培训,一场游戏一场梦?

BY 罗 萍

培训,一场游戏一场梦?

BY 罗 萍

为期7天的营销技巧培训结束了，广东某眼镜连锁公司的黄老板花大价钱请来了专业的咨询机构，为自己10个店的员工作营销技巧方面的培训。这次培训的效果是否能如自己所愿，促进销售额快速提高，黄老板心里也没底儿。作为一家发展势头良好的眼镜零售企业，黄老板的公司也设立了培训部，仅有的一名专职培训师是从企业内部的员工中培养起来的，担任公司员工的内训任务。这几年来，不少供货商也给黄老板的企业提供过培训服务，但是，培训效果都难尽如人意。既然内部培训和供货商提供的培训都起不了多大的作用，黄老板只有“出血”请来了专业的培训机构为企业作培训。3个月后，黄老板认为专业机构的培训也没给企业带来根本性的变化！为什么会这样，黄老板百思不得其解。

事实上，在眼镜零售企业中，有黄老板这样困惑的人很多。随着眼镜零售企业的发展，员工培训成为了企业不可或缺的一项重要工作。据了解，目前眼镜零售企业的培训主要分为3类：企业自己组织的内部培训，供应商以售后服务方式提供的无偿外部培训和专业的培训机构有偿提供的全方位培训。许多眼镜零售企业或多或少地都对员工进行过培训，但是培训效果却与期望值相去甚远，甚至有的企业得出培训效果等于零的结论。培训效果不佳肯定与培训本身存在这样或那样的不足或是缺憾有关。

一.企业内部培训缺乏系统性，生搬硬套

随着企业的发展，一些大中型眼镜零售企业都设立了培训部，并有自己的培训师为店员作培训。但是，一些企业在内部培训上却缺乏系统性，培训内容往往是“头痛医头，脚痛医脚”、“流行什么就培训什么”或者“缺什么就补什么”，这样的培训不仅会造成人力、物力、财力的浪费，而且极有可能使培训成为一种负担，让员工产生抵触和排斥情绪。

在大连某眼镜店从事企业内部培训的邹先生就有这样的体会。他说，最先我在为企业做培训的时候，不管啥内容，老板让所有的员工都必须参加。起初我抱着美好的愿望，一门心思想把自己掌握的知识、经验和技巧以最快的速度传递给员工，可一段时间后发现效果并不理想。分析原因时发现，自己认为很简单很容易且很有用的东西，员工却觉得要么很难要么没什么用。为此我进行了换位思考，这些知识虽然是自己经过不断总结和积累才形成的，但一股脑儿地强加给员工，他们肯定不能接受。因为员工的素质和岗位不同，对培训内容吸纳的程度也是不一样的，比如培训销售型的验光师与培训销售员就是两个截然不同的概念，虽然都与销售有关，他们的侧重点却各有不同。后来我把员工进行分类，再制订相应的培训计划，执行后效果明显好转。但是不久，新的问题又出现了。员工主动学习的积极性逐渐减退，有的甚者对培训厌烦抗拒，培训时以各种理由请假。问题出在哪儿呢？我认为主要有以下几点：一是企业没有详细完善的培训制度，有时候拟定好的计划没有变化快，遇到店里搞活动或是销售旺季，培训当然就得靠后了，企业的全部工作都转到销售重心上去了，哪里还顾得上培训。在员工看来，培训就是可有可无的东西。二是培训内容千篇一律缺乏新意。因为厂商提供了产品培训，因此企业内部的培训大都是围绕如何提高销售进行的，在培训中都是以培训师宣讲案例为主，互动的练习却很少。这些内容对于许多员工来说都是老生常谈，大多是强迫式的灌输，被动接受，哪里会有消化吸收的热情！三是培训内容大都不能和实际运用相结合。培训内容都是泛泛而谈，毫无实际意义。久而久之，员工会对这样的培训感到厌烦，从而也让培训沦为一种形式。这样的培训当然起不到任何作用。

