警察形象塑造中危机防范机制探析

骆家林

(南京森林警察学院,南京210046)

警察形象塑造中危机防范机制探析

骆家林

(南京森林警察学院,南京210046)

警察作为公权力的代表和象征,在社会情境中具有特殊的地位。有必要从警察形象和警察形象危机两个基本概念出发,探讨致使警察形象危机的因素,分析了我国现阶段警察形象危机防范机制的现状及其成因,立足实际,提出了完善警察形象危机防范体系的指导原则和具体路径。

警察形象;形象危机;危机防范机制

警察,公权力的代表和象征,意味着一种权力和威严。然而,转型期的中国,各种社会矛盾频发,作为国家机器的公安机关,其特殊性质和业务特点决定了警方的一举一动尤其是一旦发生了危机必然会成为社会瞩目的热点和媒体关注的焦点。近年来,与警察相关联的焦点事件也不在少数,如哈尔滨警察打人致死事件、贵州瓮安“六二八”事件、上海闸北“七○一”袭警案件、云南看守所的“躲猫猫”事件、重庆打黑事件等都将警察推向了社会关注的焦点,甚至警察被称为“披着警服的土匪”、“合法的流氓”,“黑社会”。这些事件损害了“人民警察为人民”的形象,这些事件在媒体(特别是网络媒体)报道披露后,相关部门只是被动应对,并没有把握好处理危机的最佳时间,从而丧失或进一步恶化了警察的公共形象。警察形象塑造中遇到一些突发事件、恶性事件如何应对是现阶段各级公安机关必须面对的迫切问题。

一、警察形象危机及其影响因素

(一)警察形象与警察形象危机

从心理学的角度来看,形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象,简言之是知觉,即各种感觉的再现。在公共关系领域,形象被界定为组织的整体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。警察形象是指人民警察给人的直观的、具体的、形象化的总看法、印象或感受,是以警察自身的知识、能力、素质为基础,通过具体的行使职能活动表现出来[1]。有学者认为包括警容形象、素质形象、执法形象、服务形象四个主要部分。警察形象的评价主体是公众。社会公众所认知和评价的是整体特征和实际表现,不是某一方面的形象要素。警察形象的特征表现为主观性和客观性的统一、整体性和多样性的统一、稳定性和可变性的统一[2]。从历史发展的进程来看,公众对警察形象的认知在不断的发生变化,这是历史发展的必然结果。警察形象必须要与公众的预期和期待相吻合,一旦出现偏差,特别是恶性事件引发的警察形象危机,或者被称之为警察公共关系危机,都会极大损害警察形象及其公信力。轰动全国的云南“躲猫猫”事件就是典型的例子。自2009年2月12日云南省晋宁县看守所在押人员在看守所内非正常死亡,到2月25日不足半个月时间,网易、凤凰网、腾讯网等各大主流网站相继报道此事及调查过程,中央电视台,凤凰卫视等电视媒体也集中报道此事件,大量网民聚集在论坛、博客、贴吧和QQ群中转载,讨论此事,掀起了一场重大舆论风暴,严重损害了公安机关的公信力,造成了巨大的负面影响。所谓警察形象危机是指因警察组织或其成员的不当行为被媒体曝光,或者与警察组织或其成员有关的行为、事件、情况被社会公众误解、误传,因而受到公众强烈关注和严厉谴责,导致警察整体形象、信誉、荣誉、凝聚力和工作效力受到严重损毁的情形[3]。从一系列的警察形象危机事件来看,警察形象危机总体而言具有复杂性、危害性、冲击性等特征。当然,从警察形象危机的发起缘由来看,大致包括谣言引起的形象危机、执法和服务引起的形象危机、突发性事件引起的警察形象危机三类。

从危机管理的一般理论来看,危机发展经历前兆期(萌芽期)、爆发期、处置期和消除期四个阶段。警察形象危机大致也经历这样四个阶段,一般公众关注最多的是爆发期和处置期。在爆发期,形象危机发生后,大量的媒体介入,公众在网络等各种平台上投入极大的热情,使公安机关处于舆论风暴的中心,承载着巨大的压力。处置期也是公众关注较多的一个阶段,在事件发生以后,公安机关积极沟通,积极公开事实真相,以明确诚恳的态度来进行调查处理,对相关责任人进行处理,对受害人妥善安抚,以期达到尽可能减少事件影响的目的。

(二)警察形象危机的影响因素

众所周知,良好的警察形象具有重要意义和价值,是有效保障组织目标实现的前提和基础。长期以来,我国各级公安部门都非常重视组织形象建设,在工作理念、工作作风、工作手段、规范执法等方面做了许多卓有成效的工作。但一系列的警察形象危机事件不得不让人们反思是什么因素造成了警察形象危机的产生。在某些时候、某些情况下,特别是在某些新闻宣传、公众舆论眼中的警察形象依然难以尽如人意,究其原因,既有警察自身原因,也有外部因素的影响。

