全球服务外包发展现状与策略

○张华英 （湖北大学 湖北 武汉 430062）

一、服务外包的定义

关于服务外包的概念：是指作为企业将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。在新一轮产业转移进程中，跨国公司通常采用建立可控制的离岸中心或海外子公司的方式向母国或国际市场提供服务，而不直接向当地的服务提供者分包业务，这种商业流程向海外转移的形式被称为服务离岸。

关于服务外包的主要领域：一是软件业，约占服务外包总额的25%；二是电信运营业，根据专业服务和咨询机构Deloitte Research发布的最新调查报告显示，全球电信运营商共有550多万个工作岗位，到2008年其中5%的工作份额将移到海外；三是其他行业，如信息服务、人力资源管理、媒体公关业务、金融服务等。

关于服务外包的主要国家有美国、欧盟和日本。在全球外包支出中，美国占了约2／3。欧盟和日本占近1／3，其他国家所占比例较小。亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45%。印度是亚洲的外包中心，墨西哥是北美的外包中心，东欧是欧洲的外包中心。近年来，中国、俄罗斯等正在努力成为承接外包较多的国家。

二、全球服务外包发展现状

1、交易规模扩大。一方面外包的金额越来越大。根据美国商务部发表的统计数字显示，2003年美国公司外包的一些呼叫中心及数据输入工作的总价是773.8亿美元。据估计，全球各行业的外包市场已经从2001年的1500亿美元增长到2004年的3000亿美元。其中软件服务跨境外包市场平均每年以29.2%的速度增长。2005年整个市场规模达到289亿美元。另一方面外包的职位越来越多。目前白领工作流向较低劳动力成本国家的数量急剧增加。据美国从事信息技术研究的Forrester研究公司的最新估计，自2000年以来美国大约向外流失总计40万个服务业工作岗位。

2、业务范围拓宽。许多发展中国家和一些中小企业甚至个人为了降低成本也将部分业务外包出去，使外包客户的范围不断延伸。与此同时外包的承接国家也越来越多，信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术知识水平逐渐提高，全球知识密集型服务外包兴起。许多公司不仅将数据输入文件管理等低端服务转移出去，而且还将风险管理、金融分析、研究开发等技术含量高、附加值大的业务外包出去。

3、参与群体增多。目前，服务外包不仅局限于发达国家和一些大型跨国公司，一些发展中国家也纷纷参与到承接国际服务外包的竞争行列中来。如印度、中国、韩国、菲律宾、新加坡、泰国、越南、柬埔寨、罗马尼亚、委内瑞拉等国。

4、离岸方式趋势明显。由于一些发展中国家教育水平逐步提高，而人力资本成本相对较低，致使越来越多的服务外包以离岸方式进行。世界上最大的1000家公司中，大约70%的企业尚未向低成本国家外包任何业务流程。在联合国贸发会议2004年针对欧洲500强企业进行的调查中发现，仅有39%的企业有过离岸商业服务外包的经历，这些企业已经创造离岸就业岗位2万个；另外有44%的企业计划在未来几年中外包部分业务。其他研究也证明服务外包“离岸化”的趋势日渐明显。

三、国际服务外包市场的特点

1、IT和金融服务外包成为了国际服务外包的主导。伴随着服务结构进一步朝着技术和知识密集型方向发展，及与高新技术相关的和以高新技术为手段的服务外包发展迅速，其中以IT和金融服务外包为主导。

IT外包服务是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护及支持的IT服务。IT外包服务包括IT系统外包服务和业务流程外包服务两大类。IT系统外包（IT System Outsourcing）是指企业将自己的整体IT系统或部分IT系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求管理、运营、维护被委托的IT系统的服务过程。按照被委托的系统的不同层次，IT系统外包又可以分为IT基础架构外包（IT Infrastructure Outsourcing）和应用系统外包（Application SystemOutsourcing）。业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）是指企业将自己基于IT技术之上的业务系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其中包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包等。

近十年来，由于信息技术在各产业中的应用和融合程度深化，对企业核心业务的影响也越来越大，导致企业对IT系统的安全性、经济性、实用性和扩展性提出了更高的要求，企业需要IT专门服务商提供低成本、高效率和高品质的外包服务。因此如果拥有强大的研发能力，加之人力资源成本相对较低，一些发展中国家和地区是有可能成为国际IT服务外包的聚集地的，比如印度。

由于金融业日趋复杂的内部整合与外部衔接，以及受专业化分工和规模经济的影响，金融业的许多部门都在进行国际外包，银行数据中心、保险核保理赔、股票交易和金融分析等业务都可以在亚洲或欧洲的一些具备相应条件的低成本中心进行。比如金融业3/4的研究费用来自于工资支出，通过后台工作外包形式可以大大降低运营成本，提高竞争优势。通过外包给专业服务商，金融机构可以更专注于自身核心业务，提升竞争优势。

随着IT业与金融业的交叉融合，两者以相互结合的方式强化了服务外包的离岸趋势。因为现代金融业已经成为了知识和信息技术密集型行业，是在先进的IT系统基础上运行的行业，任何数据的存储、交易的进行、与顾客的互动和业务的拓展都离不开IT系统的支持，所以金融机构在IT上的投资明显高于其他行业。因此，金融业国际外包成为了各种IT外包服务市场中最大的服务对象之一，比如汇丰银行在中国和印度开设了庞大的后台服务中心，雇佣了4000多人用于承接信用卡、贷款处理等业务。

