售后服务中的信息管理——IBM服务物流案例分析

　　摘 要：售后服务已经随着科技的进步、商务环境的发展以及消费者的期望悄然从成本消耗部门转变为企业丰厚的利润来源。快速、优质的售后服务需要企业投入人力、物力进行配合支持。在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链发挥更佳的绩效。同时，各种信息经过适当处理，可以给企业提供降低成本、提高效率、计划决策的有力依据。
　　关键词：售后服务 信息管理 IBM 配件物流
　　中图分类号：F724.6文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914（2010）12-113-03
　　
　　一、售后服务的商业意义
　　售后服务的定义是，在某产品或服务购买行为发生之后，生产商或经销商对客户的支持行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的质量保证合同服务协议来使之正式化。通过售后服务的提供，公司提升了客户所购买的产品的价值。
　　商务环境的改变，科技的投入使用，都在加剧市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后服务的态度大大改观，售后服务不再被看作是一个消耗成本的部门，而是摇身变成了一个利润来源。
　　无论售后服务的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户，学者们达成的共识是，售后服务给产品带来了附加价值的增加。McCluskey等的调查显示，售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%。根据Aberdeen集团Dutta和Long的调查，售后服务的销售额，占到了服务年收入的31%，而设备维护服务收入，占服务年收入的22%。FiveTwelve集团在对于北美机械制造商的调查报告中发现，机械制造商们选择提供售后服务的动机，是在保护自身的市场占有率不被低成本制造商们抢走。而Kilpi发现，许多飞行器设备生产商将售价调低，是为了从航空公司赚取丰厚的售后服务费。
　　二、制造企业售后服务的管理业务流程
　　售后服务的基本执行要素包括：服务工程师(service engin