SW公司产品质量持续改进的成功经验

○吴炼

（上汽通用汽车股份有限公司 上海 545007）

SW公司产品质量持续改进的成功经验

○吴炼

（上汽通用汽车股份有限公司 上海 545007）

本文在对SW公司及其质量管理进行简要介绍的基础上，从产品制造质量和公司级的质量改进活动两个方面总结了SW公司产品质量持续改进的成功经验。

产品质量 持续改进 成功经验

一、SW公司及其质量管理简介

SW公司是国内一家汽车生产企业，2002年该公司与国际知名汽车公司合资成立股份有限公司。合资之前公司通过了1994年颁布的ISO9000质量管理体系标准认证，但是公司没有严格按照该体系进行质量管理，当时的市场竞争主要依靠奖励机制来刺激销售，取得了不错的效果，因此企业没有紧迫感来提升质量，改变质量管理模式，没有充分意识到质量与市场、与顾客的关系。2002年合资后，公司把自己定位为自主学习、自我发展的学习型企业，也寄希望于股东方带来先进的管理理念和方法，因此对刚修订换版的ISO9001：2000质量管理体系标准倾注了极大的热情，并正式在企业内贯标，第二年即获得第三方认证公司的评估认可，获取质量管理体系认证证书，奠定了一个较好的质量管理基础，使公司在随后的几年发展很快，年销量以30%以上的增幅递增，市场份额迅速扩大。为了适应公司快速发展的需要并与国际市场接轨，成为同行业国内领先、国际上有竞争力的汽车公司，公司最高管理层审时度势，把提高质量管理水平作为工作重心，于2005年初作出了推行ISO/TS16949：2002质量管理体系的决策，公司产品质量得到持续改进。下面本文就SW公司产品质量持续改进过程中的一些先进做法予以介绍和总结。

二、SW公司产品制造质量存在的问题与持续改进

1、SW公司产品制造质量存在的主要问题

SW公司自合资后，在全球制造体系的支持和指导下，车间制造质量不断改进和提升，但是仍面临不少实际问题：（1）车间产量和质量之间矛盾大；（2）新员工质量意识淡薄；（3）质量信息没有及时准确地传递到相关人员，影响问题解决的有效性；（4）车间普遍没有针对客户关注的问题建立边界样本；（5）车型多，产品质量标准不明确，错装漏装多；（6）缺乏对问题原因的深入分析，工位抑制措施过于简单等等。

总之，SW公司产品的制造质量还处于“纠错”阶段，没有完全升级到“预防”的水平。

2、SW公司产品制造质量持续改进的成功经验

产品制造质量的持续改进，需要公司自上而下的关注和自下而上的执行，每一个员工对待工作的责任感越强，自觉性越高，产品的制造质量才会提高。针对目前车间制造质量的现状，SW公司主要采取了以下方法来持续改进产品制造质量，取得了良好的成效。

（1）质量信息及时传递到工位。面对产能爬坡及新员工进入等诸多因素的挑战，基层管理人员工段长或班组长要组织相关的全球制造体系基础知识培训，通过培训逐渐树立员工的质量意识。同时，将售后IPTV/CPV重大问题、J.D.POWER问题、GCA问题等顾客关注的问题反馈到工位，让员工认识到自己操作和装配过程的重要性，执行“三不原则”，即不接受、不制造、不传递质量缺陷。

在质量信息传递到工位的过程中，关键要注意以下事项才能保证传递的有效性：在工位上悬挂顾客关注工位目视牌并写入关注问题；问题写入工位问题对策表，并定期跟踪回顾；更新PFMEA/过程控制计划；建立防错；修改操作指导书SOS（Standard Operation Sheet）；培训员工操作要点、检查方法；问题纳入班长5X5质量检查项目清单；通过过程审计、分层审计、现场确认、质量确认站检验、GCA评审等方法确认措施有效性和实施到位。

（2）加强标准化操作。首先，根据新产品投产安排及工艺变更，及时编制和修订SOS，班长编制SOS时要充分吸纳和考虑员工的意见和建议，员工是SOS的执行者，如果SOS不适用于员工的操作，其有效性会大打折扣，甚至成为员工标准化作业的负担。由于质量问题的发生或者客户关注问题的反馈SOS需要修改，修改后应及时进行宣贯培训，让员工意识到这种变化，才能确保标准化操作的正确性。其次，建立边界样本。在产品质量标准不明确或者无法用文字很直观地表达出来的时候，依据关键工序要求，对易产生错漏装零件、客户关注问题等编制边界样本十分必要。边界样本又分为图示样本和实物样本，要结合简练的文字来直观体现质量标准。同时各工段区域需定期审核边界样本，确认其有效性并定期维护边界样本。最后，执行分层审计。分层审计是SW公司落实体系执行力较有效的手段，即检查制造区域各项基础工作的执行情况，掌握制造质量运行动态，并把审计出的问题纳入管理，记录问题对策表，制定解决措施并定期回顾整改情况，督促标准化工作的执行。

（3）做好质量问题升级和报警。在出现质量问题和操作不及时的情况时，要及时寻求班组长或工段长的支持，除加强自检、互检和按标准化操作外，班组长、工段长需要通过问5个为什么，运用鱼骨图来加强问题的分析和解决。确认零件、操作和工具是否正确，按问题解决流程分析前三步后，如果确认是车间的装配问题，则及时整改，例如上面提到的修改SOS和建立边界样本，加强班长5X5检查等；如果确认不是前三步问题，则需要及时升级报警问题，因为这有可能是供应商零部件质量问题，也有可能是设计问题，仅靠车间的力量无法在短时间内解决这样的问题。这时候就需要通过整合公司的资源，借助公司各部门相关工程师组成的质量改进小组的力量来解决一些重大批量问题，尽量减少车间不必要的损失，保证产量。