1.暴力执法,滥用职权。“一切有权力的人都容易滥用权力,这是万古不易的一条经验。”警察权作为一种权力,也极易被滥用,致使警察形象受损。少数警察滥用执法权,刑讯逼供,暴力执法。一些警察违法违纪,如重庆打黑中以文强为首的公职人员甘做黑社会的保护伞,从而严重影响公众对警察的形象[4]。

2.媒体的片面或选择性、倾向性报道。媒体出于寻求卖点的考量,因为“司法腐败更能引起公众的注意和不满,更容易成为舆论热点,也更容易给新闻媒体带来社会效益和经济效益”,从而或在新闻标题等方面制造“轰动性”新闻,或者以偏概全,引导公众形成“天下乌鸦一般黑”的认识。在“快餐”时代,人们可能更多的接受的就是一些标题信息,从而形成印象。

3.突发事件。在社会转型期,各种矛盾频发,而已有的反馈和诉求途径有限,警察作为公权力的代表,民众往往会以此来泄愤,从而产生一些突发事件,这类突发事件往往与警察机关的职责有关,涉及公众人身、财产安全,公众极度关注,媒体争相报道,警察机关工作进展情况受瞩目,容易造成谣言四起、群众恐慌的局面。如果处置不力,公众会对警察机关产生信任危机,甚至出现影响社会稳定的状况。

4.警力不足。我国公安系统实行的是“条块结合,以块为主”的管理方式,大部分地区警力配置不足,警务保障不力,民警承担过多的非警务活动等,都是产生警察形象危机的潜在因素。

此外,由于警察工作的特殊性,执行对象的多样性和不确定性,常面临不受欢迎的任务,并向不肯合作及愤怒的公众执行任务,产生矛盾不可避免,这些矛盾的汇聚,容易造成警察与公众的对立,损害警察在群众心目中的形象。

二、警察形象塑造中危机防范机制的现状及成因

(一)警察形象塑造中危机防范机制的现状

总体而言,现阶段我国警察形象的危机防范还处于探索阶段,认识还比较浅显,危机防范机制不健全。主要包括以下几个方面的问题:

1.危机防范方式单一。从全国各地已有实践来看,对警察形象危机的防范各地几乎都没有应急预案,更多的是发生一起、遇到一起,解决一起的思路。也就是说现阶段警察形象的危机管理更多的是一种被动式的应急管理,这在一定程度上导致警察形象危机的处理不力、管理不善。

2.对警察形象建设重视不够。警察在任何社会里都具有特殊的地位和重要的作用,但是公安机关对警察形象的认知还有待进一步加强。在计划经济体制下,警察形象建设几乎是一张白纸,改革开放以后,公安机关才开始逐步认识到警察形象建设的重要性。由于公安队伍中注重执法、打击犯罪等片面注重业务的观念长期存在,禁锢了公安机关的思想,导致部分警察始终把自己放在执法者、管理者的位置,对群众缺乏了解、缺少感情,确实存在着执法态度不好,服务公众观念淡薄,方式方法简单,漠视公民的合法权益的现象,导致了一些工作的失误,给社会公众造成了一定的错觉和误解;另一方面,因为公安工作的特殊性和公安机关的自我封闭,也导致了社会公众对公安工作的不了解。

3.专业知识、专业人员、配套经费的欠缺。一个良好的危机防范机制,需要有专业的人员来运作。现阶段各公安机关几乎都没有设置专门的公共关系岗位,对如何应对形象危机,如何处理形象危机,如何修复形象等都还没有提出有针对性的措施。在公安机关的经费预算中,每年也没有专门的经费用于警察形象维护和修复领域。从而导致形象危机出现后,长期无法消除影响,负面形象不断“固化”。

(二)我国警察形象危机防范机制不健全的成因

现阶段在我国警察形象危机防范中存在着机制不灵活、反馈不通畅等问题,就其成因而言,主要包括以下几个方面:

1.尚未形成正确的形象危机意识和观念。对警察形象的负面报道会影响社会稳定,因此我国长期以来更多地是强调要慎重对待警方危机事件的报道。公安机关对于危机事件更是能捂就捂,能压就压,能不报道就坚决不予报道。这种观念根深蒂固,种种严控措施也墨守成规。在资讯如此发达的现代社会,这种观念不但达不到掩盖事实的目的,反而会丧失处理危机的最佳时机。而且会加剧公众对政府后续相关报道的不信任。

2.公安机关缺少应对危机的技能和经验。从媒体所报道的一些涉及警察形象的危机事件中,可以明显看出,一些部门在危机面前束手无策,不知道该如何有效、及时地应对危机,危机防范的效果自然也就不尽如人意。

3.相关法律法规的缺失。由于缺少“硬约束”一定意义上带来了警察的不规范行为,从而影响了警察形象,甚至产生形象危机。

4.公安机关尚未与媒体形成有效的沟通协调机制。上文已经分析媒体在警察形象危机事件“制造”中所处的位置,形象危机防范机制中媒体的作用同样不可或缺。而随着我国新闻媒体产业的改革,政府部门,特别是公安系统和媒体之间缺少一种常规化的正式的沟通途径,从而影响了危机防范机制的构建。

