医患沟通现状分析及探讨

蒋步锦

（扬州市第一人民医院人事处，江苏扬州 225009）

笔者根据江苏省某医院2005～2009年间发生的医疗纠纷、患者满意度调查等相关资料，经过整理分析，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 资料来源

该医院2005～2009年发生的医疗纠纷、患方对医患沟通满意度调查原始记录等档案材料。

1.2 方法

按调查设计的对象、内容分类，运用EPIDATE、SPSS、Excel软件建立数据库，进行数据录入、核对和数据分析。对于开放性问题等文字资料进行归纳、分类建表并整理。

2 结果

见表1～4及图1。

表1 2005～2009年该院年门诊量

表2 医疗纠纷发生的科室及构成比

表3 发生医疗纠纷的原因及构成

从以上结果可以看出，2005～2009年共发生医疗纠纷177例，其中因医患沟通不当引起的医疗纠纷111起，占62.71%，2009年因医患沟通不当导致的医疗纠纷构成比为53.33%。从以上结果还可以看出，5年来该院的年门诊量持续增加；因医患沟通不当而导致的医疗纠纷、医疗纠纷发生的总例数明显下降；医院患者满意度逐年提高。

表4 2005～2009年该院患方对医患沟通满意率调查结果

3 讨论

3.1 医患沟通的现状

3.1.1 思想认识不到位 随着社会经济的发展，现代医学模式已由过去的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变。然而，目前医务人员对医患沟通的认识尚未得到应有的重视。医务人员对医患沟通的重要性认识不足，没有认识到加强医患沟通、完善“以患者为中心”的人性化服务、提高医疗服务质量、树立医院品牌、构建和谐医患关系的重要作用。

3.1.2 医患沟通制度建设不到位 虽然法律法规对医患沟通方面早有规定，新的《医疗事故处理条例》也对医患沟通提出了更高的要求，但是具体的执行部门（单位）还没有一套行之有效的制度、监管体系来保证医患沟通的实施，加之《医疗事故处理条例》与《民法通则》等法律间存在着不协调之处，医患双方由于出发点的不同、信息的不对称，对相关法律法规的理解上也存在差异，给医患沟通增加了难度。

3.1.3 医患沟通能力训练存在问题 现阶段，我国医学院校主要借鉴了前苏联的医学教育模式，即偏重医学技能的培养，而忽视医患沟通教育[1]。在课程设置方面，医患沟通技巧培训在医学院校的本科及研究生教育中基本上是空白，没有开设专项课程[2]，即使开设这些课程，也往往学时较少、内容简单、重点不够突出、可操作性不强，而且作为选修课来开设，学生只能掌握一些有关的基础知识，在临床实习和诊疗活动中常面临尴尬局面。虽然极少数医疗机构为弥补此项不足采取了一些措施，但只在岗前培训或继续医学教育中增加一两次专题讲座，既不系统，又缺乏针对性。

3.1.4 沟通方式及方法存在问题 我国医疗资源相对不足，人民群众健康保健意识不断提高，医务人员工作量急剧增加，造成医患沟通的时间受限[3]。忽视患者的心理及感情需求，不能耐心地对待患者及其家属，不和患者协商检查及治疗方案并告知治疗的目的、意义和可能出现的医疗风险及费用，而且在语言表达上过于简单或深奥，也有夸大疗效、预后估计不足、前后解释不一致、随意评价他人的诊疗、不倾听患者的诉说等。Makoul[4]做过调查，当患者诉说症状时，平均19 s就被打断了。

3.1.5 部分医护人员素质较低 有一部分医护人员的医疗及护理技术不熟练，业务水平低；工作中常出现差错及病历书写不完整，操作不规范；各项检查及治疗措施不到位，在患者病情发生突变时不能快速有效地处理而延误了病情，给患者带来了痛苦和负担，从而造成了医患之间的纠纷。有一部分医护人员服务态度差，不尊重患者及患者的权益，职业素质低，不注重自己的仪表形象，医德医风中存在着一些不正之风，其行为会引起患者的反感和不信任，从而影响了医患沟通。

