ICT专业服务亟待深度突破

中研博峰咨询公司执行副总裁 | 沈拓

伴随着全业务运营的逐渐展开，作为电信业转型的标志型业务群—ICT专业服务，近期正日益成为电信运营商的关注焦点。综合来看，运营商在该领域亟待取得更加实质性的重大突破，以推动转型走向深处。

抢占全业务运营制高点

ICT专业服务，一般是指整合客户IT与通信需求的网络规划、系统咨询与集成、冗余备份、应用开发、运营维护、安全认证与传输接入等一系列业务服务的总称。

一方面，ICT专业服务有利于电信运营商建立起与客户更加长期、更加稳定的战略性合作纽带，形成对客户相关需求的可靠把握与客户预算份额的长期稳定占据。事实上，英国电信、德国电信等运营商的ICT专业服务均已经成为其聚焦客户战略的核心驱动器与增长源。

另一方面，在未来的2～3年中，中国电信业市场将发生深刻变革，各运营商围绕政企客户的专线份额之争将不可避免地大规模上演，完全同质化的管道服务必将随着价格战而走向贬值，ICT专业服务将越来越多地成为电信运营商在政企市场的核心差异化武器。因此，ICT专业服务的发展将成为全业务运营无可争议的天王山，运营商需要以ICT服务的纵深推进把握全业务运营竞争的主动权。

逆水行舟

然而，由于ICT专业服务所需要的资源、能力、模式、文化与电信运营商“血统”的不一致，ICT专业服务正呈现出无法走向深度发展的尴尬局面。

首先，ICT专业服务所需要的相关IT、IP、企业信息化等专业化经验与能力的缺失，导致电信运营商在进入转型深水区时极显吃力，大量似乎近在咫尺的新价值空间可望而不可及，运营商始终无法切入到企业信息化应用的深层地带。

其次，行业信息化应用的深度拓展大有空间，但是对于行业客户需求的深层次把握、行业信息化走向的理念引领、行业信息化项目的执行实施、行业应用黏度的建立与提升，仍然是摆在电信运营商面前的深层次难题。从管道到应用，跃变似乎极为艰难。

最后，任何业务线经营的成败很大程度上取决于企业内部的关注度、资源投向与绩效导向，ICT专业服务经营初期相对于传统强势业务，一般无法引发足够的资源保障与关注，甚至会引发大量的质疑，这往往会加速ICT专业服务的夭亡。因此，ICT专业服务本身所具有的战略价值与实际发展状况呈现出巨大的矛盾与反差，亟待运营商牵头逐步扭转局面，取得实质突破。

杠杆驱动促成长效发展

可见，当前ICT专业服务的发展，确实在资源、能力方面具有相当的困难，笔者认为，其长足发展既需要电信运营商以坚定的转型意志进行强有力的实施部署，也需要在操作中富有智慧地去规划，通过以重点带全局的杠杆式发展促进其规模性的增长。

首先，电信运营商需要围绕重要业务市场与行业市场，选准ICT专业服务的主要突破口，以局部的深度突破带动全局。例如，就电信行业新一轮重组前形成的格局而言，包括原固网运营商对于客户网络的服务延伸与外包、大型系统集成项目的整合拓展、客户信息规划与咨询的逐步开辟，都是原固网运营商持续领跑ICT专业服务市场与专线市场的重点；而原移动运营商也需要发挥自身差异化优势，围绕移动信息化、M2M、物联网方面做足文章，力争以大项目、高影响力项目形成对市场的强力进入。这样可使三大运营商在目前深入推进全业务运营时借助固有基础实现更快更好的发展。

其次，对于相对缺失的系统集成、软件应用开发、系统维护、咨询服务等相关能力，电信运营商需要牵头建立产业链大规模参与的广泛合作联盟，以增强ICT专业服务的整体交付能力。在必要的时候，电信运营商可以考虑通过收购、兼并等资本手段进行能力补缺、人才补缺与市场补缺。

第三，在目前中国的ICT专业服务市场，高品质的专业服务仍然是相对匮乏的；电信运营商在自身具备相对优势的服务领域，应通过建立优质专业服务品牌，形成相对于竞争对手的差异化门槛。

第四，电信运营商在内部从流程建设到人员培养、从支撑系统建设到考核体系，有必要围绕ICT专业服务的总体战略，建立适应全新专业服务模式的“DNA”。例如，运营商通过形成专业化的售前售中售后的服务保障机制、完善相应人才的招募培训与工具配备、推进快速响应和前后一体的支撑保障体系建设等举措，都将在很大程度上推动其ICT专业服务的发展。