护理组织中冲突管理的研究现况与展望

丁 俭,张 薇,王志红

护理组织中冲突管理的研究现况与展望

丁 俭,张 薇,王志红

介绍了有关冲突的理论及国内外护理领域对冲突管理的研究现况,提出我国护理组织中冲突管理的研究方向。

冲突理论;护理领域;冲突管理

解决职场冲突、做好冲突管理,长期以来一直是组织行为学和管理心理学研究的热点问题之一。在医疗机构中,护理工作的本质决定了护士是身处冲突情境的核心人物。当护士之间具有不同的观点、角色、信念、认识、行为和价值观时就有可能发生冲突。2007年美国护理中心(Center for American Nurses,CAN)[1]对全国护士进行的调查中超过一半的参与者认为,工作场所中的冲突十分常见。处理不当的冲突会使护士人际关系恶化、病事假增多、绩效降低、工作满意度下降;进一步造成护理人员的流失,增加了成本的消耗,成为整个世界范围内护理领域面临的重要问题。近年来,国外护理学者相继开展了有关冲突议题的研究,现综述如下。

1 冲突理论的发展

所谓冲突是指群体内部个体与个体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式[2]。传统观点认为,冲突均具有破坏性,所以必须予以压制或排除;20世纪70年代现代冲突观念提出,冲突是组织中不可避免的现象,它不但对组织有调节功能,而且对组织运作有绝对存在的必要性。此后,冲突的有关理论逐渐向双向度、多维度衍变。

1.1 对冲突认识的转变 随着现代冲突观念的提出,人们对冲突的认识也由单向度转向双向度。学者们多按照冲突的本质将其分类,如实质冲突和情感冲突、认知冲突与社会冲突等。Jehn等[3]在分析了主流理论后将冲突分为任务冲突和关系冲突。前者是指由于双方对工作的观点、构想或判断存在歧见而造成的冲突;后者则指知觉到人与人之间的不一致产生的冲突,会伴随情感上的紧张、敌意、恼怒等特征。一般认为,不同性质的冲突会产生不同的影响。关系冲突对个人或团队会带来负面效应,包括减损团队绩效,降低决策品质、工作满意度、成员留职率,增加工作压力等;而适合的任务冲突则会产生正面的结果,包括促进成员对工作问题有较深的了解,达到较高的个人效能和组织绩效等。两种冲突之间存在一定的相关性,在某些情况下会相互转化。

1.2 冲突处理形态理论的转变 人们在处理冲突问题时所反映出的一般性的态度、策略与行为取向即为个体的冲突处理形态。1964年,Blake和Mouton第1次把对冲突的研究从一维空间(即把冲突分为竞争性冲突和合作型冲突)转向了二维空间。他们将横坐标定义为关心人、纵坐标定义为关心生产,进而区分了5种冲突管理策略。之后美国行为科学家Thomas以“合作”和“独断”两个维度对该模型做了进一步解释。Rahim[4]则以“关心自己”和“关心别人”两个维度区分出5种风格,即支配(dominating)、逃避(avoiding)、让步(obliging)、妥协(compromising)和整合(integrating)。后来,又有学者使用和Rahim相似的概念重新定义5种形态,但是大多没有摆脱两维度的研究范式。随着冲突研究的深入,不同的冲突处理形态成为研究和讨论冲突管理策略的基础。

2 冲突管理在护理相关领域的研究

2.1 冲突的起因 组织学家虽然已从多个角度对冲突产生的原因进行了概括分析,但缺乏人群针对性。因此,不乏护理研究者针对护理群体进行的探索。伊朗学者Bousari等[5]使用质性访谈和对比分析方法,通过16个访谈提取了310个初始编码,发现护士的冲突常源于边缘问题(marginal problems)而并非护理工作本身。Pellico等[6]采用Krippendorff法对 612名新注册的护士访谈得出,新护士冲突的主要来源有感受不公平待遇、缺乏沟通等。通过总结近20年来相关的英文文献,Almost[7]指出,护理人员之间的冲突主要与感知不被信任、不被尊重和缺乏交流有关,并在此基础上提出了加强沟通、确保公平、公正等预防措施。