二.供货商提供的培训过于功利，欠缺力度

眼镜产品的同质化现像越来越严重，因此眼镜零售商在选择供货商时，更看中供货商的售后服务，培训成为了供货商向零售商提供的重要服务手段之一。近年来，供应商对零售商提供的培训总量持续提高，据行业内一家培训机构不完全统计，在2009年，85%的眼镜零售企业员工参加了至少一次以上的厂家培训课程，有些企业的员工一年参加厂家培训的课时数达到20次以上（每次3小时）。但是，零售店的员工对厂家培训的总体满意度不却到50%，其原因何在？

一些厂家提供的培训内容过分偏重对自身产品的褒奖，缺乏中立性，甚至有时误导店员，这一旦被零售店“识破”，那么培训的价值瞬间就荡然无存了。西安波涛眼镜公司的有关负责人告诉记者说：“以前我们也非常欢迎供货商来企业为店员作培训，但是后来我们发现许多供货商提供的培训实质上就是一场产品推销会，三句话不离本家的产品如何如何的好。更有甚者，他们在‘王婆卖瓜’的同时，更喜欢诋毁其他厂家的同类产品，这种培训不仅没有起到丰富店员产品知识的作用，反而会误导店员，对其他产品产生怀疑，从而导致其他产品的销售受阻，影响整个企业的正常经营。因此，现在我们对供货商提供的培训都十分谨慎，一般不会接受供货商针对店员的直接培训，而是由我们的内部培训师先接受供货商的培训，将培训内容进行过滤后，才客观地传达给店员。”

山东淄博姜玉坤眼镜公司总经理刘盈告诉记者，随着企业的发展，眼镜零售企业更需要供货商提供除自家产品以外的培训，供货商的培训应该跳出产品宣传这个狭隘的圈子，着眼于新产品与新技术的介绍、品牌文化的宣传以及行业发展趋势的探讨。她说：“依视路和天鸿等镜片公司在培训方面就很有特点。从他们的培训中，可以了解到镜片的生产工艺流程，镜片的发展历史、最新的镀膜工艺以及眼镜行业的发展趋势。我们的店员虽然没有参观过镜片生产线，但听了他们的培训，对整个生产过程都有了身临其境般的感受。在培训中，通过听取他们对未来眼镜行业发展趋势的分析，让我们可以正视自身企业的位置，找到企业的发展方向。这样有深度的培训是相当有效果的。”

此外，还有一些供货商的培训人员自身缺乏作为一名培训师的必要技能训练。虽然具备一定的专业知识，但没有经过专业的培训，不懂得如何有效地调动店员的兴趣、控制培训现场和提高培训效果。还有部分供货商在培训中融入了过多的理论知识，培训形式比较呆板，缺乏实际案例，缺少互动，“光说不练”，无法吸引日益“挑剔”的零售员工。

当然，在供应商的不懈努力之下，眼镜行业的培训也正在向积极的方向发展。海昌隐形眼镜公司在隐形眼镜培训中引入大量实例，将产品特性和解决患者个性化需求相结合；上海恒兴公司从零售企业引进培训人才，让培训师能够更好地与学员换位思考；眼力健公司请来前可口可乐公司执行经理为客户提供服务战略培训；上海舒曼光学将体验式培训引入零售客户培训中；依视路公司配备了比销售员更多的“万里路顾问”，将培训化整为零，及时解决客户问题；万新光学公司将培训内容扩大到帮助零售店销售的层面上；厦门全圣公司在培训时，还加入了太阳镜流行趋势的分析……这都预示着供货商的培训思路在不断调整，培训内容在不断丰富，培训方法在不断地改进，相信其培训效果也会不断提高。

三.外聘专业机构培训共性十足，没有特色

由于目前眼镜行业的专业培训机构较为欠缺，一些零售企业就花大价钱从行业外聘请专业的培训机构为企业作培训。殊不知，外聘的培训机构大部分也只是看上去很美而已。外聘的专业培训机构由于缺乏对眼镜行业和企业的了解，往往对培训内容的深浅难易很难把握，导致培训结果要么是让员工“吃不饱”，要么就是“消化不良”。

