浅谈商业银行客户关系的管理

中国建设银行股份有限公司衡水分行 高卫东

浅谈商业银行客户关系的管理

中国建设银行股份有限公司衡水分行 高卫东

经济全球化过后，银行之间所面临着的竞争也不仅仅是以前单一的同行业之间的竞争，更大更激烈的是国外来势汹汹的大金融机构之间的竞争。同时对于企业来讲，其最终目的是盈利，银行也不例外，而获得利润最大的来源就是客户。所以，实施客户关系的管理，制定良好的客户管理方案，深刻吸引广大客户的注意力，培养其忠诚度，是提高企业竞争力的重要手段。

商业银行 机构客户 关系 管理必要性

市场营销学之父菲利普.科特勒说过这样一句话：企业实际上是依据其数量和产品的边际利润水平来选择合适的客户关系类型的。由此可以看出，对于客户关系的管理是朝着为广大顾客提供一个最大的满意度，将顾客满意价值提升到最大的趋势发展的，去发现和挖掘我们的目标顾客和潜在顾客。而对于商业银行来讲，只有实施好与顾客的关系管理，锁定目标去执行，对于提高客户的满意度、忠诚度来讲都是十分有利的。同时提升顾客忠诚度对于企业的竞争力和盈利水平来讲都是一份强而有力的催化剂。

一、现阶段我国商业银行客户关系管理的现状

首先对于现阶段来讲，我国的客户还处在一个初级的阶段。在我国很大一部分地区的商业还是一种十分传统的管理模式，活在自己的小天地里面闭关自守，导致我国的商业银行呈现出一幅死气沉沉、没有生机与活力的状态。同时，除了毫无新意、千篇一律的管理模式之外，我国大部分商业银行业都是眼高手低，有大大的梦想将企业做大做强，可最后服务不到位，技术质量没有保障，从而致使很大一部分客流的流失。

其次来讲就是对于顾客的定位不够明显，或者说没有对不同的顾客采取不同的营销管理策略。说好听是同等，说不好听是没有判断力。针对于不同消费能力的顾客，或者说是现在的新顾客、老顾客还是没有多大消费能力的顾客还是我们的大客户、 VIP客户都是同样的一种管理方法，完全没有针对不同顾客群的不同需求去制定不同的管理策略和消费策略，从而形成留住了一大批消费能力并不怎么样的顾客而流失掉一批消费力、可盈利性极高的大客户，导致企业盈利率低，老是徘徊在那样的一个状态而苦无发展之路。

再次来说：在我国商业银行的核心业务体系多为独立的业务。比如说储蓄、信贷、网上银行等都是属于商业银行中不同的管理系统。在经营的过程中，很难对客户的信息进行一个有效地全面的管理。在现阶段的商业银行中，银行内部的业务繁多，在日常工作中积累的大量客户信息被分散。如此对客户的信息资源很难进行一个整体上的把握。从而增加了工作的盲目性和不确定性。

最后：信息技术的落后。现阶段我国还处于发展中国家，很多信息技术上的东西与国外相比还相差甚大、虽然客户关系的管理传到我国有好几年的时间，但是在以往的日子里面都只是有一小部分企业尝试性的运用着，但对于客户管理关系管理来讲都还只是皮毛，里真正的客户管理关系的深层次还相差甚远，而对于现在我国银行业的客户关系管理来讲还处在一个初级阶段。

二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

在市场竞争越来越激烈的今天，要想在激烈的竞争激流中站稳脚跟，要想在众多银行中成为佼佼者去获得最大的利润，就要求我们的企业拥有庞大的客户群体，必需树立以顾客为中心的管理理念。只有这样将顾客的切身利益放到第一位，才能从根本上获得顾客的信任，从根本上与顾客拉近关系、搞好关系，这样才能在激烈狭窄的市场中拥有至关重要的客户资源，去抵御激烈的竞争洪流和获得最大的边际利润。而现在随着WTO的加入和经济全球化的加速，我国商业银行开始面临这巨大的激烈的市场竞争与挑战。针对于这些情况，对于我国商业银行的发展来讲及时机遇又是挑战。我国的商业银行只有采取相应的措施和改革方案，真正的实现市场运作下的商业银行发展模式。如此而来则要求我们的商业银行既要加强对顾客为中心的管理制度去高度重视顾客关系的管理又要注重自身的发展，用先进的科学技术武装自己。同时，针对于现阶段来说我国的市场格局的转化，也由以前的卖方市场发展到现在越来越成熟的买方市场。而我国的金融市场也差不多已经被各大金融银行、大中小各种银行分割完毕，要想在这一行掀起一个旋风而有一番作为去重现他的活力，则要求我们必须紧抓客户关系这一重要突破口，去寻求一个新的开始和一个与国外大金融企业相抗衡的武器。

