当前图书馆信息服务的问卷调查分析

张惠君

（西安交通大学，710049）

1 近年来图书馆信息服务的跳跃式发展

1978年，美国情报学家兰开斯特的《通向无纸情报系统》一书，只是针对印刷型文献在贮存和检索方面存在的局限，研究了以电子为基础的无纸情报系统的可行性并作出大胆预测。[1]而真正的世界范围内的数字图书馆建设实践，则肇始于1994年，即美国国家科学基金会（NSF）正式公布了一项耗资2440万美元的“数字图书馆创始计划”（Digital Library InitiativeP。[2]同年，网页浏览器出现，Web在短短几年间达到了空前的普及，互联网上的主机数量和网民数量骤增，网上信息资源日新月异，丰富得让人应接不暇。而搜索引擎的适时出现，更为信息使用者提供了便捷、实用的工具，成为多数人信息求助的第一站。与此同时，在图书馆界，经过十几年的发展，数字资源建设早已成为大多数图书馆资源建设的重头戏，图书馆数字资源服务也被越来越多的用户接受和喜爱。

Web2.0，一个极具IT特色的名词，在2004年出现。它强调普通用户在网络服务中的重要性，鼓励用户参与网络资源的创建与组织。Web2.0的这一理念很快被图书馆界引入，于是便在2005年出现了Library 2.0这一概念，随后几年，在世界各地涌现了一批图书馆2.0的忠实拥趸和实践者。图书馆2.0所倡导的服务让图书馆所扮演的角色更加丰满，它认为，图书馆不应仅是传统形态下的知识传递者的角色，还应增加以内容为核心的公共交流方式。[3]

信息服务如此迅猛地跳跃式发展，气势似改天换地，其实，从印刷型文献到电子资源，从传统服务到图书馆2.0，每一次新生事物的出现，并没有完全替代原有的服务内容和方式，正因为如此，图书馆目前提供给用户的，是一个多元的信息服务环境。在内容方面，既包含传统的纸质文献服务，又包含各种各样的电子资源数据库；在服务方式方面，既提供安静的自修场所，也提供随处可用的无线上网服务。面对这样一个多元服务并存的状态，很多图书馆人都想搞清楚：在用户心目中，究竟哪种信息服务是最重要的；传统图书馆服务的用户需求是否在锐减；图书馆花巨资引进的数字资源是否得到了用户的认知和认可；Google等搜索引擎对图书馆的冲击和威胁到底有多大；现有的信息服务是否如图书馆2.0的推动者们所说的那样，已是“夕阳下的图书馆服务”；[4]所有这些问题，都必须通过问卷调查，从用户那里得到最真实的解答。为此，我们设计了“关于信息服务的问卷调查”，希望通过统计分析得到一些启示。

2 问卷设计、数据收集与统计

2.1 问卷设计，发放

问卷设计至关重要。在问卷设计的过程中，我们走访了多位资深馆员，他们具有丰富的理论知识和实践经验，对服务类型及服务项目的设置几经修改和完善，完成了问卷的设置。

该调研共向11个本科高校发放问卷调查表180份，收回176份，有效问卷173份。希望通过对问卷调查的统计分析，摸清用户的信息需求，了解多元信息服务环境下，哪些服务在用户的学习和研究中是最重要的，从而为图书馆在经费分配、资源建设、环境建设以及人员安排方面提供参考依据。

2.2 数据收集及调查结果

详细信息见表1（各类信息服务的重要性）、表2（环境及其它因素的重要性）、表3（用户对图书馆2.0服务的认知），问卷调查表中所有问题的调查统计结果都显示在表格右侧的“得分”列。

表1 各类信息服务的重要性

表2 环境及其它因素的重要性

表3 用户对图书馆2.0服务的认知

3 调查结果的统计与分析

3.1 关于信息服务的主流板块

根据表1结果，图书馆数字资源与服务以平均4.22分位居首位，传统资源与服务以平均3.99分列第二，互联网资源与服务以3.96分列第三，图书馆2.0服务得分最低，为3.70分。

以上统计结果可以表明：经过十多年的建设和宣传推广，图书馆数字资源服务已被越来越多的用户接受和青睐，在用户心目中占据着非常重要的位置，是目前高校图书馆主流的信息服务类型；印刷型文献资源服务并未因为数字资源服务的兴起而退出历史舞台，相反，它目前仍然在学校的教学和科研中发挥着积极的作用；互联网信息服务在我们的生活和学习中占据着越来越重要的地位；图书馆2.0目前的用户认知度还不够高，其理念的践行和普及，尚需时日。

以上分析的是四个信息服务类型的综合情况，而对单个服务项目的得分作对比分析，我们将得分超过4分的项目单独列出并由高到低排序，排名见表4。在所有23个被调查的服务项目中，得分超过4分的项目有13个（56.52%），其中传统图书馆服务3项，数字资源服务6项，网络免费服务4项。

