应对患者及家属情绪激动的护理体会

侯英莉

随着社会的发展,医疗行业面对各种各样的人群,在临床护理工作中我们经常会碰到因医患沟通不良而导致病人及家属产生愤怒情绪的事件。良好的应对既能使病人及家属很快摆脱愤怒的情绪,继续配合进一步的治疗及护理,又能保证医护自身的安全。我们根据临床护理工作中的体会,将护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施总结如下。

1 资料与方法

1.1 对象为 2006年10月—2008年12月共 18例,8例为病人,10例是家属。5例病人因医护人员未能及时满足他们提出的要求,使病人感到未受到重视,产生愤怒情绪。8例病人由于病员对住院费用不清楚,或价格昂贵的检查前,使用价格昂贵的药品前,医生未与患者进行充分的沟通,使他们感到不满,护士虽耐心给予解释,但病人仍激动愤怒,情绪难以控制;有 2例是因为护士与家属在交流过程中,家属情绪激动态度蛮横,并且提出一些不可能满足的要求,引起护患冲突。有3例是因家属误会而引发了愤怒,耐心解释后病人能够理解并消除误会。

2 护理应对

2.1 安抚病人情绪 病人和家属在愤怒的状态下,首先要听清楚病人反映问题的关键所在,安抚病人及家属的激动情绪,并在能力范围内给病人适当的解决问题的承诺,使病人的激动的情绪稳定下来,然后在谈论具体的解决方法。

2.2 保持冷静 病人或家属不满,说明我们工作中肯定某些环节还不够完善,我们的服务质量及服务态度还有待于提高。所以对于愤怒的病人及家属,我们一定要保持冷静的心态,运用平静的语调用有亲和力的语气和病人交谈,有时甚至可以暂时保持沉默。

2.3 消除误会 如果是因为误会产生患者愤怒情绪,在病人或家属情绪激动的时候可以先适当的向他们道歉,等他们情绪平静下来以后,再向他们仔细解释清楚,消除误会,避免护患双方产生不必要的冲突,引起不必要的纠纷。有 1例患者因为对自己的住院费用不明白,说医院乱收费,宰人等等,我们先给患者说“对不起,我们没有首先向您解释清楚,是我们的错”然后病人情绪稳定后,我们给他一一解释了他的住院费用明细,使患者明白了自己的费用,消除误会,并得到病人的信任。

2.4 迅速控制愤怒局面 愤怒会像烈性传染病,具有强烈的传染性。无休止的愤怒会使所有的人,特别是护理人员为自尊付出巨大的代价。护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物,及时做通他的思想工作,可能的话给足他的面子,使他转过来抚慰其他人,使愤怒局面及时、迅速得到控制。有 1例患者家属因为对病情不了解,对护士发火说把病人的病越治越重,医生听见了说他说的不对,引起病人家属情绪激动,4～5个家属围在护士站大声吵嚷,说一些很难听的话语,此时主班护士立刻分清主要责任人,并用很平和的语气说“您好,请先坐下来喝杯水,如果您对我们的治疗有什么疑问,我可以先向您解释,如果我解释的您还不满意,我可以让我们的护士长给您在做解释直到您满意为止,好吗?”然后将疾病的进展给其耐心讲解,让家属知道每个疾病都有一个发展的阶段,患者最终表示理解,并认可我们的治疗和护理。

2.5 适时转移冲突现场 医患、护患冲突最常发生在护士站。一旦发生冲突,常会引起围观,病人及家属也会越吵越起劲。这样既不利于问题的解决,也干扰了正常的医疗、护理秩序,同时愤怒的病人及家属会让其他人在选择同一医疗机构时心生怀疑,因此适时地转移冲突现场非常重要。比如 1位病人,要做磁共振,医生只是告诉他这项检查比较贵。结果,检查报告出来一切正常,而检查费用比想象中要高得多。于是病人觉得医生不负责任,指着医生骂。此时责任护士就巧妙地将病人引至医生办公室,并与该医疗组的上级医生取得联系,让上级医生和该病人进行充分有效的交流,进而圆满地使病人摆脱了愤怒的情绪。

2.6 保证自身安全 碰到情绪激动,甚至可能做出过激行为的病人及家属时,积极寻求帮助:如示意其他人员到现场;通知科室负责人如护士长或科室主任;通知保安部等。同时要站在离出口处较近的地方,不要堵住出口。与他们保持一手臂或更长的距离,正处于愤怒中的病人或家属极有可能做出过激的行为,作为当事人我们就应该寻机避开,保证自身安全。例如近期我们医院就发生了一起患者殴打医务人员的事件,就是因为未能做好防范措施,未及时通知保安部,感觉气氛不对时未能及时离开现场,最终导致一起流血事件的发生。

3 体会

2 例患者家属蛮横不讲理,提出无理要求导致愤怒情绪,我们应当耐心地倾听患者家属提出的要求,并很诚恳地向患者说明具体情况,不能和患者家属互相语言碰撞,导致矛盾激烈化,不利于我们的工作,也有可能会引起患者家属情绪激动冲动的情况下动手伤害医务人员的人身安全,我们要做到把病人的事当作自己亲人的事,站在病人的角度考虑事情,对我们来说也许是个常识性问题,但是对病人来说有时候就很难理解,当病人需要我们帮助时,我们均应尽快高效地为其提供服务。工作中我们应注意识别可能产生愤怒情绪的病人,同事间可互相交流,并密切观察病人行为的变化。当遇到处于愤怒情绪中的病人以及家属时,注意保持冷静,主动倾听病人提出的问题,及时消除误会。如不能迅速控制愤怒局面,则应适时转移冲突现场,积极寻求帮助,保证自身的安全。同时注意以下几点:不能以自己的愤怒对待病人及家属的愤怒,不要争执,争执只会激化矛盾,不利于解决问题;不要跟处于愤怒情绪中的病人及家属离院,以防不测。如果他们有攻击性用具 (如刀等),应采取合作态度,不要试图去抢夺这类用具,最大限度地保护好自己。