2、国际服务外包更加重视垂直市场。通常外包服务项目跟产业类别无关，尤其是在IT领域中。例如数据输入或维修服务器等事情，是不分什么垂直市场的。但随着外包市场的竞争日趋激烈，外包服务公司很难在与同业的竞争中凸现特色以赢得有利的位置。另一方面，客户也迫切希望服务外包公司能提供更符合自身需求的外包服务。因此，通过掌握垂直市场所需的专业技术，切入垂直市场，获得为客户提供更专业服务的能力是一种很有效的策略。例如了解某种特定商业流程的诀窍或相应行业规定，有助于外包服务商争取到更多的合同。

在IT外包服务中，据估计在不同行业的IT外包中有80%的内容是相同，但就是那20%需要调整的内容，才是外包服务提供商赢得客户信任、提高自身竞争力的关键。比如金融业就非常关注IT外包商在接手营运管理之前，是否对金融法规和消费者行为深入了解。因此增加特定市场知识，具备担当不同行业IT外包服务风险的规模和实力，能够针对客户的不同需求提供外包服务成为了IT服务外包公司日趋重视的问题。

四、中国承接国际服务外包的对策

1、鼓励和引导企业承接国际服务外包。企业是承接国际服务外包的主体，在承接国际服务外包业务时，一方面要靠企业自身争取，另一方面也有赖于政府出台鼓励企业承接跨国公司外包业务的政策措施，为企业承接跨国公司外包业务创造良好的环境和条件。因此，政府要为国内企业提供必要的信息和咨询服务，引导它们积极参与国际项目外包市场，同时，政府要帮助外国企业了解我国的投资环境，增强投资的信心。在具体措施上将采取招商引资和争取跨国公司的外包业务相结合；在招商时，既向外商介绍投资环境，也介绍企业承接外包业务的优势；政府应定期发起和组织企业参加国际外包业务洽谈会。

2、大力引进国际服务外包，延长利用外资的产业链条。引进和承接国际服务外包，既可以从服务业跨国公司的“归核化”战略中获得商机，也可以延长制造业产业链条，向制造业跨国公司提供相关的商务服务。目前，我国是除美国以外最大的吸收外资国，现存外资企业数十万家，满足这些企业的商务需求，延长产业链条，让现有的外资企业落地生根，是提高利用外资质量和水平的重要内容，也是扩大服务业利用外资，高起点承接服务外包的切入点。

3、培养或吸引大量外语熟练、熟悉国际惯例的企业经营人才和技术人才。印度软件产业的崛起，人才资源无疑是成功的第一要素，印度政府十分清楚，要发展软件产业必须以教育为突破口。上世纪80年代和90年代，印度对教育的投资超过了GDP的3%，21世纪初对教育的投资已超过了GDP的4%。经过多年的政府投资，印度已拥有许多享有盛誉的技术大学，形成了良好的人才培养模式和环境。每年印度产生75000名IT毕业生和200万名英语毕业生，源源不断地为软件业注入新鲜血液。正是得益于庞大的教育体系和职业化的软件人才培训机构，印度才形成了从尖端的科技研发到基础的实际应用的众多梯形人才队伍，保证了印度软件产业的迅猛发展。

4、抓住国外调整和优化产业结构的机遇，大力引进国外现代生产性服务业。国际服务外包的领域非常广泛，从简单的客户服务到远程营销；从最基本的信息处理到复杂的财务、金融、保险分析；从简单的电脑日常维护到高端的软件开发、新产品设计，涉及的环节越来越复杂，在价值链上的位置也越来越高。要充分发挥比较优势，抓住国外调整和优化产业结构的机遇，大力引进国外现代生产性服务业。这样不仅能够有效弥补外资流入的不足，而且可以通过引进国外现代生产性服务业，调整我国的经济结构，带动产业升级。

5、鼓励有条件的企业抢占国际服务外包市场。承接跨国公司国际服务外包，企业必须在硬件和软件上都要有所准备。在硬件上企业必须拥有和掌握与产品生产相适应的生产加工技术，同时能紧跟世界生产加工技术进步的步伐和潮流，及时更新技术装备。在软件上必须具备两方面经营能力：一个是与信息技术手段相关的经营能力，另一个是与人员素质相关的经营能力。要鼓励有条件的企业加强自身软硬件环境的建设，提高竞争能力，抓住时机迈向国际服务外包市场。

6、重视与国际服务外包商的合作关系。国际服务外包的一个特点即发包商和承包商的合作是建立在长期合同基础上的，这种合作形式要求双方有更多的信息交流、更紧密的协调与合作关系，保持长期稳定性特点。国际服务外包的合作实际上是企业间长期稳定的合作模式，通过外包服务实现双赢。因此，在引进和与国际服务外包提供商的合作中应特别注重建立长期稳定的合作关系。

[1]严启发：我国经济发展的重大战略机遇[J].经济研究参考，2006（61）.

[2]丁洁：论国际服务外包发展及中国应对策略[D].对外贸易经济大学，2005.

[3]刘重：我国企业承接国际服务外包的问题与对策[J].研究与探索，2006（4）.