QC小组活动在提高入院宣教效果中的作用

2010-09-07苏长敏

中国当代医药 2010年28期

关键词：病区护患知晓率

苏长敏

（江苏省连云港市第一人民医院十四病区，江苏连云港 222002）

QC小组活动在提高入院宣教效果中的作用

苏长敏

（江苏省连云港市第一人民医院十四病区，江苏连云港 222002）

目的：提高患者入院宣教效果，提高护理服务质量，提升患者信任度和满意度。方法：成立QC小组，运用PDCA循环管理方法，提高入院宣教质量。结果：患者对入院宣教的知晓率由91.12%上升至98.22%，入院宣教满意度由90.55%上升至98.57%，P＜0.05，两组间差异有统计学意义。结论：QC小组活动不仅使医护人员的质量意识、改进意识、参与意识有了很大的提高，而且提升了患者满意度，塑造了病区护理服务品牌。今后将继续开展实用型的QC活动，解决护理工作中的质量问题。

入院宣教；质量控制；护患关系；QC小组

QC小组即质量管理小组（quality control）是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运用质量管理的基本理论和方法，开展群众性的质量管理活动的组织，以达到质量改善的目的[1]。

入院宣教，即患者住院后24 h内由护士向患者及患者家属讲解并示范病房环境，科室主要工作人员，医院规章制度等相关内容。有效的入院宣教，能使患者较快适应病室环境，进入患者角色，以积极的正性情绪全面接受治疗护理，对建立良好的护患关系，促进整体护理工作的开展具有极其重要的意义[2]。

笔者本着以患者为中心，提高护理服务质量的宗旨，为提高患者的入院宣教效果，于2009年8月成立了“温馨”QC小组，经过4个月的实施，取得了满意的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为2009年8～12月入院3 d以上的患者，将其随机抽取对照组156例、实验组122例，进行入院宣教的反馈调查，包括“入院宣教知晓率调查表”和“入院宣教满意度调查表”，所选研究对象年龄、性别、文化程度差异无统计学意义。

1.2 研究方法

1.2.1 收集资料编写剧本全体QC成员通过充分讨论，对影响患者入院宣教的因素运用鱼骨图进行分析。

针对上述原因，全体组员经过反复推敲，精心制定了切实可行的措施并组织实施。根据本科室特点，制定规范化、人性化的入院宣教流程（图2）。护士按完善后的入院宣教流程和标准入院宣教内容宣教，明确工作程序。保证病房良好的环境，备好日用品。

1.2.2 分组对照组：进行常规入院宣教，内容包括：病区主要人员、病区环境、探视和作息制度、医院查房和治疗护理时间、生活设施和使用情况、安全卫生制度、检查项目安排、相关收费项目以及其他规章制度。实验组：按图2完善后的入院宣教流程和标准对入院宣教内容进行宣教，明确工作程序。

1.2.3 评价方法入院宣教内容包括病区主要人员、病区环境、探视和作息制度、医院查房和治疗护理时间、生活设施和使用情况、安全卫生制度、检查项目安排、相关收费项目以及其他规章制度等10个项目。入院宣教满意度内容包括宣教时机、宣教内容、仪态仪表、表达方式、相关治疗护理措施以及其他等6个项目。每个项目各1分，将所有知晓率调查结果按知道(1分)、基本知道(0.8分)、不知道(0分)计算；将所有满意度调查按满意(1分)、基本满意(0.8分)、不满意(0分)计算。

2 结果

对照组入院宣教知晓率为91.12%，入院宣教满意度为90.55%；实验组入院宣教知晓率为98.22%，满意度为98.57%，将两组结果进行比较，P＜0.05，两组间差异有统计学意义，实验组明显高于对照组。详见表1和表2。

表1 QC小组活动前、后知晓率情况比较

表2 QC小组活动前、后满意度的情况比较

3 讨论

入院宣教是开展整体护理的第一环节，是做好患者健康教育、心理护理的第一步，亦是病区能够顺利开展医疗工作关键性的一步。温馨细致的入院宣教服务是护士主动获取良好的“第一印象”[3]，是建立良好护患关系的基础，是提升患者信任度和满意度的关键措施。入院宣教质量的不同，对患者在整个住院期间的心理状态有不同的影响，从而影响患者的治疗效果[4]。目前入院宣教服务形式单调，无标注的入院宣教内容，流程欠明确，缺乏规范的质控标准，宣教效果不够理想。

本院以患者为中心，以提高护理服务质量为宗旨，于2009年8月成立了“温馨”QC小组，对影响患者入院宣教的因素进行分析，制定了切实可行的措施。

3.1 加强医德教育，强化优质服务意识

使护士意识到做好入院宣教是建立良好 “第一印象”的关键。第一印象发生在护患沟通的最初阶段，良好的第一印象对良好的护患关系的建立起着事半功倍的作用，护士在接待患者入院时要努力建立好第一印象，取得患者的信任，这将会对病区顺利开展工作及减少医疗纠纷有很大的帮助，使患者减轻陌生感，消除紧张、焦虑的心理，建立对医护人员的信任，有利于疾病的康复。

3.2 制定标准入院宣教流程

经讨论，确定入院宣教的详细内容，拟出对患者进行入院宣教的规范步骤及要求，规范服务行为及语言，让每个护士掌握并遵照其标准进行宣教，并且逐个进行模拟演示，由全体点评，重点强调微笑服务、语言组织、表达技巧等，杜绝对患者说：“不准做，不许做”等命令式的语句，在病情许可的情况下护士可带患者熟悉环境和设施，强调入院宣教形式不拘一格，对不同年龄、不同职业的患者可采取灵活的宣教方式。

3.3 入院宣教要选择适当的时机

对新入院而安静合作的患者，在安排好床位后可主动介绍病区环境，认真地宣传病房制度和入院要求等情况；而对急诊患者，护士的首要任务是以娴熟的技能，过硬的技术赢得患者和家属的信任，除必要的人员、环境外，其他内容待病情稳定后再进行为宜，可得到事半功倍的效果。根据不同病情、不同病种的患者选择不同的宣教时机和内容，效果明显高于常规的宣教[5]。

制作图文并茂的《住院患者服务指南》，张贴在病区醒目位置，采取书面与口头结合的形式，解决沟通方式单调的问题，并且方便患者使用和记忆。