三、警察形象塑造中危机防范机制的构建

(一)基本原则

在新形势下,公安机关在处理警察形象危机事件的过程中,应该避免传统的沉默(无可奉告、秘密)、回避、掩盖等方式,而应采取积极主动的态度,灵活处理。总体而言,在维护形象的追求下,需坚持以下几个基本原则[3]:

1.善待媒体原则。现代社会,媒体作为第四种权力,其影响力不言而喻。一旦发生形象危机事件,这必将是媒体关注的焦点,在媒体的引导下成为公众的焦点。警察组织应该树立善待媒体的理念,新加坡警方在处理与媒体的关系时提出无论好事坏事,都不要加以任何掩饰的主旨思想,值得我们借鉴。当警察形象危机发生时,警察组织只有以坦荡的胸怀正视媒体的批评,以引火烧身的勇气和闻过则喜的大度回应公众和舆论的监督,把舆论监督变成及时纠正错误,自觉遵守职业纪律的动力,才能顺应时代的发展,维护自身的形象。

2.主动坦诚原则。一旦发生形象危机事件,应立即展开调查,积极应对,控制局势,寻找解决问题的契机,变被动为主动。面对公众的种种质疑、误解甚至谣言,应本着实事求是的态度,坦诚向公众通报事情真相,主导公众舆论,统一口径,避免事态进一步恶化。

3.及时有效原则。形象危机事件发生后,警察机关应迅速做出反应,沉着冷静,及早果断处置,尽最大可能控制事态的蔓延,把因危机造成的影响降到最低程度。

4.善后处理原则。危机基本得到控制后,积极消除危机带来的遗留问题与消极影响,通过媒体向公众通报危机处理的结果,做好后续报道,主动引导舆论,安抚民心,以改善警察机关的形象。

(二)完善警察形象危机防范机制的途径

在上述基本原则的指导下,在实际运行层面需要做好以下几个方面的机制设计。

1.建立健全新闻发言人制度。从2004年开始,全国各地公安机关相继建立了新闻发言人制度,这对于公安机关有效化解警察形象危机具有十分重要的作用。因此,需要尽快完善这一制度,做到编制、机构、保障落实到位,充分发挥它在警察形象危机中应有的作用[5]。

2.建立完善网络危机处理机制。人们常说21世纪是网络的世纪,网络在社会生活的各个方面都将发挥着极其重要的作用。从业已发生的一些警察形象危机事件来看,绝大多数都是从网络开始。建立网络危机处理机制,跟踪监测网上舆情的动向,对网上造成或可能造成危害的涉警言论、舆论热点和炒作进行疏导、化解、干预。妥善控制网上涉警事态,防止扩大蔓延,减少和降低危害。

3.建立健全警察形象危机管理体系。从危机预警、危机决策处理到危机事后评估和反馈,从危机预控、危机中的沟通机制到危机应对的奖惩制度,只有做好危机管理的体系建设和流程规划,才能在面临危机之时不慌乱,才能有效地化危机为机遇,才能更好地应对警察形象危机事件。

四、结语

总体而言,现阶段我国警察的公共形象是可以接受的。但是随着一系列关涉警察形象和行为的不良事件被媒体披露后,警察形象危机也由此产生。由于现行的警察形象危机管理体系不健全、不完善,致使地方公安机关在应对这些突发事件时无所适从,并没有取得有效的管理效果。在完善发言人制度、网络应急机制、危机管理体系后,警察形象危机事件的处理可以取得较好的效果。

[1]周寅.袭警背后的警察形象危机及其有效应对[J].云南行政学院学报,2009,(6).

[2]董士昙.我国警察形象危机化解机制初探[J].公安研究,2009,(8).

[3]马永定.处置警察形象危机探讨[J].公安研究,2008,(11).

[4]陈进.警察形象危机及其防治对策研究[D].国防科技大学,2008:3-4.

[5]孙娟.警察公共关系理论与形象战略[M].北京:中国人民公安大学出版社,2000.

[6]满宁.试论警察形象建设[J].云南警官学院学报,2008,(4).

On the Crisis Prevention Scheme of the Police I mage-Building

LUO Jia-lin

As a representative and symbol of the publiCpower,police have a special status in the society.The paper first discusses the concepts of the image of the police and the crisis of the police image and then explores the elements resulting in the crisis of the police image,on which I analyze the current situation and reasons for the crisis prevention scheme of the police image-building.Finally,put forward the tentative guidelines and methods for improving the crisis prevention plan for the police image-building from an actual perspective.

Police Image; Image Crisis;the Crisis Prevention Scheme

DF8

A

1008-7966(2010)12-0018-03

2010-10-20

骆家林(1975-),男,安徽泗县人,讲师,从事治安学、行政法学研究。

[责任编辑:杜 娟]