论中国承接离岸服务外包的文化适应性问题

张 皞，王 柏 玲

（1.东北财经大学，辽宁 大连 116025；2.大连海事大学，辽宁 大连 116026）

论中国承接离岸服务外包的文化适应性问题

张 皞1，王 柏 玲2

（1.东北财经大学，辽宁 大连 116025；2.大连海事大学，辽宁 大连 116026）

服务外包属于人才智力密集型产业，具有技术承载量大、附加价值高、资源消耗低、环境污染小、吸纳就业多等特点，是中国提升产业结构体系和转变经济发展方式的重要手段。但目前中国企业文化适应性较差，严重制约了我国在国际离岸服务外包市场上进一步扩大承接规模、提高服务质量、提升外包层次，应通过合理引进国外专门人才和全面提升国内员工素质，提高服务外包的国际竞争力。

中国；离岸服务外包；文化适应性

20世纪90年代以来，随着经济全球化的深入和信息技术的发展，服务业继制造业之后开始由发达国家向发展中国家大规模转移，其中离岸服务外包是其转移的重要方式。所谓离岸服务外包，是指跨国公司或机构将本来由自身执行的一些服务职能，通过合同等方式发包给本企业之外的境外服务提供者，借以优化资源配置和提高核心竞争力。离岸服务外包是一个双赢的战略：发包国可以借此降低生产成本，提高盈利水平，使得劳动力向高附加值方向转移；而接包国亦可借此增加税收收入，扩大就业机会，促进本国的技术进步。[1]

目前，关于离岸服务外包的研究林林总总。其中关于东道国吸引离岸服务外包的决定因素，因其直接影响接包国承接服务外包的国际竞争力而备受国内外学者的关注。相当数量的研究认为，东道国的文化背景是影响该国服务外包竞争力的重要因素之一，即接包国的文化背景与世界上主要的发包国越接近，其承接离岸服务外包的国际竞争力越强。作为典型的东方国家，中国与世界上主要的服务外包发包地区（尤其是北美和西欧）有着迥异的传统和文化。如何降低文化差异带来的消极影响，是当前中国服务外包企业面临的现实问题。然而，当前国内学术界对此类问题的研究相当有限。本文从文化因素影响离岸服务外包的理论入手，通过对中国服务外包文化适应性现状的具体分析，探讨中国企业提高承接离岸服务外包竞争力所应采取的有效手段。

一、文化适应性对离岸服务外包的影响

1.文化、文化差异和文化适应性

文化是指某一人类群体所具有的一些独特的意识、行为、产品等，用于区别于别的群体。依据界定人群的不同，文化可以划分为国家文化、地区文化、宗教文化、职业文化、企业文化等不同的层次。因为离岸服务外包实质上是一种国际劳动力套利行为，属于国家与国家之间的生产力要素贸易，所以本文讨论的是国家层次的文化。

文化差异是不同文化之间的差别。众多学者对国家间的文化差别进行了深入研究，其中比较有影响的包括霍尔（Hall）的丰富对简洁语境文化[2]和单一对多重任务文化；[3]特里安迪斯（Triandis）的理想对实用主义文化；[4]霍夫斯泰德（Hofstede）的五维文化指数[5]和乔本纳斯（Trompenaars）的文化七维指数等。[6]尽管研究的角度不同，学者们普遍认为，当不同文化相遇时，人们会产生碰撞、迷茫和失落等情绪。

文化适应性又称为文化兼容性，是指人们对于不同于自己的另一种文化的感知、理解和学习的能力。一般认为，文化上接近的国家之间文化适应性比较强，人们相互理解和适应所需要的时间短，效果好；而文化背景差别大的国家之间文化适应性比较差，人们相互理解和领会所需要的时间长，效果亦不尽如人意。

