护理感动式服务的管理实践

王素云

护理感动式服务的管理实践

王素云

随着人们健康需求的不断提高,对护理服务的期望值也不断攀升。医院要想在激烈竞争的医疗市场中立于不败之地,就需要创新服务模式,创造性为病人提供感动服务,做到技术上追求精益求精,服务上追求尽善尽美,信誉上追求真诚可靠[1]。在医疗服务活动中,护理服务占很大比重[2],为了实现护理服务从预期※满意※惊喜三境界的跨越,不断提升服务品质,护理部自2009年1月始倡导“以人为本”的人道精神、人文精神,积极开展“以人为本,关爱生命,人性化护理,个性化服务”的感动式服务,效果满意。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 我院护理单元42个,护理人员698人,其中男15人,女683人;年龄 21岁～55岁,平均 30.8岁;学历:中专267人,大专339人,本科92人;职称:副主任护师22人,主管护师123人,护师386人,护士 167人;职务:护士长48人,护士650人。

1.2 方法

1.2.1 制订方案,营造氛围 对开展感动式服务的各个环节,包括宣传发动、相关培训、收集资料等均制订具体方案,上报院领导取得支持。召开由护理主管院长主持,院长亲自参加的“感动式服务,天使在行动”动员大会,向全院护士宣传开展感动式服务的目的、意义和必要性,教育护理人员树立“立足岗位,关注细节,从我做起,从身边小事做起”的服务理念和创新服务意识,在满意服务的基础上,激发护理人员用大脑去思考,用爱心去体现,用双手去劳动的工作精神,积极为病人创造感动。

1.2.2 积极开展多种形式的学习培训 为促进感动式服务活动的有效开展,我们邀请了北京大学、上海复旦大学的知名教授到我院做“感动式服务”及“优质服务工程”专题讲座,并于“5·12”前夕开展了“感动式服务,天使在行动”主题演讲会,组织了“天使风采护理礼仪展示大赛”等,通过多种形式,使护理人员认识到服务是随时随地、自觉自愿主动用心去做的事情;懂得通向感动服务的阶梯是由满足基本期望到满意服务,最终达到最优质的感动式服务,而实现感动式服务必须奉献爱心。

1.2.3 为病人创造舒适、方便的就医环境 深入开展“病区基础设施规范、病区整体护理建设规范、病区人员职责和管理制度规范、病区工作流程规范、病区常用护理技术操作规范和病区安全管理规范”六规范活动,改善就医环境。重点从基本设施及院容院貌等物理环境着手,加强环境管理,满足基本需求。着重从社会环境的医院管理环境包括护理规章制度、监督机制及各部门协作的人际关系等方面着手,体现医院文化,提高工作效率,实现病人心理认同。强调从社会环境的医疗服务环境包括护理技术、人际关系、精神面貌及服务态度、服务理念等为主的人文社会环境做起,体现以人为本和文化价值,满足病人人文环境的需求。最终通过物理环境和社会环境的改善,不断满足乃至超越病人多元化的服务需求。

1.2.4 规范护士行为,完善护理工作体系

1.2.4.1 注重语言行为规范,增强沟通效果 为了规范语言、操作和职业礼仪行为,我们编写了《护士形象工程手册》,护理人员人手一册,并邀请国联鼎盛(北京)企业管理咨询中心知名专家到我院进行为期1周的职业礼仪培训。要求护士必须用真诚、主动、礼貌和全神贯注的态度,耐心细致地与病人交流。通过进行仪容、仪表、行为、语言的强化学习,护士学会了在工作中如何运用“语言”与病人及家属沟通交流,增进了彼此的理解和信任;通过借助表情、手势、体态、情景模拟和角色扮演等,增强了表达效果,提高了服务意识,创造了愉悦、安全、可信、和谐的人文氛围。

1.2.4.2 完善护理制度,改进工作流程 在开展感动式服务活动之初,首先对规章制度、岗位职责、行为规范、护理流程等进行完善,主动查找护理服务环节中存在的问题与潜在风险,关注病人的就医需求和期望,并做好分析处理,以实现护理服务质量的持续改进。

1.2.4.3 强化健康教育,促进病人健康行为的转变 以健康教育为主题,积极做好“两多”“四让”工作。“两多”即为病人多做一点:多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题;为病人多讲一点:多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问。“四让”即让病人方便一点,让病人满意一点,让病人对医疗工作充满信任、对医护人员感到信赖,让病人对就诊环境感到温馨。满足病人的基本需求,为病人提供便捷服务。

