基于AHP和模糊评价的联想电脑顾客价值测评

四川农业大学经济管理学院 彭伟 李冬梅

基于AHP和模糊评价的联想电脑顾客价值测评

四川农业大学经济管理学院 彭伟 李冬梅

近年来，电脑日渐成为大学生必不可少的学习工具之一，联想一直是国内个人电脑的领头羊，如何快速准确地定位高校市场成为其战略发展的主要目标。本文即以四川大学生为研究对象，并以模糊评价为理论基础，对联想电脑在高校的顾客价值进行测评，测评结果显示联想电脑经济价值、心理价值和功能价值都基本令人满意，但经济价值偏低有待改进，心理价值需要维持、功能价值则需要进一步提高。

联想电脑 顾客价值 四川高校 模糊评价

本文以联想笔记本电脑为例，运用经典模糊综合评判模型测评联想笔记本电脑在四川高校的顾客价值并给出改进对策。结合国内外学者开发的测量企业顾客价值的量表，本文从经济价值、功能价值和心理价值三个维度测评企业的顾客价值，并将这三个维度分为15个价值点。所谓经济价值是指在实现同等功能时，费用的节省为顾客带来的价值，包括价格水平，日常维护费用，能耗大小，其他成本；功能价值是指顾客从产品的功能中所获得的价值，包括舒适度，静音效果，人性化设计，使用寿命，稳定性，散热效果。心理价值则指顾客心理满足，包括档次感，价值感，售后服务速度，售后服务态度，售后服务质量。

1 顾客价值测评模型设计

1.1 评价指标权重

1.2 顾客对价值点的评分

每位顾客在接受企业提供的产品或服务后，都会根据自己的感受对其形成一个理性主观的评价和认知。我们可以通过量表将这种认知具体化，再通过问卷调查的形式，得到顾客满意程度。本文采用九级评分法，即对每一个价值点按满意程度的不同分为九级V=(非常不满意、很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满6，7，8，9)。

1.3 模糊评价模型信度分析

本文首先对经济价值、功能价值、心理价值三个评价维度进行单因素模糊评价，单因素模糊评价矩阵模型：

2 样本选取与数据分析

2.1 样本选取

本文主要选取四川四所大学(四川大学、西南财经大学、四川农业大学、四川师范大学、)的学生进行抽样调查。本次共发出问卷600份，每所大学150份，收回536份，无效9份，有效问卷527份，有效率为87.83%。

2.2 数据分析

表1 顾客价值评价权重表

2.2.1 指标权重

根据AHP要求，构造判断矩阵，获得各层次指标权数并进行一致性检验，计算结果见表1与表2：

表2 一致性检验结果

2.2.2 模糊评价

3 结论与启示

3.1 研究结论与分析：

第一，从经济价值来看，价格的权重最大，然而有63.38%的学生认为联想企业电脑的价格水平偏高，这主要是由于学生对价格非常敏感，联想企业在制定战略时，应该把价格放在第一位，把价格控制在学生和企业都能接受的范围内。

第二，联想电脑心理价值最高。从表1来看，联想电脑的售后服务速度、售后服务态度、售后服务质量的权重相当，同时也占有很大的比重，对其选满意的学生比例为54.08%，47.44%，51.56%，这说明大学生对联想电脑的售后服务水平还是相当肯定的。对档次感选满意的学生比例为47.63%，这表明联想电脑带给学生的满足感很高，这主要是因为联想企业收购了IBM的PC业务，在全球PC行业排名前4位，以及联想电脑在国内领头羊的位置。

第三，从联想电脑的功能价值来看，其使用寿命和静音效果是大学生比较关心的两个指标。对联想电脑静音效果选择满意的学生比例为54.84%，满意度较高，学生买电脑大多是学习办公，需要安静的环境，所以静音效果太差，会使人感到烦躁，而静音效果越高，成本也越高，这也是经济价值较低的原因之一。

3.2 对策与建议

通过对联想电脑顾客价值的分析，笔者认为联想电脑要想在其今后的战略发展中占领高校市场，可以从以下几个方面进行战略改进：第一，了解大学生对电脑的特殊需求，推出学生专用机型，价格要在学生能够接受的范围之内，改变其经济价值偏低的情形。第二，进一步完善和巩固售后服务体系，在学校建立售后跟踪调查机制、信息反馈系统和投诉系统等，巩固其良好的售后服务水平。第三，加大研发力度，提高硬件水平，增加电脑的使用寿命。

[1] 范秀成,赵先德,庄贺均.价值取向对服务业倾向的影响[J].南开管理评论,2002,(5).

[2] 陆娟.服务忠诚驱动因素与驱动机理——基于国内外相关理论和实证研究的系统分析[J].管理世界,2005,(06).

F723

A

1005-5800(2010)11(b)-243-02