2.文化适应性对服务外包承接国的影响

依据前人对文化及文化差异的研究，罗恩和尚卡尔（Ronen&Shenkar）将世界上具有文化相似性的国家分成八个区。[7]乔本纳斯进一步将具有相近文化的主要经济体划归五个文化组：盎格鲁组（美国、英国、爱尔兰、澳大利亚和加拿大），日耳曼组（德国、奥地利、瑞士、捷克和斯洛伐克），亚洲组（日本、中国、新加坡、印度尼西亚和中国香港），拉丁欧洲组（法国、比利时、西班牙和意大利）及拉丁美洲组（巴西、阿根廷、墨西哥和委内瑞拉）。

依据文化适应性理论，同文化组国家之间比不同文化组国家之间具有更大的文化兼容性，因此在吸引离岸服务外包的竞争力方面，同组间国家应具有显著优势。

目前，全球离岸服务外包市场基本上遵循了文化适应性原则，世界上二十余个重要的服务外包承接国主要向与自己有着文化相近性的地区提供外包服务：拉丁美洲国家主要向西班牙语系国家和美国提供外包服务；东欧国家在向西欧企业提供服务方面占据优势；亚洲国家倾向于全球交付，其中中国以承包日本业务为主，占其外包业务总量的40%以上，而印度因受殖民时期英国文化的影响，是目前英美两国服务外包的主要承接地。部分学者对现有数据的分析也证明了离岸服务外包市场的文化适应性原则，如苏秦和杨青青的研究发现，与美国同处盎格鲁文化组的澳大利亚、爱尔兰和加拿大在吸引美国服务外包业务时文化适应有效性最高，受同组英国文化影响较深的印度文化适应有效性次之，而与盎格鲁文化差距较大的中国、新加坡、巴西、印度尼西亚和阿根廷等国的文化适应有效性较低，[8]详见表1。

二、中国服务外包中的文化适应性问题

表1 各国在吸引美国服务外包时的文化适应有效性

1.中国服务外包的文化适应性现状

中国服务外包产业起步于20世纪90年代，经过近二十年的发展，取得了相当的成绩：国家和各地政府积极出台相关支持优惠政策；知识产权保护力度加大；交通、电信和网络等基础设施快速增长；企业自身素质、服务质量和品牌影响力不断提升。到2009年底，全国已有各类服务外包企业8950家，从业人员154.7万人，实现离岸外包总额156.8亿美元，“中国服务”的快速发展已为世界所瞩目。

然而，与国家环境、基础设施、产业规模和人力资源等指标的快速发展形成鲜明对比的是，中国服务外包文化适应性的滞后。多年来，中国一直以承接与自己文化相近的亚洲地区的外包业务为主，而对于美国和西欧这两个重要的服务外包市场，因为文化差异等因素，所获订单有限，业务发展缓慢。以2008年为例，中国离岸服务外包业务的39.2%来自于日本等亚洲国家和地区，只有19.4%和8.6%来自于美国和欧洲（参见表2），中国外包企业文化适应性较弱的特点可见一斑。

2.文化适应性对中国承接服务外包的影响

中国外包企业传统的东方文化氛围在保持和巩固亚洲市场上有一定的积极作用。但是，从全球离岸服务外包市场整体结构和发展趋势来看，中国企业对欧美文化适应能力不足的问题引起的负面影响不容忽视。

（1）影响外包业务规模的扩大。美国、西欧和日韩是世界上主要的服务外包发包地，分别占全球市场的64.7%、17.9%和5.6%，其他国家占11.8%。由于两国文化相近的原因，日本长期以来一直是中国离岸外包业务的最大发包方。其每年发包至中国的业务占其对外发包业务总量的40%以上，占中国接包业务总量的20%以上，双方互为最大发包国和接包国。相比较而言，因为文化差异和文化适应性等问题，目前欧美国家发包至中国的业务较少，数量只有中国接包业务总量的30%左右，是其对外发包总量的很小一部分。

日本服务外包占世界市场比重较小，并且有近半数已经转移至中国，中国企业进一步发掘其市场的空间有限。另外，与欧美国家相比，日本外包项目的平均金额较低，规模较小（如2008年中国承接软件外包合同的平均规模为17.7万美元/个，其中法国为108.6万美元/个，美国为31.9万美元/个，日本仅为11万美元/个）。中国外包企业由于对欧美文化缺乏了解而严重依赖日本等亚洲市场的现状，影响和制约着中国离岸服务外包发展的规模和速度。