河南一家眼镜连锁公司的老板经朋友介绍，引进了一家专业的培训机构为企业做全方位的培训，老板非常重视，亲自与员工一起参加培训。可是几天下来，老板和员工都感觉到，培训师所讲的内容都是参考其他行业的一些案例，比如服装行业、珠宝行业、饮品行业等等，而有没有一例是针对眼镜行业营销的。这种放之四海而皆准的培训内容与眼镜营销工作并不十分契合，实用性和可操作性差，所以几天的培训下来，培训师讲得热闹，台下的员工却一头雾水，丈二和尚摸不着头脑，收获更无从说起。“我估计那位培训师也就是把讲义稍作修改，把其他行业的教材换成眼镜两个字就作为了我们的培训教材，眼镜行业毕竟有其特殊性，培训师对眼镜行业根本就不甚了解，每当讲到关键之处都是一笔带过，这样的培训我感觉完全是上当了！”这位老板非常后悔。

事实上，培训机构就好比是一名医生，把标准化课程比喻为现成的药方，但标准的药方不可能包治百病，即使是用相同的药，剂量大小也应该因人而异。眼镜零售企业在外聘培训公司时也要考虑这一点，在培训前，应该充分与培训公司进行沟通交流，让培训公司了解行业实际情况和企业的培训需求和以及企业存在的问题，进行有针对性的培训和制作个性化的课程，才有可能达到较好的效果。

上述分析，是培训本身存在的这样或是那样的不足，效果难以令人满意的因素之一，要真正改变这种状况，更重要的还在于零售企业的老板和员工们对于培训要有正确积极的态度。以下几种对于培训的认识和态度，都会对培训带来干扰。

一.过于强调立竿见影

企业在培训上进行了投资，因此要求通过培训获得回报是可以理解的。但是，培训一定是先输入再输出，经过一定时间消化，才能被员工理解掌握，这不是短期能见效的，更不可能立竿见影。很多企业老板对培训期望值过高，甚至把培训当成“包治百病”的“万能药”，认为只要对员工进行了培训，就会提高员工的素质和水平，市场销量就会“蹭蹭蹭”地大幅度上升。其实，这仅仅是老板一厢情愿的想法。培训做好了，后续的执行跟不上，培训效果也会大打折扣。一些零售企业的老板往往在培训结束后，很快就评价培训到底起了多大的作用，短期内看不到成效，就会对培训效果不满意。如果过于强调立竿见影的效果，培训无用论的观点将在大脑里滋生疯长，这势必将直接影响企业培训工作的开展，从而影响企业的发展。培训学习本来就是一个过程，不能寄希望于今天参加了一次培训，企业就一定有翻天覆地的变化，也不能期待培训一结束员工立马就可以获得提高，但凡越有这种想法，培训结束后的失望指数就越高。

二.奢望一劳永逸，缺乏持续培训的计划

由于培训并不能直接产生经济效益，因此有的企业老板对待培训抱有“一次投入，永久收获”的不切实际的想法，总奢望一劳永逸，不能从企业战略管理的角度来看待培训，过分强调短期效应，使得培训缺乏长期、系统的战略支持，从而使培训往往流于形式，东一榔头西一棒，时冷时热。重庆一眼镜店的店员告诉记者：“公司在培训的安排上随意性很大。前两年，公司一年也会组织两次培训，但是由于培训的效果不大，所以公司似乎就放弃了。但这一年来，公司又很热衷培训了，隔三差五地就在安排培训，以前的培训由于时间间隔太长，我几乎把以前培训的知识都遗忘掉了。现在

影响培训的若干因素

认识误区

老板认为培训是浪费时间和金钱，抱怨培训只开花，不结果，而且经过培训后的员工离开本企业的可能性更大。

不少员工认为培训只是企业在摆花架子，搞形式主义而已，对企业发展和自身成长都没有实际帮助。

培训计划不科学

培训仅满足眼前利益和短期需求，缺乏系统安排，达不到预期效果；培训缺乏预见性，对企业人才需求的预测和人才规划工作不到位，员工参与培训的积极性低。

培训方法和技术落后

培训的模式多局限于“老师讲、员工听、考试测”的三段模式，偏重于课堂教学，缺乏培训双方的交流与沟通。

培训内容陈旧

只注重技能培训，忽视态度培训。虽然员工技能得到长足的提高，但缺乏正确的工作态度和优良的职业精神，造成执行力不强，培训肯定不可能取得良好效果。

培训效果缺乏监督和评估

企业没有建立完善的培训效果评估体系，对培训效果进行测评的方法单一，效果评估工作仅仅停留在培训过后的简单考试上，事后不再做跟踪调查分析。又太过于频繁，让我感觉像是在填鸭！而且培训的内容几乎都是渐进片怎么售卖，镜片的膜层有什么优势，反来复去都是这些枯燥无味的东西。我认为这样的培训很难达到培训效果，真正是浪费了人力物力。”