三、商业银行机构客户关系管理的措施

首先来讲现阶段我国的客户管理关系还处在一个比较初级的阶段这，在各个方面都还缺少经验。针对于泽一具体情况而言，则要求我们的商业银行走出以前安逸的状态，放下架子去想国外的优秀的同行学习借鉴，将适合我国国情下有助于帮助我国商业银行客户关系管理的方式方法引到我国，用先进的经验壮大我国商业银行以及金融业。同时配合着我们自身的经验和理解，将所学到的外国知识经过系统的分析充分的运用到我国商业英航的客户关系当中，去谋求一种适合我国金融业、我国商业银行发展的方式。

其次则是做好市场细分工作、明确客户重点。我们前面也讲到了这样一个问题。现阶段的商业银行对顾客都是一视同仁，没有新顾客、老顾客、大客户小客户之分，到职我国的商业银行市场缺乏生机。在这样的一种情况下，则要求我们做好市场细分，按客户等级或者别的细分标准进行客户分类，明确客户经营的重点。进行客户分析，确定客户需求，制定该差异化服务营销策略。如此按照不同客户的不同需求，制定不同的客户关系管理方案，使我们的市场呈现出富有生机而又多样的结构，从而更大范围的去满足顾客的需求。而要做好对于客户的市场细分，则要求我们在细分之前经过仔细的调研等手法去采集客户的信息，只有掌握了客户信息才能够准确高效的进行市场细分。

再次，我们说沟通是一件事情成功与否的一个重要决定条件，也是一项工作的必要条件。只有将沟通这一条做好了，才能够保证我我们所做的工作让一个人们都愿意接受或人们都满意的方向发展。如此一来，则要求我们整合内部的资源，建立功能更完整、交流流畅的高效职能机构，去实现与客户的双向交流，形成一个统一的联系渠道，从而更好的针对客户的需求及时创新，同时传达客户的意见或建议，使得通过双向交流的形式去解决顾客的问题或者疑惑，同时也向顾客传递更多的产品信息，使顾客在获得优质的客服之后获得最大的满足。而这一点可能在我们的生活中表现的十分明显，海尔冰箱的成功在某一点来讲也是缘于它的客服或者说是售后服务做得到位。或者说是现在最火爆的凡客诚品，很多人愿意追随它、信任它的一个重要原因是它的售后服务。货到付款，30天内可退货的方式吸引消费者、取信消费者、留住消费者。

然后是充分利用我们现有的互联网优势，完善联系客户与客户交流的双向渠道设施设备，增强其自动化、智能化的运行能力。随着近几年电子商务、网络营销的兴起和蓬勃发展，网上银行等已经成为了商业银行客户关系管理的决定性的支柱，也是在现代化技术下实现联系渠道统一的交互式平台。

最后来讲：一个企业的发展和壮大离不开一个企业里面员工的各个方面的素质。提高企业员工的素质，树立起顾客至上和顾客就是上帝的经营理念去提高服务品质，改善服务态度。让我们的每一个顾客都有一种宾至如归的感觉，用我们的微笑、用我们的礼貌、用我们的专业向顾客提供最温暖最温馨的感觉。有的时候，就是那样一个简单的微笑，可以化解满腔的怒气，可以给我们顾客多一份关爱和温暖，让客户感觉到我们的爱，从而使我们的客户成为我们最忠实的守护神。

总的来说，在某种程度上，虽然我国的商业银行客户管理关系管理的发展比较晚，发展速度还比较慢，处在的阶段还比较低，但这并不能说明任何的问题，也并不因为这我们就真的比发达国家弱，我们就永远走在发达国家的背后。对于已经发展到顶峰经济开始呈现出一种下滑趋势的发达国家来讲，我们的发展空间和市场潜力将更大，只要我们抓住了这次的机遇，把握好了时间，制定了切实可行，高效的改革方案，我们的崛起也是早晚的事，中国这条沉睡的巨龙，开始在慢慢的苏醒。

[1]杨娉.论商业银行的客户关系管理[J].商业研究,2006;09

[2]李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[J].海洋金融,2003;06

[3]李晓峰,张媛媛.隐含客户关系管理探析[J].经济论坛,2003;03

[4]窦荣兴.商业银行大客户关系管理的现状及发展[J].金融理论与实践,2005;01

（责任编辑：罗宁）