从世博会看基层网点客户服务

梁劭泽

从世博会看基层网点客户服务

The RelationshipBetweenExpo andNetworkCustomerServices of Commercial Banks

梁劭泽

世博会展期，笔者去上海参观了世博会，亲身感受到了中国馆、沙特馆、日本馆等场馆的独特魅力，同时也由衷赞叹世博会不愧为世界经济、科技、文化的“奥林匹克”盛会。参观之余，笔者在回想各场馆先进的科技运用、丰富的展示内容的同时，也认真回味世博会各项服务所带给笔者的思考。

一、注重服务提示，加强重点监测

笔者两次参观世博会，一次正值上海市民世博大礼包使用的最后两日，另一次恰逢入园人数突破百万的周末，世博园中人满为患，几乎每个场馆都排起了长队。笔者注意到，在每一个场馆的排队入口，都会有一个排队时间的指示牌，告诉游客从入口开始排队到进入展馆参观大致需要多长时间，以提示游客合理安排时间。在沙特馆、石油馆、可口可乐馆等热门场馆，工作人员将游客划分在不同的等候区，在进入下一个等候区后都会提示游客还需排队多少时间，方便游客掌握该场馆的参观速度。在进入日本馆参观前，工作人员会对馆内各区域的设置及参观时长提出建议，并反复告知游客最近一场表演的开始时间，以便游客灵活掌握参观进度。在世博文化中心直升顶层电梯的入口，志愿者会一一询问游客是否要去顶层电影院观看电影，因为电影票兑换处与电影院相隔较远，及时询问可以节省游客的时间成本。另外，园区内广播每一个小时便会播报园区的游览情况，告知游客各场馆的排队等候时间以及冷热程度。

与之相比，笔者感到，商业银行的基层网点其实更应注重对业务受理做好提示，对平日客流量做好分析，对高峰时段做好预测，对柜面业务的受理量进行监测。比如，根据网点客户流量情况，在取号机旁提示客户排队等候时长并实时更新；通过对以往客流量及业务类别的分析，合理引导客户错峰办理业务；根据跨行汇款的系统关闭时间和网点排队情况，确定办理该项业务的排队截止时间；根据节假日前中后的客流量分析，灵活调配当班柜员的人数。

二、填满等候时间，关注客户体验

在世博园，几乎参观每一个场馆都需要排队，短就十几分钟，长则几个小时。根据笔者的观察和切身感受可知，如果队伍可以缓慢移动但排队在一个小时以上，或者排队在半个小时左右但队伍并未前进，在这两种情况下游客的焦虑感会明显上升。为了缓解游客长时间排队等候而产生的焦虑情绪，不少场馆均出台对策积极应对。

在新西兰馆前，客流高峰时段，每隔一个半小时，便会由新西兰土著毛利艺术团带来一场毛利战舞表演，精彩的民族舞蹈和动听的中文歌曲，将游客的排队焦虑感一扫而光。在加拿大蒙特利尔和沙特麦加案例馆，工作人员在游客等候进场时，主动向大家介绍案例馆的展示内容、参观要点和世博护照盖章位置，游客等候时并不觉乏味。在日本馆两个小时以内的排队等候区，执勤武警不停地在人群中走动，通过幽默的话语和积极主动的交流，使游客的身心得到了极大放松。

此外，在信息通信馆，从入馆到正式参观仍有将近半小时等候时间。但由于每名游客手中都拿到了一个ICT手持移动终端机，并被告知可以通过熟悉终端机操作建立个人的愿望档案，半个小时的等候很快过去。笔者注意到，在参观结束后，不少游客还对手中的移动终端恋恋不舍。

目前，商业银行的基层网点的客户等候区一般只设置有等候座椅和播放屏幕。由于显示屏的安装位置和播放内容的原因，很少有客户会长时间关注显示屏的播放内容，而且客户关注的时间一般不超过15分钟。如果网点从理财金区着手，建立起一套客户等候服务方案，充分运用纸质书刊、电子媒体等手段，通过客户经理的主动服务，有效分散客户对排队的关注，填充客户的等候时间，丰富客户的等候体验，从而降低客户排队的焦虑感。这样不仅可以避免银行与客户因排队而产生的冲突，也将极大地提升客户的服务满意度。

