耳鼻喉科患者对优质护理认知情况调查分析

刘兴利

（河南科技大学第二附属医院耳鼻喉科，河南洛阳 471000）

优质护理是指对于患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行规范操作。它是护士主动、热情、周到服务的外在表现，是患者在精神上能感受到的服务[1]。随着社会的进步，护理质量的提高，对优质护理的要求和认知不断变化，为了充分了解耳鼻喉科患者对优质护理的认知情况，笔者对此进行了深入的调查，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年4～9 月我科收治住院治疗的患者210例。其中，男110例，女100例；初中及以下文化程度者138例，高中42例，本科 30例；年龄 18～72岁，其中，18～30岁者 71例，31～40岁者 89例，41～50岁者 31例，50岁以上者 19例；住院时间：2～3 d 者 47 例，4～7 d 者 93 例，8～14 d 者 51 例，＞14 d者19例。全部病例均意识清楚，能够正确地进行语言交流；手术患者术后病情稳定。

1.2 调查方法

对210例耳鼻喉科住院治疗的患者进行问卷调查，其内容为患者对优质护理认知和期望护理内容（专业技术和能力、工作态度、对患者态度、对患者的关怀、对患者进行健康教育、及时提供患者所需的护理、主动帮患者进行生活护理），以了解患者对优质护理认知、期望和其认为重要的护理内容。结果见表1。

2 结果

对210例我科住院治疗的患者进行问卷调查，依据患者回答结果进行统计，见表1。

3 讨论

随着医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高，医院各级管理人员也以提供优质护理为核心，积极采取措施，以提高服务质量，增加患者满意度。优质护理服务的理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功。护理服务质量的高低直接影响患者的身心健康和医院在社会中的信誉度。

通过对本组病例的调查可知，专业技术和能力在患者认知和期望优质护理中[2]占90.47%；丰富的专业知识和娴熟的技能是完成优质护理的最基本要素，没有过硬专业技术和能力根本无从谈起优质护理，设想一名护士连基本的操作都不能完成，患者会对这样的护理人员抱有非常大的戒心，害怕在护理操作中出错，对患者造成伤害，在护理工作中加强自身学习非常重要，熟练掌握护理的专业技术和能力使得患者能够认可并欣赏是优质护理的核心内容。

良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[3]。本组调查结果显示，对患者态度占据患者认知和期望的最高地位，占94.28%；护士良好的服务态度、亲切和蔼的态度使得患者能够减轻患者由于病魔的折磨所产生的紧张、恐惧、烦躁心理，消除对医院陌生环境的恐惧；微笑服务、语言亲切可以让患者对护理人员产生信任感和依赖感，使患者能够积极配合治疗；良好的仪表、整洁着装是对患者的尊重，可以给患者赏心悦目的感觉，改善患者的阴霾心理，促进疾病的康复。

表1 优质护理认知和期望，患者认为重要的护理内容

健康教育[4]是护士应尽的义务，也是患者的权利。随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始注重健康保健，尤其是患者和健康人群，他们希望了解患者的病情、各种检查的目的和注意事项、疾病康复知识等，以便早日康复出院。他们认为护士主动向患者讲解疾病相关知识、及时解答患者提出的问题就是优质护理。

随着社会的发展和文明程度的提高，患者对优质护理的期望越来越高，患者对于优质护理也有自己的观点，他们不仅要求护士有扎实的技术与良好的专业素质，而且注重护士完成工作的过程是否积极主动，是否让患者感受到关怀，生理、心理、自尊、被爱等需求是否能够满足。尊重患者人格，维护患者权力也是他们对优质护理内涵的理解[5-6]。

总之，耳鼻喉科患者对优质护理认知包括，护理人员具备熟练的专业技术和能力、良好的服务态度、详细的健康教育、密切的关怀等，只有以上综合措施能够达到患者对优质护理的期望，才能使患者得到满意的护理。

[1]刘义兰,王桂兰,任小英,等.优质护理的指征∶住院患者观点的调查[J].中华护理杂志,2004,39(9)∶641-643.

[2]汪美玲.浅谈护理管理者人际交往艺术修养[J].护理学杂志,2001,16(10)∶638.

[3]刘雅玲,张振露,叶晓青.对护理服务态度行为的调查研究[J].中华医院管理杂志,2009,25(7)∶407-408.

[4]刘义兰,王桂兰,任小英,等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4)∶245.

[5]刘艳华.医生、护士和患者对优质护理观点的比较分析[J].中华护理杂志,2007,42(4)∶343-346.

[6]汤东连.浅谈护理管理者人际交往艺术修养[J].护理学杂志,2001,16(10)∶639-640.