天津万丽酒店培训管理研究

闫 艳

天津市财贸管理干部学院，天津 300170

天津万丽酒店培训管理研究

闫 艳

天津市财贸管理干部学院，天津 300170

随着酒店业对顾客服务的日益重视，酒店管理者必须理解如何开发、实施和维持有效的培训计划，以便尽可能地提高生产率，减少高浪费、员工不满和高离职率等问题。培训可以在不同的层次水平上执行，从而使培训成为酒店经营中的一种连续性活动。

人力资源培训；培训现状；问题；措施

随着酒店业对顾客服务的日益重视，酒店管理者必须理解如何开发、实施和维持有效的培训计划，以便尽可能地提高生产率，减少高浪费、员工不满和高离职率等问题。培训可以在不同的层次水平上执行，从而使培训成为酒店经营中的一种连续性活动。

一、万丽酒店的人力资源培训体系

万丽酒店一直秉承万豪集团的培训宗旨，认为培训是对酒店及员工最重要的投资，并持续不断地为员工提供各种不同类型的培训，给予员工学费报销的机会，同时酒店还将会协助员工制定自己的职业生涯规划。酒店人力资源培训体系如下图1所示，结构严谨，按照不同的部门，不同的层级进行系统性地划分，培训内容基本涵盖了万丽酒店的运营知识。

二、万丽人力资源培训的种类

员工培训根据酒店的需要和员工的具体情况，而有不同的种类。根据区域划分，可以分为亚太地区培训、加勒比海附近/拉丁美洲地区培训、欧洲地区培训、中东/非洲地区培训、英联邦国家以及爱尔兰地区培训。

根据培训对象和培训目的的不同，又分为员工职业生涯发展培训和专门项目的培训。

（一）员工职业生涯发展的培训

作为员工职业生涯发展的培训，就是与员工职业生涯各个发展阶段相联系，提高员工晋升或发展素质的培训。

1.新员工入职培训和上岗前培训。新员工入职培训主要是向新员工介绍酒店的基本情况、酒店的规章制度、酒店的工作条件和生活设施，工作时的安全注意事项以及酒店的发展前景等等，帮助新员工尽快了解酒店的目标及宗旨，学会适应酒店的要求，同时，使新员工产生对酒店的信任感和归属感，培养新员工对酒店最初的热爱心理。新员工的岗前培训，是向员工传授岗位操作的基本知识和技能，帮助他们了解岗位的性质、特点和要求，让新员工能够较顺利地正式上岗。每一位万丽酒店的新员工在正式上岗前都要接受为期四天到一周（每天六小时）的带薪入职培训，上午讲师面授的具体内容见表1。下午为酒店的各部门经理对新员工进行上岗前培训，比如餐饮部会为一线员工进行菜单讲解、具体服务流程讲解、基本技能训练等等。

表1 培训面授具体安排

2.员工上岗后的适应性培训。适应性培训，是使在岗的员工不断适应工作的要求而进行的培训，是酒店对全体员工进行的日常性培训，可以定期，也可以不定期。适应性培训的内容涉及两个方面：首先，根据工作分析和岗位职责的规定和要求，对任职者进行有关职位或岗位知识和技能以及工作态度、职业道德等方面的培训，使员工通过培训，提高素质，适应职位的要求。其次，通过培训使员工掌握本职岗位的新的知识和技能及新的观念和方法，同时也可以帮助在岗员工掌握一些相关领域的辅助性知识技能。适应性培训的内容、时间和方法可以根据酒店的具体要求灵活的掌握。万豪酒店管理集团旗下的每一家酒店都实行每天十五分钟培训政策，万丽也不例外。员工每人手中都持有一本培训手册，十五分钟培训的内容都会由各部门负责培训的人员打印出来黏贴在手册上，以便于每天温习，这些文件被列为每年一次的品牌调查中的检查内容之一。

3.员工转岗/交叉培训。员工转岗/交叉培训是对部分需要转换工作岗位的员工所进行的专门培训。员工转岗/交叉培训通常有四种：一是酒店运营状况发生变化时，需要员工转岗而对其进行的培训；二是员工本身的知识技能老化，难以适应原岗位的要求，需要员工转岗时，也要对员工进行转岗培训；三是员工职位晋升；四是员工自己要求转岗，某些员工在工作一段时间后发现自己对另外的职位更有兴趣或者更适合，便向人力资源部门提出申请，在获得部门领导批准后方可安排其进行交叉培训。

4.专业技术人员培训。在酒店中，各类专业技术人员通常都需要定期的培训，尤其要重视培养他们解决实际问题的能力和人际关系的处理能力；帮助他们将知识运用于运营服务过程中，并且善于在组织中与同事互助协作，以达到最大成效。例如万丽餐饮部表现出色的饼房厨师长被派往日本、比利时等国家学习尖端的巧克力制作工艺，管理集团总部会派专业的讲师对系统部的主管进行最先进的系统维护培训，预订部的员工要跟随总部的进度进行专业操作系统的培训。

