构建“一站式”个人服务中心

文/张凯 朱亚晓 宓言永

在新一代数字校园模式中，利用IT新技术和架构调整来突出服务理念，体现“一站式”服务，是高校信息化建设面临的实际问题，也是新一代信息化校园建设的真正内涵和发展趋势。

设计思路

在信息化应用建设初期，信息化部门首先关注的是高校的信息孤岛问题，并致力于将各部门原有的孤立系统基于统一的技术、统一的平台、统一的数据管理模式进行重新开发或集成。

在建设阶段初步完成之后，信息化建设也随之陷入了瓶颈期，多种因素导致的业务频繁变更、系统升级、技术更新、安全问题凸显等使应用系统建设团队陷入了困境。通过对问题地分析，学校发现系统建设初期更注重的是职能部门的需求，很多业务是自上而下设计、实现并推广的，因此应用系统在设计时大多是出于职能部门管理的需要，考虑的重点是如何让用户把数据提交上来，如何进行后续的数据分析等。

无论是信息化建设部门还是职能部门都没有站在用户的角度考虑他们的需求。这个矛盾随着信息化程度的加深而不断明显。通过对现在高校信息化现状地调研不难发现，以下两个矛盾非常突出：

（1）高校信息化建设初期的一个理念就是集成，重点是系统集成和数据集成等方面。信息化管理部门更关注数据整合，强调数据的完整性、一致性，致力于解决各个应用系统之间的数据交换、信息共享问题，信息孤岛问题得到很大程度地解决，在实际应用中也取得了一定的效果。但是，在信息服务对象方面的关注度仍然不够，最终用户与信息库之间存在着信息获取、信息处理和信息提供方面的巨大矛盾。

（2）在高校的信息化建设初期，应用系统建设覆盖面往往大而全，职能部门的所有需求都希望通过系统来实现。在这些应用系统中，与师生个人用户（占学校总人数90%以上）普遍相关的业务仅占全部业务的10%，甚至更少的比例。

这些业务的操作周期通常是一个学期或者一个学年，而用户却要与管理部门的员工一样牢记系统入口，进入不同系统，熟悉操作流程等。目前一些高校提出了以服务为中心建设信息化校园，开始关注用户服务，但也只是简单地通过门户的形式

将用户操作入口进行了合并，与用户相关的业务仍然没有打破职能领域的界限，进行统一规划。

如何从服务的角度出发，真正以“人”为核心展开信息化应用建设已经成为非常迫切的问题。

复旦大学根据自身建设的实际情况，提出了个人服务中心的建设方案。将信息化建设过程中积累的数据通过数据抽取和数据同步方式存放在综合业务库，基于综合业务库进行数据展示和以申报、申请为主要特点的综合业务服务，为用户真正提供一站式服务。

个人服务中心的设计模型如图1所示。

业务库是指由信息化部门建设的应用系统数据库，外部库指由各业务部门独立建设的应用系统数据库，数据通过数据抽取及数据同步的方式同步到综合业务库，在教师数据中心和学生数据中心完整地展示给最终用户。共享数据库的数据来自各业务系统，同时也和其他业务数据库一样作为个人数据中心的数据源。

图1 个人服务中心的设计模型

综合服务提供用户在同一个操作平台上进行各类业务申请和填报，申请单通过多种技术手段分发到各业务系统中，职能部门仍然在各业务系统中进行审批等后续操作。

根据技术实现的不同，学校可以通过数据同步（抽取、触发、镜像、快照等）、Web Service等方式进行业务整合与集成。数据同步集成方式可将申请的业务数据通过ODI等方式同步到业务数据库中，进入审批流程，形成无缝对接；Web Serivce集成方式则通过对Web Service实现的中间层调用实现业务的流转，Web Service具有完好的封装性、松散耦合性、使用协议的规范性和高度的可集成性等主要特征，主要目标是跨平台的可互操作性，对于应用集成可以忽略技术平台的差异，可重复调用，降低了集成的技术复杂度，但这同时需要对原有业务系统进行相应的修改和调整。

图2 教师数据展示模型

图3 学生数据中心展示模型

案例

复旦大学个人服务中心面向对象主体是全体师生。个人数据中心解决人与信息之间不对称的矛盾；综合服务解决业务分散的问题，避免师生用户需要到不同业务系统中办理相关事务，并将填报/申请和审批功能流程隔离，实现用户操作和管理端的异构。

数据中心的信息是结果数据，显示用户实时的状态（数据同步周期最长为一天），并作为综合服务的基础数据，申报的具体业务数据则是过程数据，在审批流程结束之后形成结果数据反馈到数据中心。在用户端，只有单一入口，同一页面显示用户关心的所有数据，提示每项信息的来源；有集中申报业务时，系统生成申请单，自动读入已经存在的基础数据，用户只需填写申报业务特有数据即可，大大减少了用户操作的繁琐程度。

1. 个人数据中心的设计与实现

个人数据中心按照用户角色分为教师数据中心和学生数据中心。

教师数据中心包括个人基本信息、财务信息、科研信息、资产信息、教学信息、生活信息等。这些数据分别来自于人事、教学、共享数据库、资产、教师公寓、虚拟校园、一卡通、门禁管理等信息办统一建设的应用系统，以及财务、图书借阅等其他部门独立建设的应用系统。图2为教师数据展示模型。

学生数据中心包括个人基本信息、财务信息、学习培养信息、住宿信息、生活信息等。这些数据分别来自于学工、教务、共享数据库、选课、宿管、一卡通、门禁管理等系统以及体教部的体锻系统和图书馆的图书借阅系统等。图3为学生数据中心展示模型。

个人数据中心建设分为两个阶段。第一阶段，在前期数据积累的基础之上，对数据进行整理分类后展示给用户；第二阶段，实现个人数据的统一维护功能。

2. 综合业务服务

复旦大学的信息化业务中，面向个人用户的业务主要为填报和申请，申报业务有教师岗位考核、职称申报、导师申请、公寓申请等，学生奖学金申请、学生证信息维护、毕业生推荐表维护、离校手续办理等业务。综合服务的难点是业务的整合和集成，这是一个长期的过程。

我们将面向用户服务的流程整合工作分析整理后归纳为四种类型或途径：

（1）公共信息服务

提供个人、部门和校级统一信息/数据展示，如信息门户等。

（2）统一系统跨部门业务

各部门在单一系统中完成相关的业务流程，实现跨部门协同工作，如迎新系统、离校系统等。

（3）公共平台业务

通过基础通用平台建设、并接入其它相关业务系统，提供统一的服务，如短信平台、统一收费平台等。

（4）针对用户分类重新整合业务

对现有业务优化、重组，必要时甚至需重构，实现服务与业务部门的分离，以统一服务窗口面向最终用户。

对于面向大量用户的各种业务申报，学校将根据其实际情况逐步过渡到业务综合服务平台中，统一操作风格，真正实现一站式服务。

实施效果

个人服务中心方式给用户带来了极大的方便。用户只需登录一个系统就可以查询到所有与自己相关的信息，并方便地进行业务申报。新模式下的岗位考核业务在上线后同比服务量下降了80%，对于用户终端的可适性大大增强，用户体验明显提升，收到了教师非常好的反馈。

复旦大学个人服务中心的建设是提升用户体验的一个实践。如何更好地为师生的教学、科研、管理等服务，体现信息化的价值，将是学校持续探索的问题。