真诚服务 护患和谐

076250 河北省万全县医院 王万瑾

2010年1月9日我值班,203房间一位64岁退休老干部高血压病病人,通过呼叫器呼叫,我及时赶到病人身边,病人指着输液管滴壶上段的输液管说上面有气泡(5%葡萄糖液加双黄连,由于双黄连在加入液体时而引起泡沫,在排液时造成上段输液管内有少许小气泡),害怕输入体内,造成栓塞。听到病人的担心,我用非常肯定的语调对病人说:“您放心,绝对不会输入体内,因为滴壶上1/3部分是空气,上段输液管的液体要先经过滴壶,然后通过下段输液管,输入您体内,您明白了吗?”病人对我说:“你解释的相当明白,我现在放心了。”在与病人的交谈过程中,我很熟练、专业地挤了一下滴壶,上段输液管的空气被挤入输液瓶中,并对病人说:“您看,上段输液管中也没有了气泡,您放心吧!”,同时向病人介绍了自己是今晚的值班护士,嘱咐病人不要自行随意调节滴数,因为滴数是根据病人的病种、药品种类、病人年龄等计算出来的。病人对我相当满意,专指我作为他的责任护士,直到出院后,仍与我保持联系,作为他出院指导护士。通过这一件简单的小事让我与病人建立了信任关系。

护患关系不仅是服务与被服务的关系,而且也是合作伙伴关系。从这件小事中,我认为护理人员应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变,真正树立起“以病人为中心”的理念,做到“急病人之所急,想病人之所想,痛病人之所痛”,本着人性化服务理念做好本职工作,那么护患就会成为一体,为着治疗疾病、促进康复这一共同目标而努力。经过这一事件,我认为建立新型的和谐护患关系应做到:

1 找准护士承担的角色功能

1.1 在沟通中护士要进行有利于护患关系和谐的言行 护士的角色功能是多方面的:是提供护理的帮助者、照顾者、安慰者,是健康的促进者。在护患关系建立初期,护士应主动作自我介绍,起到主导性角色功能,同时考虑病人原有的社会角色,选择适宜方式与病人进行沟通,但不能期待病人样样都懂,个个通情达理,更不能对病人的某种不适当的言行妄加指责,造成不必要的误解、矛盾。

1.2 护士言行的安全性 安全性包括技术操作安全性、文化安全性。护士在做护理技术操作时,一定要正规、熟练,以娴熟的实际操作动作赢得病人的技术操作信任;护士的谈吐本身就是一种文化体现,能生动反映护士的人文修养和基本素质。护士的语言不当会给病人造成伤害。因此,不注意文化安全性而给病人造成的痛苦与伤害,与不注意技术安全性一样,是可以致命的。

1.3 语言信息要适合不同层次病人的要求 护士与病人交流时,要用通俗易懂、病人易于接受的语言,特别要注意方言的习惯使用与专业术语,做好方言解释与专业术语的解释,与病人沟通时,一定要全面详细到位,语言不要过于简单,表达不清,造成误解。

2 树立“以病人为中心”的服务理念

随着人们生活水平的提高,医疗需求的拓宽,现代医疗的发展使护患关系发生了很大变化。护士的理念已转变为“以病人为中心”的理念,以人性化服务为宗旨,那么病人的角色也发生了变化。①病人是病人,同时也是亲人。现在的病人已由过去单纯的病人角色转换为多重角色,护士把病人既当做病人也当做亲人,一定要认真负责,热情周到,做到耐心、细心、精心、责任心。②病人是朋友,真诚相待。对病人不仅要给予安全科学高质量的技术服务,更要给予全面的身心整体护理,要像对待朋友那样给予身心呵护。③换位思考,体谅病人。护士要站在病人的立场上为病人考虑,才能为病人提供所需的全面周到的医疗服务。④医疗服务无小事、事事是大事。人的生命只有一次,因此护士的任何一项医疗服务必须正确,不能有一点疏忽,否则会造成严重后果。