6.高层管理人员的培训。万豪国际培训基金组织在保证全球所有旗下酒店的经理级都能得到培训的基础上，每年都会投入相当一部分资金用于经理级的核心管理培训项目。高层管理人员是整个酒店的决策者和经营管理者，由于他们处在关键的岗位，其影响对酒店来说是举足轻重的，因此对高层管理人员的素质及管理能力要求很高，包括计划、组织、领导、控制等方面。对其培训也应注重提升素养、创新精神、高新技术、决策管理等方面。

7.中层管理人员培训。中层管理人员是酒店的中坚力量，对他们的培训主要有三个方面：一是相对独立的专业部门的特定知识技能培训，如销售部门经理培训、大堂经理培训、财务部门经理培训等等；二是相关的新知识技能培训，让中层管理者开拓视野，打破本部门的局限去思考并处理问题，树立全局观念；三是提高性培训，如参加高级短训班，开发他们的潜力，提高他们的文化素质和管理素养。

8.后备管理人员的培训。从酒店发展的角度来看，必须注重后备管理人员的培养，而培养的主要途径就是培训。后备管理人员的培训时间较长，通常一年以上，培训内容比较广泛，包括专业技术知识培训、管理知识培训、岗位轮换等。通过后备管理人员的培训，结合绩效评估等人力资源环节，淘汰不合格人员，为选拔提升优秀的管理人员打下良好的基础。

（二）员工的专门培训

员工的专门培训是指为达到专门的目的而对员工进行的培训。

1.转变观念的培训。组织的变化要求能够获得员工的理解，并且让员工在实际工作中予以各方面的配合。因此，在外部形势发生变化、组织发生变化时，就需要对员工进行转变观念的专门培训，让员工了解外界的新动态，理解组织的新举措，为达到组织的新目标而做好思想上、行动上的准备。

2.专项技术培训。这是指酒店为了完成某些新项目，需要员工掌握新的技术技能，而对员工进行的培训。专项管理培训，即组织为了推动某些新的管理方式，需要员工掌握相关的理念和方法，而对员工进行的专门培训，如质量管理培训、团队建设培训等。

三、人力资源培训管理中存在的问题

随着市场竞争日趋激烈，我国酒店逐步加大了培训上的投资。但是，从我国酒店培训的现状来看还存在着许多问题。大多数酒店对培训缺乏正确的价值理念和战略眼光，尚未建立一套完善的培训管理体系。

1.酒店内部某些培训易被忽视。培训是对酒店的一种软件投资，其支付的费用并非所有员工都能见到，而且预期的效果在短时间内并不明显，这就使一部分部门管理人员忽视了培训的重要性，当繁忙的运营工作与人力资源部门安排的培训产生冲突时，往往迫使某些员工放弃培训机会。人力资源部门为了解决这一矛盾采取的办法通常是让员工改为远程在线学习。

2.十五分钟培训敷衍了事。每天的十五分钟培训是万豪集团的培训制度之一，要求每家酒店每个部门必须执行，每年在品牌调查时都会抽查。运营部门的员工一般都是三班制，而且每天24小时的服务已经很辛苦了，要在他们下班后把他们全部聚齐进行培训是件费力而并不讨好的事情，基层员工可能会很不理解这种“没事找事”的做法，久而久之，从事培训工作的员工很可能就敷衍了事，只要每人手中的培训手册中贴满全年的培训内容就可以了，这样总部也不会查出来。

3.英语水平过低导致在线培训计划课时不能完成。在目前情况下中国的酒店从业人员素质基本达到大专以上学历，但是如餐厅、管事部、厨房、管家部等部门的员工素质还远远达不到能在线学习全英文培训课程的水平，他们往往没有耐性和时间边查字典边学习网络课程，厨房和管事部的经理通常也是经过十几年的磨练由一名普通员工提升为经理的，但他们的文化程度也只有中专水平，全年几十小时的网络课程对他们来说也是空谈。

4.错误理解培训的职能。由于某些员工不理解培训的作用和对自身的价值，对培训持有错误的看法，认为只有表现不好的员工才会对其进行培训，错将批评教育与培训混淆。

5.培训课程不能完全结合实际情况。万丽的培训课程计划全部是由总部制定，并且培训后并不能立刻见到成效，有些员工反映在培训课上听老师讲授的感觉非常有道理，但是运到实际操作中似乎并不可行，也可以说培训中学到的理论知识很难运用到实际工作中，以至于员工对培训是否起作用或者是否能够提高自己持怀疑态度，积极性大打折扣。

四、关于培训管理的一点建议

（一）措施

1.将培训与激励机制相结合。培训是对员工在学教育的延续，是酒店必要的投入，是酒店培养高素质员工的重要途径，是打造酒店核心竞争力的重要手段。美国《管理新闻简报》中发表的一项调查指出：68%的管理者认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏酒店的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了酒店的支出。应将一些高端培训作为一种正向激励的手段，让员工明白只有到达某一级别并且表现良好才能被批准参加这类培训，这类培训对自己的职业生涯大有裨益，将参加高端培训课时数作为晋升的一项标准。