2.2 冲突的影响 根据报道,护理人员之间的冲突会导致旷工率增高、职业承诺和工作满意度下降等一系列问题。在加拿大的一项研究中,参与访谈的护士承认她们由于和护理同事发生冲突而缩短了工作时间[8]。日本的一项研究表明,和其他护士有冲突的护士更倾向于离开目前的工作岗位[9]。类似的研究指出,新护士在刚毕业1年内会经历较高水平的冲突,造成其自我评价降低、旷工率和离职意向增加[10]。此外,由于服务对象的特殊性,人们也尝试探讨医疗组织中的冲突和病人护理质量之间的关系。1986年,美国研究人员对13所医院5 020例病人的调查显示,医护之间的冲突和病人的病死率呈正相关[11];2004年,健康照护组织(Accreditation of Healthcare Organizations,AHO)[12]调查发现,大多数围产期婴儿死亡和受伤与健康照护者之间缺乏交流有关;同年,医疗实践安全机构(Institute for Safe Medication Practices,ISMP)[13]的研究指出,医院员工之间未有效解决的冲突会增加医疗差错的发生。然而,护理学者的研究以报道冲突产生的负面影响居多,尚缺乏“双向度冲突分类理论”指导下探讨不同类型冲突对组织影响的研究。

2.3 护理人员冲突处理形态和影响因素

2.3.1 护理人员的冲突处理形态 基于冲突处理形态理论,国外学者对个体的冲突处理形态做了较为充分的探讨。常用的测量工具为Thomas-Kilmann的差异管理测量问卷(management of differences exercise,MODE)和Rahim的冲突处理形态量表(organizational conflict inventory,ROCI- Ⅱ)。1978年,Booth[14]首次对护士的冲突处理形态进行研究,调查发现“让步”是护士最常用的处理方式,之后依次是“妥协”“逃避”“协作”“支配”。随后,护理学者在该领域进行了相继研究,结果不尽相同。2001年,Valentine[15]综合前期研究结果发现,不论是护理主管或是护士最常使用的冲突处理策略均为“逃避”,而“协作”与“支配”是最不常使用的策略。近年来,在Rahim冲突管理理论的指导下,袁旅芳等[16,17]先后对护理人员的冲突处理形态的调查结果显示,护理人员的冲突处理形态以“整合”最为常用,“支配”最不常使用。

2.3.2 冲突处理形态的影响因素 综观实证研究结果发现,性别、年龄、工作年限、情绪智力、职位层级、文化差异等因素可以在一定程度上解释和预测护理人员的冲突处理形态,但在某些影响因素的作用上还存在不同意见,尚需进一步探究。如台湾研究者发现年龄较长者与工作年限较久者,较常使用“逃避”的方式处理冲突;而Eason等[18]的研究指出,护理人员年龄长者多采用“让步”方式、年限较短者多用“逃避”方式。此外,也有相当多的学者尝试根据质性研究结果和临床经验总结来对护理人员的冲突处理形态进行解释。如Kelly[19]认为,在医疗领域护士之所以倾向于使用“逃避”,是由于长期以来人们对护理人员的角色期望、刻板印象以及带教的模范作用等影响。Bousari等[5]指出,护理人员倾向于采用消极应对方式(包括“逃避”和“妥协”)的现象可能与护理人员在以医师为主导的医疗照护体系中常处于较弱势的位置有关。

2.4 冲突管理的干预性研究 过去研究指出,个体在面对冲突时会惯用特有的管理风格,现有研究则表明,个体的冲突管理风格可以被改变。在Spickerman等[20]的研究指出,高年级护理学生倾向于使用“逃避”和“妥协”,在实施教育干预以后,学生最常使用的模式转化为“合作”和“妥协”。Pearl[21]通过随机对照实验探讨培训前后护理管理者冲突处理模式的异同,发现经培训的实验组使用“整合”方式明显增多,证实通过培训可以使护理管理者的冲突处理形态向双赢方向发展。Dana等[22]通过对Florida州23名医疗组织的管理人员进行培训,发现管理者的角色认知、边缘角色、心理压力和人际压力都有了显著改善。鉴于此,国外护理领域开始尝试构建培训项目和实践管理指南,取得了一定的研究进展。如CAN基于实证方法、整合研究和实践经验,对冲突知识和技能进行融合,建立“参与冲突投资项目组合”,成功完成对5 000名医护人员的培训,经调查分析指出,冲突管理的干预性培训可以有效促进健康医疗工作环境的建设[23]。