天津万里路视光职业培训学校校长李丽华认为，培训是一个系统性的工程，老板必须在与员工进行充分沟通和深入了解的基础上，并根据自身的条件（如员工的整体素质，专业基础等）和眼镜店整体发展规划及状况等方面制定出培训计划，这样培训的目的性、步骤性和时间性就会清晰很多，就不会出现“三天打鱼两天晒网”的状况，培训整体质量的提升就有了保证。同时，培训计划同眼镜店整体的发展规划应该捆绑在一起，能更有针对性地支持眼镜店的整体发展，体现出培训的作用和意义。但做出这样的培训计划也并非易事，要考虑到现有的条件、理解眼镜店的整体发展思路和熟悉员工的真正需求以及工作中的薄弱点。

三. 对不同阶段培训的定位与认识较模糊

在企业发展的不同阶段，企业对员工技能、知识和能力的要求是不同的，因此培训要系统、有序地开展，满足不同阶段、不同层次的需求，以确保在培训上的投入能最大程度地提高员工与企业的绩效。许多零售企业的培训都简单地停留在专业知识的灌输、提高验光加工技能上，不能正确地分析员工缺少的是知识、技能，还是需要转变观念，因此造成培训的针对性不强，员工不感兴趣，老板不满意。例如，在培训中往往采取“上大课”的形式，这种情形造成店长们或是验光师们在重复学习对他们来说是很基本的概念，而较低级别员工又在学习脱离他们岗位要求的内容。

“一个人，从进入学校开始到步入社会，要经过10多年系统化学习，企业培训同样如此。随着行业的进步、企业的发展和员工素质的提高，培训也应该是有目的、有系统地进行，企业的培训不应该仅仅针对员工的技能，还应该涉及到企业文化、个人素养等其他领域，使员工获得整体的提高。”理咨询机构总经理沈理在分析行业的培训现状时说道，“员工的成长是一个缓慢而长期的过程，因此企业对于员工的培训不要局限在一朝一夕，而是根据员工的不同阶段进行相应的培训。”

四.缺乏对培训效果进行评估的体系

对培训项目进行恰如其分的评估，可以客观、公正地评价培训的效果，促进企业抛弃短视行为，更加充分地发挥培训的作用。大多数眼镜零售业的老板只在意培训的过程，缺乏完善的培训效果评估体系，这就不利于培训成果的有效转化，这也是影响培训效果的一个关键因素。

广东肇庆一家眼镜店的老板说：“每次在培训的时候，我们都觉得热血沸腾，员工的积极性也很高，每次培训后，我们也对员工进行了测试，从测试结果来看，大家的听课的效果还不错。培训结束后的一小段时间内，还是能感觉到培训所取得的效果，但过了不久，大家又偃旗息鼓了。我因此也一直很迷茫，不知道如何来检测培训的效果。

针对这个问题，理咨询机构总经理沈理指出：“我们在为许多店作培训时看到，一些零售企业根本没有培训评估体系，即使有，也仅仅是对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，而没有深入到培训员工的工作、态度的改变、工作能力的提高、工作绩效的改善和为企业带来的效益上来，评估只停留在初级层面，培训评估与实际脱节。企业对培训进行评估时应注意把握以下原则：一是评估培训项目是否满足了企业发展的需求，培训的方式和内容是否符合学习的目的，培训对象是否能接受和理解培训的内容；二是评估培训对象是否能将通过培训所学的知识应用到实际工作中，并促进了工作效率的提高；三是在评估培训短期投资收益的同时，要重点关注其‘未来收益’，即培训创造了多少获得竞争优势的知识和技能。”