三、提升服务效率，整合服务内容

参观世博后，笔者还有一个很大的感受就是各场馆对于游客参观过程的精确把握和高效服务。在沙特馆，游客沿螺旋台阶步行而上，至巨型银幕区后，站在传送带上观看整个展示，相比于西班牙馆步行观看展示的模式，通过传送带观看不仅可以给游客带来最佳的参观体验，还避免因游客停留观看而影响整个参观进程，有效提升了场馆的参观效率。在阿联酋馆和信息通信馆，展示内容基本都是通过播放影片等视频方式进行，在第一个展厅放映结束后，工作人员立即组织游客退场并进入下一展区，待退场接近结束后，迅速指引新一批观众入场，整个环节衔接非常流畅。在日本馆，工作人员严格控制入场人数，每二十分钟准时安排一批观众入场，并将游客的参观时间控制在一个小时左右。笔者联想到商业银行基层网点的客户服务，是否也应在坚持主动服务的基础上，不断提升服务效率，整合服务工作，从而真正实现换位思考、为客户着想。

以商业银行大堂经理为例，其主要职责就是做好客户的识别、引导与分流，并对营业大厅进行日常管理。就服务客户的时间而言，大堂经理的服务主要集中在客户取号到业务受理前的这段时间内。而这段时间往往也是各家银行一直在努力缩短客户排队的等候时间，力争提高服务效率。

一般来说，提升银行网点服务效率，主要有两种思路。一种思路是缩短客户的排队等候时间，比如设立单笔业务快速通道和增加自助服务区，将客户分流。另一种思路是优化业务流程，缩短客户的业务受理时间，但这种流程的优化仅限于柜员操作层面。笔者认为，提升网点服务效率还应有第三种思路，就是业务流程上的前中后台全方面整合优化，将一部分流程从中后台分离出去，交由大堂经理来完成。

举例来说，某客户来办理牡丹灵通卡的开户并要开通网上银行，大堂经理除需询问客户是否携带相关证件外，可以利用客户的等候时间指导他填写申请表格，并复印好身份证件。另外如条件允许，大堂经理还可以对公民身份进行联网核查，以作出客户在办理网上银行时是否需要提供其他辅助证件的判断。

仅复印身份证一项，笔者做过简单测算。柜员从离柜签退复印身份证到回到座位上，一般需要60秒到90秒的时间；如果是请营业经理代为复印，一般也需要30到45秒的时间，而且这还不包括营业经理从正常工作被打断到工作注意力恢复的时间。从提升网点服务效率的意义上来说，在前后台工作的整合的前提下，大堂经理可以向成为银行“预处理中心”的方向努力，这对于客户满意度的提升也具有十分重要的意义。

四、创新服务模式，拓展服务渠道

笔者参观世博会的每一个场馆都需要排队，在长时间的排队中总有不少人因为上卫生间等各种原因离队。笔者也曾为想临时离开队伍后需要重新排队而担心，其实不必，只要游客找工作人员填写一张“临时离队卡”，并同时在工作人员的登记表上注明离队时间、入园门票的编码、姓名等信息后，并在入园门票上做相应记录后即可离队。归队后只要信息核对无误，游客便可原进原出继续排队等候参观。

笔者之前在商业银行网点从事前台柜员工作，不时会遇到因各种原因临时离开网点而回来后要求柜员行方便的客户。此类问题如果处理不当，极有可能产生纠纷并引发客户投诉。如果基层网点也能根据日常实际建立起一套“临时离队卡”的应急机制，在认真登记客户信息的同时，又有效防止个别人员从中利用，那么不仅能够有效降低空号率，节约叫号资源，还可以极大提升银行的服务效率和客户满意度。

在世博会，不少热门场馆都有预约机制，并设有预约通道，游客可以根据自身情况在预约时间参观展馆，此举不仅避免了客户长时间等候，场馆也能够有效控制入馆人数。从这个角度出发，基层网点也可以积极探索建立预约机制的可行性，比如先从白金卡等高端客户试点，研究为他们提供预约服务方式和方法，从而积极拓宽商业银行的服务模式，不断提升商业银行的服务质量。