电力之旅”活动的创建目标

1.1 专业管理理念

大力弘扬公司“真诚服务 共谋发展”的服务理念，以塑造统一优秀服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，通过实施客户管理，进一步提升员工素质，优化服务体系，创新服务举措，提升服务能级，树立国家电网“安全、高效、绿色、和谐”的品牌形象。

1.2 专业管理的范围和目标

南京供电公司营销部通过运用科学发展观的理论和创新服务理念，启动“共建和谐 电力之旅”活动，打造营销服务团队，全面加强与政府、社会、客户、媒体等相关方面的沟通交流，邀请社会公众参观电力工作场所，体验电力服务流程，广泛听取意见和建议，从而形成发展共识，凝聚发展合力，协调推进公司与社会可持续发展。

1.3 专业管理的指标体系和目标值

客户服务质量主要通过对电网的安全供电可靠性、故障抢修服务、业扩报装服务、营业厅的服务以及对客户投诉处理等指标的实现综合提高，从而提升优质服务管理水平。

2“共建和谐 电力之旅”活动的主要做法

开展“共建和谐 电力之旅”活动是主动适应社会经济发展的迫切需要，是加强与社会各界沟通的有效途径，是创新优质服务方式的有效载体。通过这一活动，让广大电力客户参观24 h电力服务热线95598呼叫中心和供电营业厅，向电力客户介绍电力报修工作流程和“亲情服务法”，让电力客户感受优质服务的真谛，增强感性认识。通过参观电力调度中心、新农村建设示范点，向电力客户介绍电力建设与发展成就，展示电力职工“特别负责任、特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献”的忘我工作精神。通过体验电力故障报修服务环节，向电力客户展示供电企业全面、全员、全过程、全方位保障电网安全工作流程，从而让全社会更加理解电力、关心电力、支持电力。

2.1 系统定位，构思创建平台

在深入调研和广泛论证的基础上，运用现代营销服务理念，为“共建和谐 电力之旅”活动创建的基础、支持、应用平台进行了系统设计和理念定位。如图1所示。

图1“共建和谐 电力之旅”活动创建的基础、支持、应用平台示意图

2.2 理念导入，形成服务团队

作为在江苏全省率先开展此项活动的单位，“共建和谐 电力之旅”活动的开展直接关系到南京供电公司乃至江苏电力的企业形象。南京供电公司领导高度重视此项活动，成立了领导小组和工作小组，并形成了公司领导全部参与、营销部总牵头、各部室全力配合的服务大团队。其组织机构如图2所示。

图2“共建和谐 电力之旅”活动组织机构图

2.3 构思方案，重建服务模式

营销部编制活动构建方案，成立服务团队。为了更好的展示企业形象，开始加强对95598呼叫中心等窗口的标准化、规范化管理。大力推广客户自助缴费系统，提升客户满意度。全面监管业扩报装流程，提升客户经理的服务意识，推出集成服务大厅业务，实现“一口对外”。在对现有服务水平进行综合调研之后，根据服务质量改进模式的6个层面进行分析评估（见图3），开展服务体系创新，全面提升服务品质。

图3 服务质量改进的6个层面的分析图

2.3.1 划分客户群体，成立专业小组

通过“请进来、走出去”的形式，南京供电公司分别邀请政府部门、新闻媒体、医院、大专院校、居民百姓、街道社区居委会、大客户代表、行风评议员等电力客户来公司，将其分为5个小组：政府部门组、重要客户组、行风评议组、居民客户组、人大代表组。

2.3.2 丰富看点内容，全面展示电力风采

通过前期的调研，了解了不同客户群体的不同需求，针对社会群体所关注的电力热点，围绕电网建设、电力抢修、优质服务、诚信履责等方面，为每个客户组量身定做了专属的参观路线和服务人员，力求让客户在“共建和谐 电力之旅”活动中既看到了想看的内容，满足了其最初的需求，又享受到了电力VIP专属的服务。活动主要内容见表1。

2.3.3 注重细节，积极打造服务品牌

围绕“科学规划，建设坚强电网”、“加快推进城市变电站建设”、“优质服务，铸造供电服务品牌”，“多种途径，便捷客户缴费”，“尽心履责，注重诚信服务”，制作了一系列展板和宣传折页，向电力客户宣传电力科普知识，介绍电力建设与发展，展示供电企业保障电网安全的全过程，介绍电力工作流程，让全社会更加理解电力、关心电力、支持电力，也让电力更好地服务社会。

2.4 优化机制，实施奖惩

以规范化、常态化的有效机制为保障，在严格执行供电服务各项业务流程的同时，从服务的薄弱环节抓起，从优化服务的监督机制、管理机制入手，以兑现服务承诺、完善品质管理促进优质服务建设。

2.4.1 优化服务机制的全过程

从优化业务流程出发，在客户服务中心设置“集成服务大厅”，由生产、调度、营销等部门共同派员组成，缩短客户业扩工程供电方案的拟定、工程设计、合同审核等环节的周期，做到“进一个门，办所有的事”，有效提前客户工程的送电时间。

2.4.2 建立内查、外查监督机制

通过营销稽查、业务督办、视频监控、电话随机考问、聘请第三方城调队抽查、暗访等内查、外查结合的方式对业扩报装流程环节、营业厅的服务质量进行有效监督，并通过聘请社会行风监督员发放意见征询表、召开行风监督员座谈会等活动，向社会发放“联谊卡”，将服务内部的管理活动和服务流程置于全社会监督之下。

3“共建和谐 电力之旅”活动创建与实践的评估和改进

3.1 评估结果

自“共建和谐 电力之旅”活动的创建与实施工作开展以来，采用现代成功管理模型检查和衡量了服务窗口的创建效果，通过评估表明，优质服务工作成效凸显。

本次活动通过为期3个月的探索与实践，通过精心编制活动方案、合理设计活动线路，充分考虑电力客户的需求，注重细节，分工合作，共同努力，充分发挥了“共建和谐 电力之旅”活动的社会作用，使得电力客户感受到了一种有趣的、新鲜的、丰富的高品质、高层次、高待遇的旅程，同时，也拉近了电力供需双方距离，增进了了解和友谊。活动达到了预期的目的，得到了党和政府的充分认可，得到了社会各界的一致好评，赢得了广泛理解和支持，实现了电力与社会的紧密沟通，和谐共进。

表1“共建和谐 电力之旅”活动项目

3.2 改进方向

服务永无止境。南京供电公司围绕“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的基本指导思想，针对当前电力企业所面临的热点、难点问题，积极主动采取措施，加强与社会的沟通。“共建和谐 电力之旅”让南京供电公司打开了和电力客户沟通的一扇新大门，这是一次顺应时代潮流，符合科学发展观的活动，也是一次服务文化的传递。南京供电公司将把“共建和谐 电力之旅”纳入优质服务常态运行机制，继续探索，不断完善，进一步提升优质服务水平，服务地方经济又好又快发展。

（本栏责任编辑 徐文红）