“数字化社区”功能设计及典型应用

白黎光

（中国联合网络通信有限公司廊坊分公司，河北 廊坊 065000）

随着城市社区化建设的日益深入，以及居民对社区事务的日益关注，面对常住人口、下岗职工、老龄工作等各种问题，各社区原有的管理方式已很难适应形势发展的需要。为此，迫切需要一套高效的社区综合管理服务系统。同时，数字化社区是电子政务功能的延伸和拓展，是电子政务的落脚点，是以人为本的具体体现，完成了政府的行政管理职责。数字化社区是社会公众共享信息化发展成果的最直接体现，也是提高国民信息化应用水平，提升信息能力的有效平台，更是直接服务于人民群众的窗口。

一、数字化社区功能设计

1.公共服务版块

面向全社会开放，居民、服务企业均可通过该版块了解各自所需求的服务信息和平台运行的实时状况。注册居民可通过该版块寻求相关服务信息，注册服务企业也可利用该版块发送服务信息，居民可通过其来查询为其服务的企业和员工的所有详细资料，企业性质、规模、员工姓名照片及工号等多项信息来保证即将为其服务的工作人员的合法性，从根本上杜绝服务诈骗情况的发生；并可通过平台了解有哪些优秀服务企业和被通报批评的服务差的企业，为其所享受的服务把关设卡。同时，服务企业也可利用平台宣传其企业形象，接受社会公众监督，公布其服务项目信息及相关优惠措施。建立企业人员自身数据库供居民来比对服务人员素质及服务技能水平。

2.服务审核监督版块

主要面对平台运营部门和市有关职能部门。中心管理人员可通过该版块审核居民、服务企业提供的各种服务信息，筛查不合格的信息和不友好的言论，防止在公众服务平台上出现非法信息来误导公众造成不良影响，针对超出中心管理人员权限的违法信息，可通过该版块提交给有关职能部门进行处理；职能部门也可利用自己的权限发布有关规定和通知，可浏览整个平台信息处理过程，如其发现有害信息，也可通过平台专设通道向中心提出协查通报，进行相应处理。

3.服务管理版块

该版块面向中心管理人员开放，工作人员利用该版块结合廊坊市综合呼叫中心为居民和服务企业提供有效服务。中心服务人员受理居民服务信息后，通过该版块查询服务企业信息，利用网络或电话向居民回复服务请求，向企业发出服务指令，管理全部的服务信息及历史记录，为逐步拓展平台服务领域提供数据分析，为优秀加盟企业评比提供准确客观的科学依据，从而保证平台公正、有序、高效地运营。

二、数字化社区典型应用

改善社区基层职能机构的工作环境；增强各级政府业务部门管理和服务的能力，推广统一的社区业务规范；形成统一的社区基础信息数据库、数字城市的信息化枢纽，为社区职能转变和效益实现提供了坚实基础。

1.设计目标

2.应用管理模式

考虑到社区的信息化程度和网络的负载能力及数据的安全性，系统本身数据分布采用“集中式为主，分布式为辅”，即数据集中存放在中心的数据库服务器上，但社区根据网络条件允许设置本地数据库，采用三层结构体系和数据库集中管理的设计思想。

3.“数字化社区”建设的内容

某区“数字化社区”的建设是由区、街道、社区三级分布式系统构成的统一“数字化社区”平台。该平台由社区综合服务网站、社区服务专线和社区服务管理系统组成。集中突出了便民、利民、安民、乐民的服务理念，整合和优化社区内各类资源，进而为社区居民提供优质、简便、快捷、高效、经济、安全的星级服务。

（1）社区综合服务网站

①统一社区信息资源标准规范。应用先进的管理方法把分散在各街道、社区居委会密切相关的社区服务信息有效地联系起来，经过优化与重组，构造完整合理、规范统一的社区服务信息资源管理体系，并能与其他电子政务业务系统规范协调一致。

②完善可行的社区服务网站资源管理体系。在完善的统一信息门户、数据管理中心的架构内，共享丰富持续的社区信息资源，并实现有效的管理；实现社区内部办公信息资源共享，推进政务公开，加快政府信息资源开发利用。