3.1.6 院内外氛围不适应 近年来医疗纠纷的增加，除了医院方面的原因，还有社会方面的原因。患者对医疗服务要求不断提高，医患之间医学信息掌握的不对称性以及有些媒体为追求商业化及轰动的效果，报道不够全面客观，对医疗纠纷常常倾向于患者这一弱势群体，一定程度上误导了社会心理，影响了医患关系的良性发展，甚至导致医患之间处于对立面。

3.2 加强医患沟通的对策

3.2.1 强化医患沟通意识 新的医学模式认为患者是一个有感情、有思想的社会人，是一个平等的人，要建立平等的医患关系，在平等的基础上进行医患沟通，要充分认识到医患沟通的重要性，要提高医护人员的风险意识，要把解决医患冲突的问题“前移”，以预防为主，运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将医疗纠纷消灭在萌芽状态，要实现这一目标，医院管理者要像抓医疗、教学、科研那样，重视医患沟通，认真落实各项沟通措施，抓实医患沟通，增强医务人员的医患沟通意识，使之自觉落实到行动上。

3.2.2 建立良好的医患沟通机制 认真制订医患沟通的规范，按科室、按层次细化目标。要让医患沟通贯穿于诊疗的每一个环节，从接触患者开始到完成医疗行动，乃至此后的复诊、随访，都要建立医患沟通规范。医院各级领导必须重视医患沟通，防止医疗纠纷的发生。要落实领导负责制，使科室的各项工作按制度化、正规化、标准化、规范化运转[5]。同时，必须完善处理机制，建立相配套的组织机构来处理医疗争议，督促检查各科室医患沟通、医疗争议防范的情况，真正使这项工作常抓不懈，落到实处。

医院应成立专门的机构受理患者投诉，进行医患沟通。各科室安排医德医风监督员，定期对患者和家属进行问卷调查。把患者的意见和建议作为行风建设决策依据，对存在的问题及时解决。

3.2.3 对医患沟通教育和培训进行改革 当前，医患沟通技能已作为医学教育全球最低基本要求的一部分[6]。临床技能和沟通技能是医学教育这辆马车上同等重要的两个轮子[7]。医患沟通课程要融进医事法学、医学伦理学、社会医学、医学心理学与临床医学等学科知识，要加强人文社会科学知识与医学专业知识的衔接与渗透。开设医患沟通及人际关系的课程，了解古今中外医生与患者的相对社会地位、医学法律与政治经济学对医患关系的影响，使医学生深刻认识到医患沟通的必要性，主要掌握现代医患沟通原则、语言与非语言的医患沟通技巧以及在临床实际情景中的应用。医院还可以定期开展满意度测评结果分析会，利用事例讲解沟通技巧，提高医务人员的沟通能力[8]。

3.2.4 探索行之有效的沟通路径 《医疗事故处理条例》第十一条强调：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。因此，医护人员应向患者交代诊疗计划、有关检查、治疗和手术的必要性与可能发生的并发症或意外，交代住院期间病情的变化，认真倾听患者的叙述，准确回答患者提出的问题。当今，随着医学模式的改变，在进行医患沟通时，思想与情感的沟通同样不能忽视。与患方沟通，不但要注意与患者本人的沟通，还要注意与患者亲属的沟通及与患者陪护及同事或领导的沟通。医护人员熟练地运用沟通技巧，要讲究语言艺术和效果，注意说话的方式和态度，有助于患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，同时要善于倾听，要善用肢体语言，要懂得换位思考，结合患者的社会经济因素、文化背景及心理因素，理解患者的疾病痛苦、担心和期望，肯定患者感受的真实性，同情、支持患者，鼓励患者向医护人员表达各种感受。