3 对护理领域冲突管理研究的展望

研究冲突管理的目的在于寻求组织绩效的最大化,对组织形象和组织发展具有重要的影响作用。于国外护理领域相比较,我国护理学界在冲突管理方面的研究一直较为薄弱,仅香港、台湾地区一些学者于20世纪80年代后期开展了一些相关研究,且多以西方理论为基础展开。借鉴性地拓展国内护理领域的相关研究,积累实证经验、为护士创造良好的工作氛围,从而把有限的时间用在无限地为病人服务中去具有很大的实际意义。综观国内外研究领域现有的研究成果和研究的动态走向,笔者对冲突研究趋势分析如下。

3.1 加强双向度冲突管理的研究 在企业管理研究中,以Jehn等[3]的双向度冲突分类理论为指导的研究较为常见。Friedman等[24]透过既往11个研究发现,任务冲突与关系冲突的平均相关系数为0.47。他们指出,若能降低二者之间的相关性,则会降低冲突带来的负面影响,进而增加产生正面结果的机会。从影响两种冲突相关性的因素(如团队规模、工作非例行性、冲突处理形态等)出发,探讨它们对二者相关系数的影响,有助于更好地认识冲突管理的内涵。而现有护理研究仍常沿用单向度冲突观点,不能深刻揭示冲突及冲突管理的本质,使得研究难以向更深层次发展。因此,为进行有效的冲突管理,开展在双向度冲突分类理论指导下的研究值得护理领域借鉴。

3.2 纳入动态的研究思维 许多护理学者在有关冲突议题的研究中,仅关注冲突或冲突管理这两个变量中的一个,单独探讨其一。然而,冲突的潜在问题(冲突变量)和人们对冲突的反应(冲突管理变量)是相互依赖和循环往复的,这是一个动态的、不可分割的过程。也就是说,冲突的处理方式会影响到冲突双方之后的互动关系,进一步影响着将来冲突出现的形式。因此,未来的研究应着重于探讨和考察冲突管理对冲突发展的影响问题,在此基础上重新纳入调节变量,以更加清晰地了解调节变量、冲突管理以及冲突水平之间的交互作用。

4 小结

随着我国卫生事业改革的推进和护理学科的迅速发展,护理人员的知识结构不断发生改变、自我意识逐渐增强;再加上护士短缺与高节奏生活的影响,护理人员之间的冲突暴露得越来越明显。但在现代护理教育中,有关冲突理论的课时不多。护理人员普遍未接受系统的冲突管理培训,在临床工作中处理冲突凭经验解决较多,缺乏理论指导和处理技巧,给冲突的处理带来了困难。近年来,虽然有关对冲突议题的关注有所增加,但实证研究尚为匮乏,缺乏将合理的冲突管理思想转化为适合护理工作情景的可操作性制度和管理方法的途径。总的来说,在现代冲突理论的指导下,引进国外较为成熟的量化工具和研究方法,是目前我国护理管理事业发展中亟待解决的重大课题之一。

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(本文编辑 孙玉梅)

Research status quo and prospects of conflict management in nursing organizations

Ding Jian,Zhang Wei,Wang Zhihong
(Children's Hospital of Shanghai City,Shanghai 200040 China)

It introduced related theory of conflict and the status quo of conflict management research in nursing field in China and in abroad.It put forward the research direction of nursing organization in conflict management in China.

conflict theory;nursing field;conflict management

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.22.002

1009-6493(2010)8A-1977-03

丁俭(1962—),浙江省天台人,党委书记,副主任护师,本科,从事护理管理研究,工作单位:200040,上海市儿童医院;张薇、王志红(通讯作者)工作单位:200433,中国人民解放军第二军医大学。

2010-03-26)