1.2.5 扎实有效地开展“人性化”服务

1.2.5.1 深入开展“九个一”工程 即“说好第1句话,递上第1壶水,回答好第1个问题,落实好第1顿饭,做好第 1次用药指导,尽心做好第1次静脉穿刺,做好第1次入院检查,指导病人留好第1次标本,做好第1次入院宣教及健康指导”。充分体现“以病人为中心,以质量为核心”,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念。

1.2.5.2 深入开展人性化“七声”服务 即入院有“问候声”、操作有“解释声”,失误有“致歉声”,合作有“感谢声”,不适有“安慰声”,节日有“祝贺声”,离院有“送行声”。使病人从入院到出院在充满亲情、温馨的氛围中接受治疗和康复。

1.2.5.3 深入开展“5S”护理服务 即微笑(sm ile)、快速(speedy)、诚挚(sincerity)、安全(security)、敏锐(sensibility)。不断规范护理行为,提升服务品质,实现“贴近病人、贴近临床、贴近社会”3个贴近,营造人人都是亲善大使的护理氛围。

1.3 评价方法 采用调查问卷干预前后对护理人员进行调查。

2 结果(见表1)

表1 开展感动式服务前后主要量化指标比较(n=698)

3 讨论

3.1 密切了护患关系,提高了病人对护理工作的满意度 感动式服务的实施,从服务内容到服务形式都更加具体、实际、全面,满足了病人现存和潜在的护理需求,解决了病人的后顾之忧,建立了一种相互信任的新型护患关系,形成了上级感动下级、护士感动病人的感动服务链,营造了温馨、安全、舒适、健康宜人的就医环境及“人人都是亲善大使,人人为医院赢得美誉”的服务文化氛围,让病人时时处处享受热情、周到、细致、规范、舒适、超值、无缝隙的护理服务,真正达到“进院似亲人,出院是朋友”的服务境界。护理工作满意度由实施前的90.14%上升到97.89%,服务优良率由83.10%上升到92.86%,实现了医患双赢。

3.2 形成了良好的护理文化,增强了护理凝聚力 感动式服务的实施,护理人员群策群力,集思广益,不断完善服务细节,服务创新项目由开展前一年的1项增加到4项,凸显了良好的团队风貌,增强了护理凝聚力。大家以“诚恳为根基,以真情为柱石”,共同架起医护患合作的“心”桥梁,变被动服务为主动服务;变标准服务为个性服务,变疾病是主体为病人是主体,护理服务内容日臻完善,护理质量持续改进。

3.3 提高了护士对护理专业的认识,实现了自身价值 感动式服务的实施,使护士在工作中实现了人生价值。尤其在护理工作得到病人和社会认可的同时,护理人员真正体会到了护理工作的意义和乐趣,产生了发自内心的自豪感和成就感,增加了对护理工作的挚爱,更加意识到了护理工作所承载的社会责任,愈发用爱心、细心和责任心为病人提供方便周到、快捷优质的护理服务。

3.4 创造了良好的社会效益 感动式服务的实施,使护士感到自己的行为不仅代表个人,更重要的是代表医院乃至整个医疗卫生行业的形象。对护理人员而言,通过岗位奉献,自身努力,展现出了护理人员优秀的服务品质和良好的社会形象,实现了自身价值;而对医院来讲,通过开展感动式服务,激发护理人员以人为本,强化品质,突出特色,创新服务,追求卓越的工作精神,不断提升医院美誉度,赢得了良好的社会效益。

综上所述,感动式服务不是一种模式,而是一种理念,是先进护理文化的重要组成部分,是有效的竞争手段。它可以促进服务行为从被动到主动转变,由标准化向个性化迈进。它以其对“人、健康、环境、护理”的独到见解,把护理连同美丽和爱融为一体,推动着护理事业向前发展[3]。感动式服务的开展,有利于护理人员树立终身学习的理念及护理核心竞争力的提升;有利于内强素质,外塑形象;有助于激发工作热情,发挥个人潜能,为病人提供优质、高效、全方位、多层次的惊喜服务,实现医患双赢。

[1] 叶煜荣.用心服务,用情服务[M].广州:广东省地图出版社,2004:18.

[2] 张蕊.护理实践中的感动式服务[J].中国护理管理,2006,6(9):56.

[3] 何红英.感动式服务在护理工作中的应用[J].护理研究,2007,21(10C):2792-2793.

Management p ractice of nursing actuation mode service

Wang Suyun(General Hospital of Zhongping Nenghua MedicalGroup,Henan 467000 China)

1009-6493(2011)1C-263-03

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.050

王素云(1967—),女,河南省许昌人,副主任,副主任护师,本科,从事护理管理研究,工作单位:467000,中平能化医疗集团总医院。

2010-06-11;

2010-10-25)

(本文编辑 吕佩)