为了使培训工作具有活力，健康、持久的发展起到充分调动广大酒店员工积极性的作用，必须建立培训激励制度，把“培训、考核与待遇”有机结合起来。

2.将培训与年终绩效考核相结合。一年中完成了哪些培训是不被计入绩效考核的标准的，这就使培训被忽视成为可能。如果将不同级别的员工参加培训的课时数作为绩效指标之一，则在一定程度上可以改变员工懒惰、漫不经心的心理。培训考核评估制度检验培训的最终效果，为培训奖惩制度的确立提供依据，是规范培训相关人员行为的重要途径。它的内容包括：被考核评估的对象，执行组织，标准区分，主要方式，评分标准、签署确认，备案，结果证明和使用。建立培训考核评估制度是做好培训工作的重要环节，实践证明，只培训不考核、不评估，必然造成“学不学都一样，学好学坏都一样”的消极情绪，不利于整体培训工作的开展。

3.加大英语培训与考核力度。在国际酒店工作，英语是一项非常重要而基本的交流技能，对于那些直接面对客人的服务人员来说，语言不通就好像是一种致命的残疾，无法交流或理解偏差就很可能造成不必要的误会和客人的投诉；万豪的内部网站是全英文的，语言不通就没有办法进行在线学习。喜来登和凯悦酒店都有类似语言补贴这样的奖励制度，酒店针对不同部门不同级别的员工会有不同层次不同语种的语言考试，如果你的语言水平能够达到酒店的测试水平过高于这一水平，酒店会对该员工给予不同程度的奖励，当然也有最基本的语言考核，如果连续两次不合格，该员工就必须给予警告并停工学习，第三次考试再不合格就会开除。这种方法万丽酒店不妨借鉴一下。

4.重视员工学历教育和文化修养。以前中国酒店大多并不重视学历教育，认为在服务行业更多的是重视经验而非学历，以至于这种错误的想法依旧存留在那些已经成为高层管理者的脑海中，学历虽然不代表一个人的全部智慧，但是在某种程度上是一个人智商和素养的体现，实践证明受过高等教育的员工和没有受过高的高教育的员工性格态度、行为举止、思维方式、人格素养以及在处理问题的方式上有很大差异，前者往往更能令人满意，与人沟通更为顺利。酒店整体文化修养的提高更有助于其他培训地顺利进行，更好的理解培训的内容和意义所在。

5.培训应与实际工作相结合。传统的理论课程员工似乎并不买账，案例教学反而更受欢迎，酒店培训应多结合本酒店的实际情况，管理层应多注重管理技巧培训，基层员工的培训应多给予操作技巧的培训，而后逐步提高，让他们能明显感觉并认识到自己确实在提高，让自己有信心能做的更好。

（二）风险

诚然，员工培训也存在着一定的风险，主要有：投资风险、人才流失，培养竞争对手，没有取得预期的效果，选人失误，专业技术保密难度增大等。因此，培训风险管理制度的内容通常包括：酒店与员工建立相对稳定的劳动关系，签订培训合同，明确权利与义务、违约责任。此外，培训制度还包括培训实施管理制度、培训档案挂历制度、培训资金管理制度等。

制约酒店发展的瓶颈就是专业人才的管理，培训是酒店得以发展的推动力量，没有培训就没有服务质量，酒店职工素质的提高主要依靠有计划的培训。现在越来越多的酒店管理者把对职工的培训视为一项重要的工作内容，看作是加强酒店管理、提高竞争能力的一个重要法宝。

[1]黄维德，董临萍.人力资源管理[M].北京：高等教育出版社，上海：上海社会科学出版社，2004.

[2]宿春礼.星级酒店培训手册[M].北京：光明日报出版社，2006.

[3]张戈.中国现代饭店业人力资源激励和培训的作用机制研究[C].重庆大学，2002.

[4]Mary L.Tanke， Human Resources Management For the Hospitality Industry，2004.

[5]Chuck Y.Gee， International Hotel Management，2002.

责任编辑：尹明远 陈 岩

Study on Training Management of Tianjin Wanli Hotel

YAN Yan
（Tianjin Financial and Commercial Management Institute,Tianjin 300170）

Nowadays greater attention has been paid to good service in the hotel running.In order to avoid problems like low productivity， serious waste， employees’ dissatisfactions and turnover rate，hotel managers should know how to make a training plan and carry it out effectively.And Employee’s training should be carried out continuously at various levels.

training of human resources；current situation of training；problem；countermeasure

F719.3

A

1008-9055（2010）03-0030-03

2010－05－26

闫艳（1982—），女，汉族，天津市人，天津市财贸管理干部学院助教。研究方向：工商管理。