观察表4中各项目的分值，我们可以从中发现值得注意的现象：在数字化生存渗透到生活的角角落落的今天，传统图书馆服务中的纸质图书仍是多数用户最爱的文献形式；就数字资源服务而言，得分最高的并非电子图书和电子期刊本身，而是电子资源在使用时带给用户的便利性，包括数据库完备的检索功能和使用电子资源的非时空限制；利用搜索引擎获取信息资源已成为一个童叟皆知的重要途径和手段，但是，表4的统计结果显示，它的排名并未进入前5名，究其原因，主要有两个，一是搜索结果过载，导致信息过滤的难度增加，二是网络资源的可靠性有待提高，不久前的复旦博士被“卧槽泥马”所迷惑就是典型的事例。[5]

表4 各项服务重要性排名

3.2 关于图书馆的生存问题

随着技术的进步和数字图书馆建设的不断发展，用户越来越依赖虚拟图书馆，那么，实体的图书馆还有存在的必要吗？根据表2的统计结果，空间环境（4.35分）和网络环境（4.22分）在用户心目中的重要性居然超过了数字资源服务（4.20分），这从一个侧面表明，对用户来说图书馆不仅重要，而且很重要。正如Freeman总结的那样：图书馆是（校园中）惟一一个集中的场所，它提供了一个以用户为中心，以服务为手段的环境，可以让日新月异的最新技术与传统的知识资源相结合。[7]在图书馆这样一个建筑中，有资源，有设施，有交流场所，更有长期积淀的学术气息和良好的学习氛围，在未来很长一段时间内，图书馆不可能消失。

用户除了看中一个实体的图书馆，还十分在意为他们提供服务的馆员，尤其是馆员的服务态度。此外，图书馆规章制度的人性化和规章制度的执行也得到用户的高度关注。

3.3 关于图书馆2.0服务

图书馆2.0的核心理念，是“以用户为中心”。站在用户的角度理解，可以用“开放、互动、参与、共享”来概括。[8]开放互动参与共享，固然为用户创造了知识交流和互动创新的平台，但并不是所有的用户都需要。国外也有研究证实，从事探索性研究的研发人员，可以从广泛的网络联络中获取隐性知识和新思维，并能从反复的网络交往中受益；而从事开发性研究的人员，则无须通过各种网络联系来获取各种新知识，他们需要从一些现存的、显性知识中获取所需知识。[9]另外，是否“互动”、是否“参与”，也与个人性格有关，并不是每个人都热衷于与他人互动。

图书馆2.0服务的重要性得分较低，在我们的预料之中。正因为如此，才专门设计了针对图书馆2.0认知度的问卷调查内容，目的是验证重要性与认知度的关系。无论如何，缺乏需求的服务是不可能被广泛关注的，以图书馆2.0目前的状况，想要在用户中获得广泛的需求，似乎还欠“火候”。也许有人要说，是因为图书馆宣传不够，才导致其认知度低，进而影响了使用，可是，每天都被图书馆的用户们娴熟地使用着的QQ、MSN、搜索引擎等工具，被我们大肆宣传过吗？

图书馆2.0为信息服务带来了新理念，新的服务方式和手段，这些服务手段对图书馆来说是锦上添花，它可以提升图书馆的服务质量，但目前还不会像数字图书馆那样，为图书馆带来革命性的变化。因此，在我们积极地进行图书馆2.0的实践和探索的时候，没有必要唱衰现有的图书馆信息服务。

网络时代是一个长尾服务的时代，[10]图书馆2.0提供的正是长尾服务，其发挥的作用和产生的效益不可小觑。尽管由于种种原因，图书馆2.0在今天还没有被用户广泛认识和接受，但它带来的理念以及相关技术都为图书馆的变革和服务创新提供了崭新的思路，也许在不远的将来，图书馆2.0服务会成为图书馆信息服务的龙头板块。

[1][美]F.W.兰开斯特著，庄子逸.许文霞译.通向无纸情报系统[M].北京：科学文献技术出版社，1988.1-4.

[2]朱 强.数字图书馆：21世纪图书馆的原型-美国“数字图书馆创始计划”简介[J].大学图书馆学报，1995，（4）：50-54.

[3][4]图书馆2.0工作室编.图书馆2.0：升级你的服务[M].北京：北京图书馆出版社，2008.4-13.

[5] 水 妖.网友恶搞博士上当[N]..华商报2009-3-5-B2.

[6] 李金算.数字图书馆[J].现代图书情报技术，1994，（6）：63.

[7]姚乐野，蔡 娜.研究型综合大学图书馆信息共享空间的构建-以四川大学江安校区图书馆为例[J].大学图书馆学报，2009，（1）：43-47.

[8]郑巧英，潘 卫，兰小媛.图书馆2.0的规划与实施[J].大学图书馆学报，2009，（1）：38-42.

[9]孙永风.基于社会资本的知识管理及其对创新产出影响的实证研究[D].西安：西安交通大学，2006.

[10][美]克里斯·安德森著.乔江涛译.长尾理论[M].北京：中信出版社，2006.7-14.