③以统一的信息发布平台为核心，建立分布式的信息发布管理机制。网站内容由内容管理发布系统进行发布，实行分布式管理的方法，通过对系统管理进行安全的权限设置，不同用户可根据不同的权限对网站内容进行有效地管理，方便开展网上应用，也便于以后业务的扩展。网站功能有服务资源信息发布、服务申请、用户登录、论坛、服务流程、状态公示、全面咨询等。

（2）社区服务专线

社区服务专线采用一个专用的电话号码，专门为社区的居民提供优质的服务。建设一套系统，需要十几个人24小时值班，投入约20万左右。网通的10060是专业的呼叫中心系统，一直为广大的客户提供及时的支持。10060呼叫中心系统基于先进的CTI（计算机与电信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center（呼叫中心）的动作模式，采用技术领先、性能可靠的平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。

社区服务专线具备所需的几乎全部呼叫处理应用功能，如：模拟中继、数字中继（一号和七号信令）、Internet接入；自动语音导航、自动语音应答、人工坐席服务、多媒体坐席服务、语音合成、传真、语音的录放等，交换能力强劲，功能齐备。通信公司可以提供坐席出租的方式，采用预先制定的呼叫号码，提供最专业的24小时语音服务，可以节省了大量的人力和财力。

社区服务专线与社区综合服务网站的密切结合，使居民可以足不出户，通过电话、传真、网站、电子邮件等多种手段，享受方便快捷的网络经济时代的新型服务。

（3）社区服务管理系统

“数字化社区”建设以城市综合服务系统为基础，系统建立在计算机技术与传统的语音技术（电话）相结合的新技术的基础之上，这一技术降低了用户使用门槛，保证了每一个人都能使用这个服务平台，保证了对所有服务项目、服务供应商和所有用户的灵活的管理，保证了对所有服务信息的管理，保证了对系统自身的科学运营管理，为社区居民通过社区、24小时电话专线及网站三种方式提供综合服务。同时通过该系统可科学、有效地管理用户，在管理和服务用户的基础上逐步实现社区服务产业化。

我国城市现行的城区管理体制，是以区、街道、社区三个层次组成的，以行政管理为主的体制；与其相伴生的还有一个属于条条管理的独立板块，即隶属于不同行业和系统的驻城区的各类企事业单位，它们与城区块块基本上不发生横向联系，由各条条直接管理到每一个基层单位和人员。这样一种与计划经济相适应的城区管理体制和社会构成模式，随着改革开放的深入和城市化进程的加快，越来越不适应新的形势发展要求，一系列尖锐而复杂的矛盾逐步暴露出来：

其一，城市单位的社会职能外移，原有的城区管理体制和功能难以承接。

其二，城市社会人口结构性变化加剧，实行管理和维护稳定的难度增大。主要表现在：体制外人员和流动人口不断地、大量地、长期地增加；城市人口开始呈现老龄化；下岗、失业人员的出现，复杂因素增多；社区治安问题日益突出；城市贫困人群随着经济体制改革和产业结构调整仍处于增长的趋势。

其三，城市管理任务日益繁重，自上而下的行政管理机制面临严峻挑战。

其四，经济结构的调整和居民生活质量提高的需求，为城市社区建设和管理赋予了新的使命。

随着改革的深化和居民对社区事务的日益关注，社区原有的管理方式很难适应形势发展的需要。面对外来流动人口、出租屋、计划生育、基层党建、下岗失业、老龄工作、社会治安、社区环境卫生、文体教育等各种问题，社区管理机构在管理和服务上都力不从心，存在着职责权利不统一、职责任务不明确、管辖范围不明确、人员老化、工作条件差等问题，而且上级政府机关与基层接触少，交流不够，基层上报的数据需要进行二次录入和手工统计，如此重复操作严重影响了社区管理的日常工作效率，为此，迫切需要开发一套高效的社区居委会管理信息系统，提高各级社区管理职能部门的工作效率，进一步推进社区建设。