通过以上途径，在一定程序上较好地解决了产品产量与制造质量之间的矛盾，快速提升了新员工对产品质量的理解，使员工们熟练掌握了标准化操作技能，强化了对产品特性的认识，加强了整个制造区域的质量意识和质量问题的分析解决能力。

三、SW公司质量改进活动的成功经验

满足并超越顾客的期望是公司的追求。当产品进入市场后，消费者在使用产品的过程中，可能会发现产品质量的缺陷，有些缺陷甚至会引起消费者的强烈不满，只有充分调动公司各方资源，认真解决市场中暴露的质量问题，才能赢得顾客的信赖。

随着质量改进工作的不断深化，对数据的准确性、时效性、数据分析报表多样性要求的提高，需要功能强大的数据分析系统，构建或借助第三方资源使用这套系统对整车制造企业而言具有重要意义。SW公司在2008年6月开始使用国际先进的C/G系统，它是为了以更为科学和强大的分析工具来统计分析车辆售后质量问题而推出的全球质量数据管理分析系统。C系统是一个数据库，用于存储生产、销售、索赔等与反应车辆售后质量息息相关的数据；G系统则是一个功能强大的分析工具，用于对售后质量数据进行统计分析，并生成报表。该系统通过从SW公司四大源系统（MIS系统、SAP系统、UserCard系统、索赔系统）中采集生产、销售、索赔等相关数据，生成相应的Flat File，由C系统接口上传到C系统，G系统从数据库C系统中提取数据，进行统计分析，生成各种分析报告，以供相关质量改进工作者使用。

C/G系统功能强大，能提供多种分析报告，主要有两大类：即Standard Charts（标准报告）和Ad-hoc Reports（具体报告）。标准报告包含各车型整车IPTV/CPV值，主要用于跟踪各车型整车质量表现；具体报告包含By Analysis、Top Issue、Trend Report、Detail Report、Profile Report五种报告。工程师在对问题进行定义、分析时，可根据不同的需求有针对性地选择运用相应的分析报告。

G系统报告及工具在质量改进过程中起着举足轻重的作用，可以对售后质量问题进行早期预警，指导质量问题改进方向、为问题的初步分析及定义提供有力的数据支持、跟踪问题解决成效，以及指导质量改进问题关闭等，为提升整车质量奠定坚实的基础。

第一，售后质量问题的早期预警。产品的缺陷将导致顾客的抱怨，如果能够早期预警出质量问题，在少数用户抱怨时就将问题暴露出来，并快速纳入到问题解决当中，将会赢得多数用户的满意。越早发现问题，就能越早抑制问题、解决问题，避免大批量缺陷产品流入到顾客手中。这样，既减少了外部质量损失，又提升了产品质量与品牌形象，还可以达到客户的满意，为公司创造更高的效益。售后质量问题预警主要包括：一是IPTV/CPV前十位问题预警。排在前十位的问题就是需要重点关注、迫切解决的问题。通过对各车型IPTV/CPV月度问题排名整理，预警出IPTV/CPV前十位问题（同时关注前五十位问题），并通过问题审议，将新进入前十位的重点问题纳入到CPIP问题清单中进行跟踪管理，推动问题快速解决。通常情况下，IPTV前十位问题的值占车型值的40%左右，CPV前十位问题的值占车型值的45%左右。由此可见，前十位问题是影响整车质量的关键问题，快速解决掉这些问题，则整车质量将会得到极大的提升。二是IPTV/CPV变异前十位问题预警。对于部分问题，IPTV/CPV值可能不高，没有排在前十位，但与上月相比，却发生了较大的变异，说明该问题有恶化的迹象，需要相关人员对其恶化的原因进行调查、分析。通过利用Top issue Tool，对各车型IPTV/CPV当月值与上月值相比，整理出发生变异的前十位问题。这样就弥补了月度报告中IPTV/CPV前十位问题中没有预警出来的问题，实现对突变问题的早期预警，指导质量问题改进。三是索赔频次升高问题预警。QI Detail的数据不经过任何计算，只是将所有的索赔数据按地区、国家、制造工厂、品牌、车型、配置等信息进行分类汇总，对生产、销售数据最小样本量没有要求，数据基本没有滞后，因此能及时反映出质量发生突变的问题。通过在QI Detail组合框中选择不同的车型，便可得到各车型整车质量问题的维修频次及维修费用透视表，经过对比分析，结合销量整理出各车型索赔频次升高的问题，进行质量问题预警。

第二，跟踪质量问题改进成效。对于质量问题的改进，措施实施后的改进成效是非常重要的。针对改进措施无效或效果不明显的问题，需要进一步分析，找出真正的根本原因，针对其制定新的改进措施。那么如何评估改进措施的有效性呢？可结合各措施实施时间及该问题的IPTV/CPV值跟踪各改进措施是否有效，如果措施实施后，IPTV值有明显的下降，或达到问题解决差距关闭计划要求，那么该措施即为有效措施，反之则无效。

[1]姚佐平、万君康、李华威：汽车质量特征与管理集成研究[J].机电产品开发与创新，2006（2）.

[2]聂微、但杨祖：2002汽车行业质量管理体系核心工具应用指南[M].北京：机械工业出版社，2009.

（责任编辑：胡婉君）

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