3.2.5 培养素质较好的医护队伍 应该有计划地组织医务人员进行在职教育和继续医学教育，提高医务人员的整体业务素质。医护人员的医学知识越丰富，越能为患者解决诊疗问题，患者的信任度就越高，沟通的障碍就越少。医德是医术发挥良好作用的基础，是指导和支配医护行为的灵魂，是提高医疗质量的前提[9]。各级医师要按照新世纪的医师专业精神——医师宣言的内容严格要求自己，真正做到把患者的利益放在首位；其次要尊重患者及患者的权益；最后，要注重仪表形象，衣着整洁，形象端庄，沉着自信，语言、姿态、动作、表情等均应符合有礼、有节、有技巧的原则，患者疾病的治愈是医护人员的集体力量和智慧的结晶。各科室、各医护人员的协作比什么都重要，只有发挥集体的力量，团结协作，才能使医院立于不败之地。

3.2.6 创建医患和谐的氛围 新《医疗事故处理条例》的实施，是医疗事故鉴定的飞跃式进步，实行了鉴定的“决定权、组织权、实施权”三权分立，增强了医务人员防范医疗事故的意识。在优化医疗环境、确保医疗质量的前提下，减少就医环节，缩短等候时间，降低各项费用，尽力为患者提供全方位、多层次的服务，从而提高医疗服务质量；加强与媒体沟通，树立正确的舆论导向，争取媒体的支持，大力宣传卫生改革和卫生事业取得的成就，大力宣传救死扶伤的先进白衣天使，树立良好的医院形象，增进社会各界对医疗行业的理解和支持。新闻媒体要多做正面报道，避免因个别负面报道影响了医院的整体形象。同时，医院还需经常在媒体上介绍本院的特色、专长、专家、好人好事等，不断提高医院的知名度和美誉度；医疗服务又具有特殊性、复杂性和高风险性，医务人员的工作既要付出体力也要付出脑力，有时还要甘冒风险，诊断有风险，手术有风险，用药有风险。全世界有3 700种疾病，人类认清的仅有700多种，不足20%[10]；国际公认的诊断准确率为70%，抢救成功率为75%[11]，没有任何一位医生敢保证不误诊、不漏诊。开展健康教育形式可以多种多样：采用上课集中培训、专题讲座、板报、健康家园活动的方式，要让患者感觉到诚意，缩短彼此之间的距离，积极主动地进行深层次的交流和有效的协调，争取患者和家属的理解、支持与配合[12]。

[1]傅贵平,孙立,王燕军.中医诊断学典型病证的多媒体教学研究与实践[J].上海中医药大学学报,2007,21(3):10-11.

[2]张梅霞,姚瑶.从患者感知的服务质量反思医患沟通教育[J].解放军医院管理杂志,2008,15(10):33-35.

[3]王娟,唐红敏.加强医患沟通 构建和谐医患关系[J].福建医科大学学报:社会科学版,2007,8(增刊):63.

[4]Makoulg.Medical school objectives project[M].WashingtondC:Association of American Medical Colleges,1999:4-5.

[5]王希,林志勇.医疗纠纷原因与对策[J].海军医学杂志,2004,25(3):269-272.

[6]国际医学教育学会.医学教育全球最低基本要求[J].国外医学:医学教育分册,2002,23(2):1-5.

[7]陈小奇.医学生医患沟通教育的目标与模式研究[J].医学教育探索,2008,9(7):962.

[8]刘丹,李顺民.提高医患沟通能力，构建和谐医患关系[J].中国医药指南,2009,7(3):26-28.

[9]宋艳秋,袁长吉,刘小玲,等.毕业实习中加强医德教育的探讨[J].医学教育,2003,8(4):33.

[10]方彤,金永红.“编外代表委员”关心什么[N].健康报,2005-03-03(1).

[11]宋华,朱兰莹,黄涛,等.对医患关系现状的多纬思考[J].中华医院管理杂志,2003,19(9):517-519.

[12]李斌,孙晓阳,陈小飞,等.医患双方对沟通认知状况的调查分析与对策[J].中国医院管理,2009,29(9):55-57.