①系统建设功能采用区、办事处和居委会分布式三级系统。功能为：系统采用方便快捷的全面基于B/S结构的维护方式，对系统日常的运行、维护和信息内容的采集、发布、更新、统计、信息审核、安全等进行统一管理。系统提供统一的基于电子证书技术的安全管理通道，各级管理员可以方便对系统各项内容进行管理。

②报表管理模块包括：社区基本情况、家庭与人口、社区党建、社区其他、自定义报表和自定义报表管理。

③系统管理模块包括：系统配置、用户管理、数据管理、个人管理、日志管理、角色设定。

（4）一键通报警系统

“数字化社区”主要服务社区居民，当代社会逐步进入老龄化时代，老年人口数量增加，“空巢”老人的数量更是逐渐增多，如何解决老年人以及社会弱势群体的求助问题是社会非常关注的问题。“一键通”报警功能正好解决了这一问题，给老年人以及社会弱势群体在遇到紧急情况时寻求帮助提供了条件。

实现条件：家中安装了网通的电话并且安装一套“一键通”终端设备。将“一键通”终端设备连接到电话线上，一键报警装置可以以有线连接和无线连接两种方式安装，老年人在遇到紧急情况时可以触发安装好的有线按钮或者随身携带的无线发射装置，将报警信息通过电话线路发送到报警中心，并且设备终端还可以将现场的语音传送到接警人员一侧，使接警人员第一时间获得现场的信息，从而做出正确并且及时的处理。报警中心可以安排固定人员处理报警信息，根据报警信息来源进行处理；或者报警中心可以将报警的信息以接口程序转换成为可供外呼平台处理的信息流，利用168外呼或者短信信息将信息流发送给预先设置好的家属的手机，小灵通或者固定电话上，将告警信息第一时间通知老年人的家属。

一键通报警平台可以与小区物业、社区服务中心或者110/120平台相结合，从而实现信息的及时传递与受理。

4.网络建设

随着“电子政务”建设的进一步深入，政府信息化建设重点变化明显，电子政务业务系统的受重视程度继续加强；办公自动化、信息安全和政府门户网站建设的受重视程度显著加强。

（1）需求分析：根据某区政府现有的网络状况和实际情况，网络建设之后达到以下几个目标：

区政府、街道和社区之间能够相互访问；政府内网和外网必须隔离，以保障含有国家机密的信息；区政府网站公众可以访问；网络具有可扩展性，考虑用户及应用增加时网络的承受能力。

（2）解决方案：基于以上的几个目标，建议某区政府网络建设分为内网和外网建设。内网通过宽带VPN组网方式实现，外网通过宽带ADSL或光纤方式解决。

（3）内网建设：利用现在比较成熟的ADSL宽带网平台，搭建VPN专用网络，实现区政府对各街道、社区的联网，保证组网的安全性，同时具有高带宽、可延伸等特点。方案如下：

①区政府采用光纤方式接入，带宽10M，作为内网中心接点，同时社区行政事务服务大厅中以ADSL方式接入内网，实现电子填报和查询，提高办事的速度。办事处和居委会的办公部门和办事大厅也都采用ADSL方式接入内网，保证综合信息管理系统的多级使用。ADSL带宽为2M（上行速率640K），在现有的电话线路上可以加装，ADSL MODEM由通信公司提供。

②在区政府中心机房和各街道、社区分点提供以太网接口，可直接连接路由器或交换机。

③各用户端IP地址可采用用户私网地址，由用户自行分配，组网灵活。

④利用ADSL宽带网平台实现ADSL-VPN专网，是在OSI模型的第二层实现的，保证组网的高安全性。

（4）外网建设：通过通信公司稳定的城域网以及ADSL宽带网平台，实现社区居民能够通过INTERNET访问区政府网站的目的。方案如下：

①区信息中心需要单独建设一条光缆连接互联网，带宽10M，用于区政府网站发布和其他对外应用服务，同时也保证社区综合服务网站的相应速度。

②街道采用宽带ADSL拨号方式接入，带宽2M，用于各街道互联网应用及触摸屏使用等方面。

③建有社区多媒体教育中心的社区采用光纤方式接入，带宽10M，其他社区采用宽度ADSL拨号方式接入，带宽2M，用于各社区对公众提供网络服务。