表2 2008年中国离岸服务外包业务主要来源地

（2）影响外包业务的质量。服务外包企业一般由高、中、低三个层次的人员组成：高端的项目管理人员占职工总数的5%，中端的工程技术人员占35%，低端的实际操作人员占60%。其中的项目管理人员是企业的核心和灵魂，他们既要精通国际服务外包的行业规则，又要熟悉客户的语言和文化背景，同时还要了解该领域的前沿技术和发展趋势，其主要工作是争取客户订单，将客户需求转化为开发计划，制定具体构架，并指导团队完成项目业务。

目前，中国服务外包企业的高级管理人员对欧美国家文化了解不多，对西方商业惯例掌握有限，在很大程度上限制了对美国和西欧外包业务的承接。即便是已经获得了欧美订单，但由于对西方文化适应性的欠缺，常常导致不能很好地理解客户的需求，而在开发和完成项目上延长时间，产生额外费用，降低了客户的满意度。

（3）影响外包业务层次的提高。按所涉及的内容，离岸服务外包可以分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）三种类型，其中信息技术外包和业务流程外包是目前服务外包的两大主要业务领域。信息技术外包主要包括编码、测试等软件开发工程，而业务流程外包则是企业将自己辅助甚至关键的业务职能委托给专业服务公司，由其按照双方协定的要求提供相应的服务，如财务支持、采购服务、人力资源管理等。由于这些关键业务流程外包的价值远高于简单的软件编码外包，所以一般认为信息技术外包是离岸服务外包的第一阶段，而业务流程外包则是第二阶段。知识流程外包是更为高端的知识工作外包，内容包括市场研究、数据分析、产权服务等。因为知识流程外包侧重于知识套利，涉及更高的技能流程，具有更大的业务附加值，通常被视为服务外包的第三阶段。

基于知识技术含量高的特点，业务流程外包和知识流程外包业务要求接包方与发包方有更多的交流与互动，以便在执行项目过程中更好地理解和实现客户的意图。因此，相对于信息技术外包，业务流程外包和知识流程外包要求接包企业具有更高的文化适应性。印度凭借其多年服务外包的经验和对英美文化的熟悉，已经成功实现了从信息技术外包到业务流程外包的跨越，正逐渐向更高领域的知识流程外包迈进。而目前中国的外包业务仍以信息技术外包为主，业务流程外包市场尚处于初级阶段，大多数服务还是以数据处理业务为主，能够承接高端服务的企业相当有限。中国企业文化适应性较差和跨文化交流能力不足的问题，已经严重影响到中国服务外包整体层次的提升，阻碍了其向价值链高端的发展。

三、相关建议和对策

服务外包属于人才智力密集型产业，具有技术承载量大、附加价值高、资源消耗低、环境污染小、吸纳就业多等特点，是中国提升产业结构体系和转变经济发展方式的重要手段。然而，中国企业目前文化适应性较差的现状，严重制约了中国在国际离岸服务外包市场上进一步扩大承接规模、提高服务质量和提升外包层次。因此，中国今后应该从处于劣势的方面入手，有针对性地采取有效措施，提高自身服务外包的国际竞争力。具体方法可以采用“外引”和“内修”两种方式，即合理引进国外专门人才和全面提升国内员工素质。

1.合理引进国外专门人才

当前，中国并不缺乏各类技术型人才，但由于外包企业文化适应性较差，妨碍了其与国外发包商的顺畅交流，使得我们失去不少订单。若想改变这种现状，主要应从企业高级项目管理人员入手。因为他们肩负着对外谈判、承接订单、制订计划和指导执行等重要使命，是外包企业的支柱和灵魂。鉴于目前中国缺乏复合型高端人才的现状，适当合理地引进国外专业人士，不失为有效缓解人员供需矛盾、迅速提升企业国际竞争力的手段。（1）制定优惠政策，邀请有丰富服务外包专业经验的海外华人和留学人员回国工作。（2）提供有竞争力的薪酬、良好的职业发展机会和包容的企业文化，吸引发达国家的服务外包专业人士加盟中国企业。（3）利用金融危机的影响加大海外并购，吸纳欧美当地服务外包人才为我所用。

2.全面提升国内员工素质

尽管中国的人力资源供应有良好的基础，但在服务外包领域存在人才培养和用人需求脱节的问题。目前，国内各类院校和培训机构普遍专注于对学员计算机知识、专业技术等硬性能力的提高，但忽视对他们软性实力如沟通技巧、协调合作等方面能力的培养。其结果是中国每年有大量毕业生进入服务外包领域工作，而既精通专业技术又善于与客户沟通交流的高素质复合型人才却相当缺乏。适当引进各类服务外包专业人才固然可以缓解中国企业目前面临的问题，但从长远的角度看，全面提高国内服务外包从业人员整体的文化适应性，才是提升中国服务外包国际竞争力的根本手段。

（1）在培养服务外包人员的院校和机构中，设置跨文化交流与管理课程，系统介绍服务外包主要发包国的文化传统、商业惯例及法律知识。

（2）与主要服务外包发包国的相关教育机构联合办学，使学员在具体学习及与师生交流过程中体会文化差异，提高文化适应性。

（3）与跨国服务外包企业加强合作，鼓励企业派员工到境外实习，使员工在实际工作中提升跨文化沟通和交流的能力。

[1]Farrell D..Off shoring：Value Creation through Economic Change [J].Journal of Management Studies，2005，42（3）：675-683.

[2]Hall E.T..Beyond Culture [M].New York：Anchor，1976：126.

[3]Hall E.T..The Dance of Life [M].New York：Anchor.1983：189.

[4]Triandis，H.C..Dimensions of Cultural Variation as Parameters of Organizational Theories[J].International Studies of Management and Organization，1983，12（4）：139-169.

[5]Hofstede G..Cultures and Organizations：Software of the Mind[M].London：McGraw-Hill，1991：36.

[6]TrompenaarsF.，Hampden-TurnerC..Ridingthe Waves of Culture：Understanding Cultural Diversity in Business[M].London：Nicholas Brealey，1997：167.

[7]Ronen S.，Shenkar O..Clustering Countries on Attitudinal Dimensions：A Review and Synthesis[J].Academy of Management Journal，1985（9）：435-454.

[8]苏秦，杨青青.各国吸引离岸服务外包的有效性研究：基于DEA的对比分析[J].国际经贸探索，2010（8）：40-46.

The Influence of Cultural Adaptability to Undertaking Offshore Outsourcing Services：A Case Study of China

ZHANG Hao1and WANG Bai-ling2
（1.Dongbei University of Finance and Economics，Dalian，Liaoning116025，China；2.Dalian Maritime University,Dalian,Liaoning 116026,China）

Service outsourcing is a kind of intelligence-intensive industry with high level of technology，high addedvalue，low consumption of resources，low level of environmental pollution and more opportunities of employment.And this industry is one of the important means for China to improve industrial structure and transform the pattern of economic growth.Cultural adaptability is one of the key influential factors to undertaking offshore outsourcing services.Due to the lack of adaptability to Western cultures，Chinese enterprises have difficulties to enlarge the quantity，improve the quality and up-grade the level in undertaking international outsourcing services.Based on the analysis of actuality of Chinese enterprises，this paper offers suggestions of"employment from abroad"and"cultivation at home"to improve the Chinese enterprises'cultural adaptability and international competitiveness.

China；offshore outsourcing service；cultural adaptability

F259.2

A

1007－8266（2011）05－0064－04

张皞（1970-），男，辽宁省本溪市人，大连海事大学教师，东北财经大学博士后，主要研究方向为国际投资和服务贸易；王柏玲（1972-），女，黑龙江省伊春市人，大连海事大学教师，东北财经大学博士后，主要研究方向为国际贸易和产业经济。

林英泽